总部位于法国巴黎的全球性软件公司AVT为了进一步拓展市场、提高客户粘性，AVT决定将办公软件业务推向海外市场，而欧洲和亚洲市场是拓展的第一步战略突破点。在这一过程中，AVT经常面临海外本地化用户满意度问题的挑战，尤其是在德国、意大利、日本等国家。为了解决这些问题，2019年AVT与Callnovo全球多语言客户服务外包商建立了长期稳定的合作伙伴关系。
这项外包策略使得AVT在三年时间里快速而稳健地建立了一个专业的多语言客户服务团队，提供包括德语、法语、意大利语、英语和中文在内的10多种语言支持，涵盖软件安装、更新、病毒和恶意软件的清除等售后技术支持。
这一步的迈出，使得AVT在德国市场显著提升了产品的附加销售额，一年后达到了27%的增长，并且，由于Callnovo外包客服团队采用自主研发的AI客服质检管理技术，在用户使用指南和售后服务等客户体验方面取得了显著的提升。近日，为了进一步开拓日本市场，AVT希望Callnovo能在4月底继续开设日语呼叫中心服务，以支持其新产品的售前和追加销售的客户服务需求。
合作实录档案分享
【核心产品】：办公软件，Driver Updater，PDF编辑器，杀毒软件
【合作时长】：3年+
【合作项目】：– 英语、法语、德语等软件技术支持与客服团队。
– 搭建日本本土呼叫中心，外包技术型日语销售人员。
【服务内容】：软件使用指导、软件故障排查与解决。
【服务渠道】：电话占45%；在线聊天占25%；邮件和其他方式占30%。
【服务时间覆盖】：服务覆盖国家当地时间，每周7天、每天12小时。
【客服操作系统】：CallnovoDesk。
日语呼叫中心
寻找新蓝海：办公软件的海外新机遇–日语呼叫中心
为何在国内市场已占据主导地位，却决定将办公软件业务推向海外市场？
为了保持稳定的增长并进一步扩大其业务版图，许多软件企业正积极地将它们的成熟产品推广至全球市场。AVT公司采纳这一策略的主要目的是探索新的增长机会和提升市场占有率。这不仅能够帮助公司规避国内市场饱和可能带来的增长瓶颈，还能开辟额外的收益渠道，提高品牌的国际知名度，传播其技术和创新理念，同时在全球竞争中获得有利的立场。
多语种客服外包：化解出海困境
面对软件界面本地化和多语言客户服务的挑战，如何克服问题？
在面临软件界面本地化和提供多语言客户服务的挑战时，AVT认识到仅依靠AI翻译并不能完全满足海外市场的用户售后需求，因为这种翻译往往缺乏地方特色和文化的细微差别，导致用户体验不佳。因此，AVT选择与Callnovo合作效果显著：在售前，Callnovo的技术支持团队通过深入分析用户需求，提供个性化的软件推荐，有效减少了售后纠纷的发生。在售中，他们为用户提供详细的安装指导和即时的技术支持，确保用户能够顺利使用产品。在售后，Callnovo则通过定期更新提醒，帮助用户保持软件功能的最新状态和最高效能。以Driver Updater为例，Callnovo的即时响应和专业问题解决能力使得用户满意度达到了96%以上，这一数字远高于合作前的满意度水平。此外，Callnovo提供的多语言客服不仅更贴近当地市场，还能为AVT的技术团队提供宝贵的市场反馈，从而持续优化产品以满足市场需求。总体来看，Callnovo的加入大大增强了AVT软件在全球市场的竞争力和品牌声誉。
运营采用AI技术进行质量监督与操作流程优化的策略
对于跨境企业而言，AI智能质检和运营流程的优化是其持续追求的目标。CallnovoDesk通过其多语种呼叫中心服务，实现了语音转文本、AI质检与智能总结等功能，尤其AI智能质检是技术亮点。它采用先进的人工智能技术，全面评估客服团队的服务态度、业务知识、耐心和效率等关键方面，有效地辅助传统人工质检流程，显著提升了质检的效率和准确性。
AVT信赖地转交自建团队管理给Callnovo，以应对挑战并优化运营
值得骄傲的是，AVT前期在乌克兰自建的40人团队，由于内部管理难度大、劳工成本高以及当地社保办理复杂，已于2024年第一季度全盘转交给Callnovo进行管理，包括客服代表的工资、奖金、社会福利、医疗保险、办公空间、软件和硬件等。
追加合作，新设日本日语呼叫中心专注于客户挽留与支持
目前，AVT以日本为亚洲新的突破点，Callnovo已于4月初继续为其搭建日本本土的日语呼叫中心，并提供了10名日语技术支持客服以及5名专门负责挽留用户的日语多渠道客服代表。他们的主要职责是通过电话、邮件或在线聊天的渠道为用户提供优质的客户服务，以提高产品使用满意度，帮助软件使用者们解决问题或提供特殊优惠，以防止客户流失。客服代表最常见的场景是处理取消服务或产品的请求，并尝试找出原因并解决问题，以挽留客户。
软件应用出海现正处于新的增长期，而Callnovo软件服务外包公司正全力提供一流的售后服务支持。我们憧憬与您合作的机会，携手挖掘海外市场的巨大潜力。
