2024年巴黎奥运会已经开幕。在这个全球瞩目的舞台上，除了中国运动员的英姿，“中国制造”也成为了一道亮丽的风景线。从钥匙扣、奥运手环到吉祥物“弗里热”，再到无人机、LED显示屏以及体育器材，“Made in China”正在奥运场上大放异彩。
法国市场的巨大潜力吸引了众多中国企业纷纷涌入。然而，要在竞争激烈的法国市场中崭露头角，仅凭卓越的产品质量远远不够，优质的法语客服售后服务，成为了跨境商家能否赢得客户信赖、提升品牌口碑的关键因素。
一、探索法国市场：无限潜力与机遇
法国作为欧洲第三大经济体和欧盟的核心成员国，拥有庞大的消费市场和强劲的购买力。据Fevad数据指出，法国已成为欧洲第二大电商市场，规模达到1599亿欧元。巴黎奥运会的开幕进一步激发了法国消费者的购物热情，为跨境电商提供了前所未有的机遇。
然而，语言障碍仍成为了中国跨境商家们面临的一大挑战。法国是一个非常重视本国语言的国家，绝大多数消费者更倾向于用法语沟通。而且，法国消费者对产品品质和售后服务有着严苛的标准，期待在遇到问题时，能获得及时迅速且专业的帮助。因此，提供专业的法语客服团队是中国跨境电商赢得法国消费者信任的制胜法宝。
二、中国跨境商家：自建法语客服团队面临巨大挑战
面对法国市场的语言壁垒，不少跨境商家尝试自建法语客服团队，以应对法国消费者的高质量需求。但在组建过程中却发现了诸多难题。
法语人才稀缺且成本高昂。法语在中国并不是最普及，法语人才稀缺，公司通常需要支付高昂的薪资和福利来留住这些人才，因此，法语人才招聘周期长、难度大，成本高。而且自建的法语客服会因文化差异导致沟通上的误解，使客服团队效率大打折扣。
时差大，影响沟通效率。中国与法国有7-8小时的时差，这意味着当法国消费者正兴致勃勃的开始购物时，中国的客服团队可能已经下班了。这种时差问题会导致客服响应不及时，客户问题得不到及时解决，极大地影响客户体验感。
上海某亚马逊卖家曾遇到这样的问题，一位法国客户Pierre看中了其店铺两款热门的智能手表，但由于两款手表各具特色，Pierre在两者无法抉择，于是他决定寻求专业的建议，在当地时间晚上8点（中国凌晨2点）拨打了卖家客服热线，但电话响了很久都没有人接听。此时，Pierre感到非常失望和无助。最终，他选择了另一家能够即时响应其需求的店铺，完成了购买。
自建法语客服团队虽然能解决语言障碍，但面临招聘和管理成本高昂、时差响应不及时、文化差异沟通问题等难题。因此，跨境电商卖家纷纷寻求更高效、经济的解决方案，而法语客服外包就成了破局的关键。
三、专业法语客服外包：助力中国跨境电商破局
A企业作为全球领先的消费软件开发商，其自建客服团队因时差、人员轮转及成本问题，无法有效覆盖晚班及周末班，以满足全球用户的需求。同时，高昂的人力成本和管理负担也增加了压力。
为解决困境，A企业经过市场调研，找到了Callnovo。Callnovo根据A企业难点，在一周内迅速组建了一支专业的法语客服团队。从最初的1位法语客服开始，经过3年的长期合作，团队已扩展到近60人，涵盖了法语、英语、德语和日语等多种语言。这支外语客服团队不仅能提供24小时服务，还深谙本土文化，高效处理全球用户的咨询和问题。
A企业法国项目负责人John发现，外包给Callnovo仅2个月后，外包法语售后客服团队平均处理时长由15分钟减少至5分钟，QA质检评分从60%提升至89%，客户满意度从65%增加到95%，首次问题解决率由70%提高到90%。随着合作的深入，A企业正在逐步减少自建团队，计划将更多的客服工作外包给Callnovo。
四、Callnovo本土客服团队，赋能全球业务
Callnovo作为行业领先的海外客服外包服务商，在全球范围内拥有庞大的人才库，能根据客户需求迅速组建多语种、高水准的海外本土客服团队。所有客服人员经过严格筛选和培训，上线后，每个项目都会配备中英双语的项目运营经理，持续跟进客服人员的表现，实施定期的项目评估、质量检查及KPI考核。
搭配Callnovo自主研发的HeroDash系统，将邮件、电话、在线聊天等多渠道聚合。利用系统的报表分析功能和AI质检评分，实时追踪客服的响应时长、呼入呼出率等，让管理者快速了解客服团队工作内容，评估客服人员的服务质量，从而节省企业大量的人力和管理成本。
