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客戶情感體驗對企業的價值

發布于:

2018-06-07
客戶情感體驗聯絡中心多語種話務中心客戶服務真人客服

每次在人們做決定時,邏輯思維與情感意識這兩股矛盾的力量就會開始相互對立。但《30秒大腦》書中提到:“感情是形成人類理性的基礎”。也就是說,大腦先產生情感意識,然後再形成邏輯思維。

在與顧客打交道的過程中,一定要牢記,您所面對的客戶是受恐懼、憤怒或信任等積極又或是消極情緒驅使的生物。客戶的需求得到企業的尊重和重視時,必定會讓客戶產生愉快的情感體驗,而積極的情感是提升客戶忠誠度和購買數量的關鍵因素。據專家統計,三分之二的客人會向朋友推薦客服體驗良好的產品和服務。反之,忽視了客戶的需求則會毀掉原有的客戶關係甚至能給企業帶來沉重的損失。

糟糕的客戶服務每年使企業損失750億美元

根據新聲媒體(NewVoiceMedia)調查顯示,由於未能達到客戶的期望而導致的企業損失每年可高達750億美元。超過三分之二(67%)的受訪者表示,他們會在接受不良客戶服務後轉投其他商家,其中38%的受訪者有過多次因此而更換商家的經歷。鑑於這些跡象,創建個性化體驗並與客戶建立情感聯繫可以幫助企業避免客戶批量流失。

禮貌客服不花錢

禮貌的客服態度其實並不花費企業任何成本,但不禮貌的客服行為卻可能會嚴重損害您品牌的聲譽。接近三分之一(33%)受訪者認為,態度粗魯或是不耐心提供幫助的工作人員是他們放棄一家商家的頭號理由。另有40%的人認為他們的客服待遇並不理想。而在這個社交媒體為王的時代,壞消息不僅傳播速度快,而且傳播範圍廣。

新聲媒體(New Voice Media)的研究還表明,當受到不愉快的客服待遇後,大多數人並不會選擇客服投訴,而是轉過頭不再選擇該商家,有些甚至通過Facebook和Twitter等社交媒體平台向自己的家人、朋友、同事吐槽自己遭遇到糟糕的客服體驗。事實上,在這些開放平台公開惡意差評,無疑對企業品牌形象具有不利影響。因此,獲得顧客良好的印象,防止顧客破壞性宣傳的有效措施之一,就是將您的售後客戶服務外判給專業的話務中心,由具備一定綜合素質的專業客服人員團隊禮貌耐心地傾聽并快速果斷地回應每一位客戶的投訴。選擇菲律賓外判話務聯絡中心進行客服外判是一個趨勢性的選擇,不僅表現在中性的標準英文,更重要的願意就是菲律賓客服的良好服務態度和耐心的性格。

我可以和真人客服通話嗎?

在這個科技為王的大數據時代,聊天機器人(Chatbot)和人工智能(AI)逐漸被客服話務中心行業廣泛運用。但經調查顯示,近一半(48%)的受訪者仍然會將打電話來作為他們最主要諮詢和溝通方式。因為,即使智能機器人客服可以7天24小時不知疲倦地為客戶提供全天候服務,但由於系統沒有收集到或“語義識別”判斷不出客戶上下文所說的內容時,比如:挖苦、幽默、隱喻等具有感情色彩的內容,機器人很可能會回應“對不起,我聽不懂你說什麼”甚至答非所問。另外,人工智能客服的應用程序尚未能夠通過語音來準確洞察客戶情感並給出同理心式的回應,在類似這樣“對牛彈琴”的場景下,很多人不禁會對著電話或者鍵盤喊道:“我想和真人溝通!”

在自助服務方面,如果要與客戶建立良好的客戶關係,真人客服一樣必不可少。雖然機器人支援實現了一些信息查詢和線上業務辦理操作的自助服務,但並不能像人工服務那樣基於某個特定的客戶、特定的場景以及特定的數據來理解客戶的問題,從而靈活提供建議和解決性方案。這時真人客服更利於提供良好的情感客戶體驗。為了實現企業更精準的營銷和客戶服務體驗,Callnovo不斷演進人工智能技術與真人客服協作互助的服務模式,讓客戶享受自然流暢,準確高效的個性化客戶體驗。

您的來電對我們非常重要

據新聲媒體(New Voice Media)分析,客戶的平均等待時間大約為10分鐘。參照該平均水平,不妨比較一下來自於您客戶的電話究竟被擱置了多久才得接聽到。如果結果並沒那麼理想的話,那麼您就需要開始考慮如何最大限度地減少客戶的電話擱置時間了。

聯絡中心通常會針對簡單的、高頻類的大量電話查詢提供有效的語音導航(IVR)自助服務選項。當然,如果客戶需要與真人客服進行直接溝通,您可以使用話務中心軟件來追踪話務中心關鍵指標,幫助您檢查話務數據的阻塞點。通過消除這些阻塞點,您便可以確保客戶在尋求客服代表幫助時不必等待太長時間。

結語
話務聯絡中心團隊代表企業在為客戶提供建議和協助的時候,也就是與他們建立情感聯繫的良好時機。當客戶向客服代表尋求幫助並分享他們的想法時,聯絡中心則正處於建立更深層次關係的最前沿。

Callnovo全球多語種話務中心的一站式解決方案可幫助企業全渠道以及實現24小時365天全球客戶互動。通過將英語客服外判服務團隊設立在菲律賓,西班牙語葡萄牙語客服外判服務團隊設立在南美,日語韓語客服外判服務團隊設立在韓國,俄語意大利語德語客服外判服務團隊設立在東歐,各國當地訓練有素的客服代表提供服務給全球客戶,以促進更好的互動聯絡,並將客戶不滿與挫折等情緒轉化為對企業的信任和信心。客服團隊代表企業與世界各地客戶進行個性化互動並幫助高效解決問題,讓他們獲得積極的情感體驗。

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