在中国安防监控出海行业，海外本土多语种客服团队的售后服务和支持的重要性不言而喻。而当一支具备多语言能力的客服团队再次获得安防监控类同行业客户赞誉时，这不仅是一份荣耀，更是对专业精神和服务质量的最好证明。近期Callnovo英、法、德、意、西语客服团队收到来自委托方安防监控跨境电商品牌（以下简称“Camera Tech”）表扬信，让我们一同揭开Callnovo备受中国安防监控行业客户推崇的神秘面纱，探寻其中的成功密码和奇妙之处。
一、卓越客服：深圳Camera Tech公司对Callnovo多语种客服团队的认可与感谢
6月18日，深圳Camera Tech公司向Callnovo客服外包团队发送了一封感谢信，表达了对团队出色工作表现的赞赏和感激。自项目启动以来，Camera Tech公司一直密切关注Callnovo多语种客服团队的专业素养和卓越服务态度。
在感谢信中，Camera Tech公司的客服负责人Felipe Wong对Callnovo的英、法、德、意、西语团队给予了高度认可。他特别提到，外包客服们始终将用户满意度放在首位，无论是处理客户问题还是指导使用方法，团队都展现出了极高的专业水准和快速准确解决问题的能力。
Felipe特别表扬了项目主管Luis Herburb：“Luis是一位出色的团队领导者，他在招聘和管理方面帮我们节省了很多精力和沟通成本，反应迅速，沟通能力强，并且高效解决问题。尤其在德语项目中，Luis带领团队迅速派出了六位优秀的德语客服，负责一线技术支持，为我们的品牌在德国的销售旺季提供了有力支持。”
二、项目合作背景介绍：
1、客户方原有英语自建客服团队
委托方Camera Tech 在英国、德国部分地区设有自建英语技术支持团队，遇到售后痛点：自建团队成本高、员工不稳定导致技术积累和培训困难，非英语市场用户语言障碍，无法24小时全球支持。Camera Tech 迫切需要高效、成本可控的多语种一站式客服外包解决方案，提升全球售后服务质量和客户满意度。
2、英语客服外包服务先启动
2022年6月，Callnovo开始为Camera Tech提供电话、邮件和在线平台三个渠道的英语客服外包支持，日常专注于5天8小时的本土无时差的售后技术支持服务，涵盖来自于独立站和亚马逊等这些电商平台用户的故障排查、退换货处理、产品使用方法指导和安装支持，以确保客户在遇到问题时能够及时解决。
3、服务时间灵活延长以应对市场需求
随着美国市场用户咨询量的增加，委托方希望将工作时间从每天8小时延长到12小时，Callnovo迅速响应并支持实施。在客服咨询中，常见的监控摄像头技术支持问题包括网络连接、录像存储设置、移动检测设置和远程访问配置等。根据Callnovo的客服管理后台数据，售后服务中故障排查问题占30%，退换货问题占20%，产品使用指导占25%，安装支持占15%，其他问题占10%。
相比日常百货类产品，安防监控产品和其他电子电器类产品更复杂，更需要客服人员具备理科背景和技术知识。Callnovo特别注重招聘具有理工科背景的客服人员，并提供专业技术培训，确保他们能够高效处理各种技术问题，提升客户满意度和品牌声誉。
4、6个月后，服务迅速拓展至德意法西等欧盟国家
随着合作的深入，客户业务逐步拓展至德国、法国、意大利等欧盟国家。面对这一扩展，客户不仅需要应对语言和文化差异，还需遵守严格的欧盟法规，特别是《通用数据保护条例》(GDPR)。GDPR对个人数据的处理和保护有着极高的要求，任何不合规的行为都可能导致严重的法律和经济后果。展望未来，客户计划进一步开拓中东和非洲市场。
5、Callnovo的GDPR合规措施
为了帮助客户顺利应对这些挑战，Callnovo提供了一系列必要的措施和支持。首先，我们的客服团队在上线前接受了GDPR相关的专项培训，确保他们了解并遵守所有数据保护规定。其次，我们优化了数据处理流程，包括数据的收集、存储、处理和销毁，以确保所有操作都符合GDPR的要求。此外，我们还加强了系统安全措施，采用了先进的加密技术和防火墙，保障客户数据的安全性和隐私性。
三、成功四诀窍
这次表扬信中，尤其称赞对Callnovo四方面的服务给予了高度评价：
1、全球客服运营管理
Callnovo的海外客服管理流程完善贴心，服务安心省心。通过系统化的初期培训和定期的线上培训，客服团队始终保持高水平的专业水准。这不仅确保了团队的技术能力和服务质量，还使得客服外包委托方可以专注于产品核心业务，而不必担心海外售后支持的各个环节。
2、多语种人才资源
Callnovo在海外客服人才的语种选择上更加灵活多元化，能够根据客户的需求快速调整和部署。无论是德语、法语、意大利语，还是未来计划中的阿拉伯语、斯瓦希里语和豪萨语，Callnovo都能提供随需随用的服务模式，为客户提供更贴心和专业的支持。
3、提供客服系统和工具，好用又省钱
Callnovo自主研发的HeroDash客服系统，为客服团队提供了一个全渠道聚合的工作台，实现了无信息孤岛的工作环境。该系统整合了电话、邮件、在线聊天和社交媒体等多种沟通渠道，使得客服人员能够快速响应和处理客户问题。此外，AI智能客服应用的引入，大大提升了服务效率和质量，确保客户在任何时候都能得到及时有效的帮助。
4、国际线路资源全面
Callnovo为全球企业提供稳定、高效、智能且可定制的通信解决方案，本地城市号码和国际800 Toll free号码资源可覆盖220多个国家，以满足客户不同的沟通需求。
随着委托方需求的增长和科技的发展，尽管Callnovo在运营质量管理和技术方面还有许多上升和探索的空间，但我们始终致力于不断改进，以提供更优质的服务。在未来的合作中，Callnovo将继续为行业客户提供更加本土化和降本增效的技术支持服务，成为客户在全球市场拓展中的可靠伙伴。我们坚信，通过持续的努力和创新，Callnovo将不断提升服务质量，为客户创造更大的价值。
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