Callnovo CRM双向短信和中英双语客户服务,高效赋能纽约知名专业华人护理公司

远程助理

19世纪50年代,美国东海岸迎来了第一批登陆的中国人。一百多年后的今天,纽约已成为亚洲之外华裔最多的城市。目前纽约总共近70万华人,占纽约总人口的百分之六以上;在亚裔里面,华人几乎占50%。与此同时,纽约州华人老龄化也日趋明显,老年护理正成为纽约华人社区一个重要话题。

图示是一位专门为纽约法拉盛的老年人家提供个人护理服务的华人护士和护理员,因常常计划赶不上变化,华人长者顾客临时发生状况需要加急服务,或者临时取消服务。得力于Callnovo中英文双语客服远程助理高效高质量服务和强大的Callnovo CRM和通讯平台,一切繁忙都被安排得井井有条。

客户是总部坐落于纽约的知名家庭护理公司(文中以N护理公司称呼) ,多年极深耕华人社区,服务覆盖法拉盛,布朗士的华盛顿高地及曼哈顿中城。客户以提供高品质的护理服务和免费护理培训中心。该公司目的是通过家庭护理服务协助老年人安全独立的生活,并提高老年人的生活便利性,多年来已为无数的侨胞耆老的提供了完善的生活起居服务。

N护理公司实际服务的顾客群体除了纽约华人以外还覆盖到了纽约大都市的其他种族群体,甚至包括西班牙语族裔,且每周7天每天24小时随时待命,为有需要的长者提供长期上门服务,这就要求公司的联络中心能够24小时/7天用中文、英语、西班牙语等语言及时准确地安排和调配旗下的护士和护理员。

 Callnovo为N护理公司提供普通话、英语、广东话和西班牙语的前台电话以及短信客服专员,数据录入专员,十多位外包客服代表组成团队,高效高质量全天候提供全方位联络服务和后台信息录入与核对服务。

前台电话客服工作主要通过电话、短信了解护理员/顾客/保险公司问题,开单通知后台处理;根据任务要求外呼病人/护理员的各种疑问。

数据录入专员主要是帮顾客和护理员建立和更新订单和账号,对接给保险公司和相关部门,核对护理员的体检报告/请假或者调班等相关内容。

非常值得一提的是,通过Callnovo CRM云通讯平台与N护理公司的内部信息平台集成,不但护理员和护士的派遣工作得以高效精准实现,N护理公司也开始积累清晰的顾客和护理员护士各种交互大数据(数据包括双向短信,电话语言转文本人工智能解析,工单记录),并开始能够从数据中洞悉纽约顾客群体护理的服务需求趋势,为护理公司总部提供经营决策的重要信息。专业“破冰” ,科技“赋能”,纽约华人社区养老科技化正在进行中。

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