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外判呼叫聯絡中心助中國遊戲國際化,加速“出海”步伐

發布于:

2018-05-29
中國遊戲出海遊戲國際化歐美英語市場人工智能

隨著中國互聯網滲透率的快速提高和人們日益增長的娛樂需求,近幾年中國遊戲的研發能力逐漸走向成熟,遊戲產業規模發展迅速。甚至不少游戲公司紛紛開啟全球化戰略,出海尋找新的發展機會。從初出茅廬到笑傲江湖,中國遊戲產業出海已經取得顯著成績。

從中國本土市場看,據Newzoo全球遊戲行業的報告顯示,自2015年中國遊戲市場首度超過美國成為全球第一大遊戲市場,今年2018年已是中國遊戲市場規模傲居全球首位的第四年,目前市場份額已提升到全球總規模的四分之一以上。

從出口市場來觀察,伽馬數據(CNG)分析師表示,綜合中國、韓國、美國三個國家的遊戲出口數據,2017年美國約100多億美元、中國是82.8億美元、韓國約合60億美元。不難看出,中國在遊戲出口方面的十足火力。

中國遊戲出海情況再從時間跨度看,2017年,中國自主研發網絡遊戲海外市場實際銷售收入相比2008年的0.7億美元,十年暴增百倍以上。近日出爐的《2017中國遊戲產業報告》顯示,遊戲行業出口遠超其他文化產品出口,不僅成為中國文化“走出去”的領軍者,也是文化自信的代表行業。另據統計表明,在中國遊戲海外發展中,移動遊戲出口占據主流類別,漲勢喜人。中國遊戲廠商也正積蓄人才和技術創新大步前進。未來中國遊戲出口是大勢所趨,躍居全球第一應該只是時間的問題。而接下來,要想持續支撐中國遊戲在海外市場健步發展,完善的遊戲海外多語種客戶服務開始成為企業需要具備的必要條件。

海外玩家的客服需求

緣於技術開發實力的提升以及對海外遊戲文化的充分吸取並再創新,中國遊戲已經在全球玩家群體中受到狂熱追捧。然而不論一款遊戲它的創作構思多麼精巧高妙,玩家也難免從初次接觸到深入遊戲過程中遇到這樣或那樣的問題。例如,特定原因導致玩家遊戲註冊不了,中途忘了密碼導致登錄失敗,遊戲本身遭遇Bug或者在Loading條卡殼過不去,甚至down機,又或者充值未到帳,帳號被盜等等突發情況。如果玩家的問題得不到及時的回應和恰當的處理,則會讓遊戲者個人體驗瞬間降值。個別極端玩家也許會因為過度憤怒,在各遊戲網絡群體區內惡意差評;而部分玩了很長時間的好手因為不滿,也可能轉向競爭對手的遊戲;更加嚴重的情況是,對於團戰遊戲來說,戰友因不想失去無法上線的團友,部分玩家可能會慫恿其他用戶團體註銷遊戲,導致群體玩家集體流失。正如亞馬遜CEO貝索斯所說:“如果你在現實中讓客戶不高興了,他們每個人可能會告訴他們的六個朋友。如果你在網絡上讓客戶不高興了,他們可能會告訴6000個用戶。”因此,如果出海遊戲廠商客服與海外玩家之間的訴求無法達到平衡,有可能會帶來難以挽留的負面效應,從而被競爭對手取代。

另一方面,現在市場上絕大多數遊戲產品,都會在服務器例行停服維護之後,給予玩家一定的福利,這種福利已經成為越來越多遊戲用戶們十分關心的話題。而且常常有一些bug導致遊戲輸了的玩家會找客服“訴苦”,需要客服必須進行補償作為安撫。另外,愛在線聊天和交友的玩友也是大有人在。有專家指出,在商務交流中,用母語交流的成功率比非母語要高四倍。這一系列的細節都促使遊戲廠商需要認真考慮外判海外客服任務給專業客服話務中心。

另外,在遊戲語言翻譯方面,通過Google/百度/有道的機械翻譯往往會讓用戶曲解原義。特別是像這種日語、韓語、法語、德語、西班牙語、中東阿拉伯語等市場規模突出的小語種,優質熟練的本土化翻譯可以更準確傳達遊戲的獨特風格和趣味文化,為遊戲出海抓取更多的用戶。

話務中心客服外判能為遊戲出海廠商做些什麼呢?

