电动自行车出海欧美市场的流量密码:将海外布局落实到“本土化营销打法”

导言:在当前碳减排的大背景下,以电动自行车为主的绿色出行方式,正成为全球交通出行的重要方式。在全球市场趋势下,美国地区销量增幅明显,仅是北美2021年市场规模就已达到8亿美金,预测到2027年将达到16.2亿美金,未来5年的复合年增长率为12.51%。

只是如何才能走好出海美国的新道路?一些立足海外市场的企业表示,将全球化的推广布局落实到“本土化”的营销打法是关键,而这不仅依赖于企业产品的更新速度和过硬质量,更要夯实售前咨询和售后服务质量,依赖于美国本土技术支持服务的英语客服西班牙语客服团队。

1.美国市场增量下,不得不面临的销售困境

据数据显示,美国电动自行车产品价格要远高于国内市场,平均单价可达到1000-3000美元,价格上涨主要在于高售价产品销售占比增加,低端市场产品销量降低,也受到原材料、运输成本增加的影响。在高昂的单价之下,买家更加注重电动自行车售前和售后服务。

从销售数据来看,客户群体不仅限于“利用电动车解决出行”的基础型客户,一部分户外活动热衷者也正成为电助力自行车的忠实拥趸(一位国外健身博主jack曾记录他骑行电助力自行车可在一小时内燃烧440卡路里,大约是他在无辅助骑行时卡路里消耗量的80%,这无疑拓宽了健身爱好者的新方向)。

Callnovo 电动自行车售后客服

只是,多元化的客户群体,也增加了电动自行车企业的客服服务难度,往往会存在以下问题:

◎首先传统的AI客服无法针对性解决客户的实际问题,邮件回复等形式处理周期又太长,咨询答疑效率低;

◎其次是语言沟通障碍,英语客服无法兼顾所有美国市场客户的沟通诉求(存在约13%西班牙语客户),西班牙客服同样不可或缺;

◎再者,一些不具备同行业经验的客服团队,因为不熟悉产品性能,通常只需通过更换配件便能解决的小问题,他们却答应免费为顾客整机更换,为企业造成了极大的资源浪费;此外还常因发错配件、或者配对错误配件等原因,增加多次运输成本同时,也极大影响了客户购买满意度。

其实这些令电动自行车企业头疼的服务问题,并不是无解。

2.专业英语+西班牙语客服,妥善解决企业的产品服务问题

国内一家曾碰过这样销售困境的电动自行车企业,如今不仅通过美国呼叫中心提升了客服服务质量,降低了产品退货率、提升复购率,更通过客户口碑传播,为其在美国市场打下坚实基础。

这次转变,还要从企业与Callnovo联络中心的合作说起。

首先是沟通效率得到了提升。以前企业邮件团队在进行客户答疑时,几个邮件来回起码要2-3天,甚至更长。一些急于通过电动自行车日常通勤或者与朋友约好时间户外骑行的客户,难免因为漫长等待而投诉或退货。如今Callnovo为企业申请了美国800电话号码,建立7X24呼叫中心,客服人员全天候、多渠道在线答疑,有效避免了此类情况。

Callnovo电动自行车售后
Callnovo 电动自行车类目外语售后客服

其次,基于客户更信任信赖人工客服的消费心理,在AI客服基础上,增加了英语客服西班牙语客服的电话咨询服务,这种人工在线答疑的温度,是机器问答无法比拟的。而且Callnovo自主研发的CRM系统兼具了“电话接听和呼出、邮件回复、在线聊天”等多项功能,免去了来回切换沟通页面的时间,也避免了多个平台同时操作导致的信息疏漏等问题。

另外,人工客服人性化的服务关怀,也是助力企业产品复购率攀升的重要原因。此次美国客服针对企业之前面临的一些产品投诉问题进行梳理,归纳总结了客户的个性化诉求,以此为客户提供一多一的针对性解决方案(类似于安装指导,配件更换、更新及故障排查等服务)。此后,在面对客户反映电动自行车无法启动等问题,客服会通过向客户提问“您是否是距离上一次骑行时间过久而导致电池电量耗尽“、”您的电池插头插紧了吗”、“您连接电池的电源是否通电”等问题进行故障排查;对于刹车失灵、指示灯不亮等问题,也会结合实际情况为客户答疑。并不会直接让客户通过到店维修或者更换配件,这种专业化的电动自行车技术支持,让客户满意度得到了极大提升。

Callnovo 电动自行车类目外语售后客服

经过一年合作,这家企业在夯实美国业务同时,已决定将这种合作模式复制到其他海外市场,继续布局德国呼叫中心、意大利呼叫中心以及瑞士呼叫中心,以寻求新的发展增量。Callnovo作为全球客服外包服务商,将赋能企业全球本土化母语客户服务落地,成为更多国产品牌出海海外市场的战略合作伙伴。

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