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联络中心解决方案的创新:联络中心的未来

发布于:

2017-09-27
全方位服务支持渠道外包联络中心联络中心解决方案

随着技术创新,联络中心解决方案的发展趋势正在发生不断变化。基于云计算技术、全渠道支持、更佳的客户体验以及智能机器(如人工智能和物联网)是影响联络中心未来的领先创新之一。一些呼入联络中心正在利用这些技术来改善其服务的提供。

我们大多数人意识到在过去这些年,技术进步已经影响了我们的沟通方式。事实上,电讯业的变化仍在加速,我们只能猜测未来十年的技术情况如何。

随着越来越多的人接受数字通信,电信业的转型也对消费者的习惯产生了深远的影响。实际上,年轻的人口结构更倾向于通过电话进行视频聊天,社交媒体中的即时消息也已经取代了电子邮件。虽然一些企业仍然关注数字通信的投资回报率,但显然消费者更喜欢便捷的通信方式。

通过移动设备,越来越多的人期望能提供实时体验的网络平台拥有更高效的通信方法。联络中心已经认识到采用数字创新来弥合消费者与企业之间差距的重要性。

数字革命对联系中心的影响已经超过了商业运作的其他领域。呼入客户服务提供商主要侧重于提供专注于客户满意度的服务,因此他们必须不断适应消费者的动态沟通偏好。

数字通信的转型是一个连续的过程。呼入式呼叫中心仍然是坚持以电话为基础的客户支持,同时逐步整合多渠道支持。服务提供的激烈竞争推动了企业寻求增加客户体验的新途径。与此同时,人工智能和物联网也影响着自动化和自助服务的程度。

随着技术创新和进步,联络中心的未来尚未被发现。然而,联络中心解决方案的当前趋势有助于塑造未来呼入式客户服务的道路。以下是联络中心目前的一些技术趋势。

基于云的解决方案
近年来,基于云的联络中心解决方案越来越受欢迎。据预测,到2020年,云端联络中心的将以每年25%的速度持续增长。

这证明了基于云的解决方案如何成为联络中心的新标准。随着越来越多的专门针对基于云的管理的工具的不断开发,现在更多的企业选择外包而不是自建基于云的联络中心。

基于云的联络中心的优势包括成本效益、灵活性、便利性和高效率。它通过结合多通道支持和服务提供最大化的工具组合,开发基于云的平台来优化客户体验。

虚拟联络中心软件在一个平台上提供便利的客户端到客户端的服务解决方案。

自建联络中心通常需要不同的工具用于不同的功能,如呼叫管理、录音、报告等,而云平台在一个程序包中可以提供多种功能,使其更方便使用。随着对更优质的客户服务提供的需求增加,探索提供便利和高效的解决方案是非常重要的。

全方位支持
毋庸置疑,多渠道支持对于有效的服务提供是重要的。随着客户开始通过电子邮件和传真来咨询和请求服务,多渠道支持就已经成为联络中心的一部分。手机使用的普及程度使在呼入式客户服务中拥有多渠道支持显得更为重要。

然而,全方位渠道与多渠道略有不同。在多渠道中,每种沟通方式的处理方式不同,而全方位渠道将所有形式的沟通方式视为一种。

全方位渠道利用集成列队系统来关注响应时间。同样的路由技术也适用于所有的通信方式,无论你使用哪种渠道,你都有机会得到及时的响应。

全方位渠道解决方案已考虑到消费者在通信时会使用各种通信渠道的事实。目前的多渠道服务确实满足了几乎所有形式的沟通,但他们通常优先考虑电话查询,并将其他类型的查询放在一边,这对于联络中心不会有好处,因为更多的人因为方便而选择了替代电话支持的方案。人们倾向于使用网络聊天、电子邮件甚至视频来联系公司。这意味着,在未来,全方位渠道肯定会成为所有联络中心的必需品。

增强客户体验
全方位渠道的存在证明,全球联络中心开始专注于提供更好的客户体验。企业认识到成功的必要因素就是满足客户需求。

每个交易都被视为机会,因此现在企业都非常重视客户的参与和互动,这不仅可以提高客户满意度,还可以提升销售额和建立忠诚度。当企业变得更有创造性地回应客户以最大化商业机会时,过去仅仅是响应查询的日子已经一去不复返了。

CRM(客户关系管理)一直是提高客户满意度最有用的工具。CRM平台使得联络中心更好地了解客户行为并提供个性化服务。毫无疑问,CRM的使用将成为未来联络中心的核心。

联络中心解决方案也成为客户行为见解的重要来源。例如,外包联络中心可帮助企业了解客户更多信息,有助于改善服务提供和客户体验。通过呼叫中心来使用正确的分析工具,客户服务提供商能够收集所有渠道上消费旅程的见解,这对于监控服务的效率和确定能够更快响应特定客户查询的合适人员来说具有重要意义。

更多地了解您的联络中心可让您有更多机会提升客户体验。分析工具可以让企业定制适合自己的解决方案来满足客户的需求,这将是未来所有联络中心的主题。

人工智能和物联网
分析客户行为的能力,并将特定查询分配给合适人员来获得及时响应,这只是技术提供卓越客户体验的能力之一。更复杂的分析(如人工智能)正在开始推动自动化自助服务。

通过预测和动态路,大数据分析为增强客户体验铺平了道路。预测路由通过使用客户联络历史信息,帮助选择合适的代理来回答客户的查询,而动态路由则使用语音和文本分析。目前,该创新有助于改善客户服务代表的服务提供。

联络中心解决方案中的人工智能是全自动化的。例如,聊天机器人是在由网络聊天或即时消息所发送的自动查询功能中使用动态分析,通常它用于常规查询,但随着技术的进步,机器学习的复杂性也在增加,并将很快迎合更多的查询。

通过智能助手技术,目前的IVR(自动语音应答)可以很快成为联络中心全新渠道。在图片中物联网的添加可以使后续服务和日常维护完全自动化。自动分析智能设备的状态和性能将很快实现与服务中心的自动联系,而无需用户启动它。

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