如何突破行业壁垒?医疗器械出海战略中的‘客服秘籍’

本文讲述了医疗器械卖家谢小姐的故事,她在亚马逊店铺运营中面临了客户服务的挑战,尤其是面对海外市场。为了解决这个问题,她选择了Callnovo客诺海服的专业海外客服团队。通过他们的帮助,顾客的售后问题得到了迅速有效的解决,退货率下降,好评率上升,谢小姐的业务运行得更加顺利。这验证了Callnovo客诺海服在客户服务外包市场近二十年的实力和全球1500多名业务代表的实战经验的价值。

以下为正文:为保护客户隐私,以上涉及人名、企业名均为化名


一、医疗器械行业的隐秘优势与挑战

在出海抢订单的“拼经济”浪潮里,医疗器械,是一支相对低调的分流。一直以来,医械从业者们享用着长期主义带来的隐秘红利。艰深晦涩的专业名词、漫长的职业发展周期,为这个行业构筑了几分精英色彩的高墙壁垒,抵挡了“风口”的热闹和杂音。

据中国海关总署数据统计,2022年1~11月我国医疗器械出口总额达4441.79亿元,预计全年出口额为4785亿元。其中,非机械驱动残疾人用车出口额45.4亿元,占中国医疗器械重点商品出口额TOP20的1%,未来仍有较大发展潜力。

医疗器械出口

当然,行业辉煌的背后并不代表中小企业事业的顺利,出海过程中,不少医疗器械卖家正在面临艰巨的挑战,今天故事的主人公谢小姐,也是庞大的医疗器械出海群体中的一员。

“其实我们之前是做B2B平台的,最近才开始把亚马逊店铺开起来,上架十几天,没有做什么操作,基本每天十几单”,一个午后,来自长沙的医疗器械跨境卖家谢小姐找到Callnovo客诺海服,迫切想要寻求合适的解决方案。“由于我们这个行业的产品操作有些复杂,有些客户不会使用,就会误认为是产品质量问题而申请退货。这让我们很头痛”

Callnovo医疗器械客服

相比快消品、一次性耗材等行业,医疗器械的逻辑没那么“感性”:换做快消品、一次性耗材等跨境电商品牌想在海外快速铺开,只要做好前期的产品销售路径、客户对接及售后就可以快速铺开,因为这类产品到手既能用,售后问题也相对简单;但在医械行业,企业的出海逻辑并未因产品的高精尖而更激进,反而因为产品结构、功能、场景的复杂性,卖家始终要和当地消费者保持长久的服务关系。


二、如何借助专业客服团队应对跨境电商的挑战与转机

在亚马逊18个站点中,谢小姐选择了美国站点打头阵,她在客户服务中面临的主要问题就是无法及时响应顾客并与顾客顺利沟通,英语邮件还能勉强处理,但是针对顾客需要指导安装使用、排查产品故障、更换配件等问题,邮件沟通效率太低,需要一支专业高效,语言能力强的英语海外客服团队无时差来处理用户的问题,提高转化率、顾客满意度。

谢小姐有些无奈的道:“有些时候顾客选择退货也并非是产品本身存在什么质量问题。他们退货通常是因为‘情绪上来了’——产品到货后不会安装,没有在第一时间得到专业指导和情绪安抚,顾客开始生气,于是选择退货。而且由于时差原因,最快回复顾客邮件都有12个小时的时差……这就导致退货人次以及退货数量都在增加。”这也是谢小姐想和海外客服外包服务公司合作的主要原因。

谢小姐来Callnovo客诺海服咨询客服外包业务前,已经和几家外包服务公司接触过,但效果并不理想。“做客服外包的公司很多,但专门做英语客服外包的公司不是很多,在这其中我们也了解了几家,他们都是不同地区的海外客服报价也不同,也没有很明确的告诉我们如何保证英语客服的工作效果,同时,我们发现有些大公司的外包业务也是外包给专业做客服外包业务的企业,所以我们就来找到了外包中心的源头——Callnovo客诺海服。”

Callnovo医疗器械售后

顾客带着产品莅临Callnovo客诺海服,并进行演示

选择Callnovo客诺海服不仅是因为Callnovo客诺海服深耕客服外包市场近二十年,实力雄厚、实战经验丰富。更是因为Callnovo客诺海服设身处地的为客户着想,根据谢小姐的业务量及需求,Callnovo客诺海服很快为客户制定了配置一名富有同情心的女性英语客服、每周工作8小时(Monday to Friday)的专职客服解决方案。

Callnovo 医疗器械售后

同时,由于Callnovo客诺海服在全球范围内拥有1500多名业务代表,有自己的英语呼叫中心菲律宾呼叫中心日本呼叫中心等15+运营职场,客服性价比非常高,也不存在区别收费和价格虚高问题。

Callnovo医疗器械客服中心

不仅如此,Callnovo客诺海服还免费为谢小姐提供了客服培训和客服管理等服务,设身处地的为谢小姐提供了多种跨境售后解决方案。谢小姐表示:“这趟来得太值了,不仅解决了我的售后麻烦,还给我提供了很多实用的销售思路。”

三、Callnovo客服团队助力卖家销量持续增长

在接下来的日子里,谢小姐的亚马逊店铺的运营情况发生了显著的变化。随着Callnovo客诺海服提供的专业海外客服团队的加入,顾客的售后问题得到了迅速有效的解决。因为有了实时在线的专业人员,能够在顾客遇到问题时即时提供帮助,顾客的退货率逐渐下降,而对店铺的好评率也在稳步上升。

Callnovo医疗器械英语呼叫中心

谢小姐一直以客户满意度为导向,相信提供优质的产品和服务是亚马逊店铺成功的关键。所以,对于Callnovo客诺海服的服务,谢小姐表示非常满意。她说:“我的顾客非常满意,他们感到我们的服务非常专业,并且每次遇到问题都能得到及时的解答。我非常感谢Callnovo客诺海服的团队,他们让我的业务运行得更加顺利。”

同时,谢小姐也认识到,医疗器械这一行业的特性决定了它需要更加专业和贴心的售后服务。在这一过程中,Callnovo客诺海服以其近二十年的客服外包市场经验和全球范围内的1500多名业务代表,成为谢小姐强有力的后盾。Callnovo客诺海服的服务也让谢小姐更加坚信,为顾客提供优质的产品和服务,是建立长期客户关系,进而实现持续增长的关键。

随着业务的扩大,谢小姐的团队也在不断扩大。从最初的几人小团队,到现在拥有十几人的专业团队,从事各种工作,包括产品设计、开发、生产、销售和售后服务。她说:“我们的目标不仅是要做中国的优质医疗器械供应商,还要成为全球优质医疗器械供应商。”

Callnovo医疗器械多语种售后

在未来,谢小姐计划进一步拓展其在全球范围内的业务,同时,她也表示会一直坚持与Callnovo客诺海服合作,提供最专业的客服服务,为她的顾客带来最好的购物体验。

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