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全球短信客服解决方案赋能中国出海跨境企业

发布于:

2020-03-16

每一家企业都在不断追寻为自己的客人提供更卓越的客服体验。短信在北美作为最方便快捷清晰有效的客服渠道,许多中国出海跨境公司并不熟知。成功的企业都以客户为中心,并尽力将体验做到最好。这也是为什么客服部门都将极力提高业务代表的工作效率和客户满意度。这两项重要指标其实都是可以通过短信服务得到很大提升的。

什么是短信客服

短信客服是指通过短信实现部分或全部客服流程和体验。通过短信,客服团队可以执行主要业务流程,例如通知、预约、解决客户咨询、提供技术支持指导、获取产品和服务评价等等。很多中国出海企业的客服团队通过与短信平台集成了的CRM平台并通过海外业务代表真人和人工智能混合的方式和全球各国新老客人进行双向互动。例如“一带一路”国出客车出海先锋郑州宇通客车就通过Callnovo的云通讯平台实现短信和非洲法语和英语客车用户实时双向沟通。又例如中国重工出海最早布局最广的广西柳工就通过Callnovo的云通讯平台实现短信和泰国经销商售后工程师团队进行泰语短信双向互动提高服务效率。

短信客服的优势

运用短信,客服团队可以快速解决很多问题,发送沟通最有价值的信息。

  • 提高客户满意度:客户可以轻易地将自己的信息,例如亚马逊订单号,产品故障拍照或者短视频,发送给呼叫中心的业务代表进行判断和处理。
  • 不再电话排队等待,更快的响应,又无需占用客户专门时间:短信抵达率高,不进垃圾邮件,用户短信打开率在北美非常高,而且又不用客户专门等候在电话上等待业务代表处理。
  • 提高业务代表的效率:一位业务代表可以同时处理多位客户的短信沟通。问题比较复杂时,又可迅速转为电话直接与客户沟通。
  • 提高客户满意度反馈率:短信的阅读和回复率高于邮件。客户不经意间很容易就参与了商家的CSAT和NPS评价。
  • 客服咨询的信息准确且可以结构化:短信和跨境电商客服CRM集成后,短信沟通的内容可以结构化地在CRM系统存在。系统可以24X7直接完成很多基本客服任务。混合业务代表人工处理,体验极佳,效率极高。 

北美短信客服的数据统计

跨境电商或者出海企业通过短信服务北美消费者,客服团队的效率大大提高。有北美专业统计机构发布以下数据:

  •  3分钟内北美消费者客户的短信打开率高达98%,而邮箱仅仅不到25%;
  •  短信的平均响应时间是90秒;
  •  89%的北美消费者接受用短信和商家沟通;
  •  75%的北美消费者希望好的优惠能够通过短信通知。

跨境电商短信客服的场景模板

短信客服场景模板可以设置在CRM后台,反复重用,并嵌入服务工作流。这在客户首次联络时非常有用,例如询问客户联络缘由、预约提醒、定单状态更新、投递状态更新,这些既可以通过CRM配置后自动触发关键字24小时7天运转实现,也可以在模板中通过业务代表手工发送实现。海外客服业务代表也可以随时真人实时回电沟通具体细节客服问题。点击短信客服方案了解详情,或者直接欢迎拨打热线电话咨询:400-0432-360。 

跨境电商短信客服模板样本

短信模板其实是在围绕模拟业务代表服务的内容设计的。CRM系统可以将变量嵌入短信沟通内容。我们可以看看一下几个常见美国亚马逊市场跨境电商客服呼叫中心常见使用的场景模板:

  • l Hi {{customer first name}}, This is Mary here with Colorday. I’m sorry that your {{product}} didn’t work, but I’d love to help you with your return! Can I have the Amazon order number?
  • l Hey {{first name}}, This is Peter with Fitwarm here. Your shipment has arrived at {{delivery location}}. Let me know if you have questions!
  • l Hello {{first name}}, thanks for your interest in {{product name}}. Your product expert, {{agent name}}, will text you back shortly. Reply with STOP to unsubscribe.

短信客服自动化客服流程的关键

客服团队可以轻易地自动化很多服务流程,特别是重复性地内容。这样业务代表可以腾出精力集中做复杂地Case。

  1. 自动回复。确认客服部门收到了客户来电,并告知客户什么时候商家将回复。这对于有12小时时差的中国跨境电商特别有用。身处中国的跨境电商卖家可以在北京时间天亮后给消费者直接短信答复退货还是重寄等等。
  2. 将问题分类整理给正确的部门,根据客户发来短信的关键字或者语言留言的关键字准确判断将分配给与下一环处理的部门。
  3. Ticket关单后,自动发送客户满意度请客户给本次服务评分。
  4. 常见问题直接通过短信给与客户答案。
  5. 可以将图片和视频安装设备的指南直接短信发给消费者。

短信客服的合规问题

当用短信进行客服沟通时,客服流程设计需要确保合规。

  • 如果客户的手机号码是通过网站提交,确保网站传输做好加密措施。
  • 清楚表达短信服务能服务哪些内容。
  • 清晰告知客户如果不希望收到营销短信该如何做。
  • 根据不同业务流程仔细制定符合公司自身和行业以及各国标准的流程。

短信作为传统的沟通渠道,在新通讯技术MMS(多媒体彩信)技术和智能手机和5G的普及下,仍然在北美和全球市场是非常有效且广收欢迎的客服渠道。再配备全球CRM和人工智能新技术,中国出海企业拓展全球市场能够将服务做得更接地气更高效。

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