上海某著名信息科技有限公司是一家以二次元遊戲為主要發行產品的企業,該團隊目光長遠,很早就開始了開拓海外市場的步伐。近兩年來,該團隊代理髮行的手游受到日韓市場用戶群體的狂熱追捧,取得了傲人的成績。為了迅速將業務滲透到其他國際市場,2018年初,他們成功拿下了韓國某知名遊戲研發團隊的一款遊戲全球發行權。作為經驗豐富的遊戲出海老將,該團隊具備強烈的國際化戰略思維和本地化運營思路。奔著長期的戰略目標,該團隊採用了Callnovo的菲律賓英語話務中心來突破24小時服務歐美英語市場客服本地化的難題。

另外,早在2016年,歐洲某知名手游公司通過與東南亞各國電信運營商合作分成的形式,將系列安卓手機遊戲投放到泰國、印尼、馬來西亞、越南等東南亞國家。該公司通過與Callnovo多語種全球話務中心的合作,在三週內成功迅速部署了7天12小時專業的東南亞各本地語種遊戲客服團隊。

Callnovo可採用最先進的全球電話語言系統、客戶關係管理系統和訓練有素的業務代表團隊,為遊戲出海企業提供以下國際化服務:
1.協助遊戲廠商申請世界各國本地客服800電話號碼,並通過部署人工智能客服與真人母語客服團隊協同服務,實行24×7小時高效低成本不打烊服務。人工智能係統通過電話與在線Chatbot(聊天機器人)快速處理大部分常見問答,本地母語客服代表使用電話、電子郵件、在線聊天等服務途徑為遊戲玩家們進行深入的問題解答與處理,人機協同服務共同致力於提高全球玩家的客服體驗度;
2.耐心接受客戶關於遊戲方面的諮詢、查詢、投訴和建議等問題,積極安撫情緒激動的玩家;
3.利用紮實的遊戲專業知識,積極冷靜處理遊戲過程中的突發事件,為玩家提供卓越的客戶服務;
4.果斷做好玩家信息收集、分析、總結及反饋工作;
5.真誠維護良好客戶關係,及時高效預防性消除負面評論等等;
6.可以為您安排各國當地母語級話務代表和翻譯人才,熟練準確地表達遊戲品牌形象,為企業的全球玩家搭建堅實可靠的本土化語言客服橋樑。

Callnovo的多語種客服話務中心擅長協助中國遊戲國際化企業提供最優質的海外語言客戶服務。尤其值得一提的是,Callnovo全球話務聯絡中心擁有的AI客服人機協同服務技術和客服模式,首先能幫助遊戲企業通過AI智能客服迅速解決大量簡單重複性的諮詢和請求,然後再將剩下的個性化複雜性的問題過濾到純人工客服。這種模式不僅可以為客戶從根本上降低客戶聯絡服務成本,還能為玩家提升遊戲體驗,從而快速將業務拓展到全球各個語種市場。

當今的遊戲行業已進入“體驗至上”的時代,全球玩家對遊戲的服務行業提出了更細緻化和個性化的服務需求,如果企業客服跟不上海外市場的高要求,其匠心之作會在海外大打折扣。

那麼,想要在這黃金時代突破國際化難題,加速“出海”步伐嗎?那就將您的遊戲客服外判給專業的客服話務中心,讓無論世界哪個角落的遊戲玩家,都不再會感受來自異國服務的文化隔閡和距離感!

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