全球客服外包方案精准解决跨境电商卖家四大痛点

多语种沟通技术

 “随着全球消费者的产品维权意识越来越强,走国际品牌化路线的中国出海跨境电商卖家对海外客服的要求越来越专业。同时也要求跨境电商客服人员能够不带时差即时服务,服务语言母语化,服务文化本地化,通讯技术多渠道化,且更快更准确地当场解决问题,这样的技术平台和客服人员很难在国内找到。”

Vanessa Sun (孙雪芹), Callnovo全球客服运营-客户成功经理,英语专业八级,辅修日语。目前主要负责中国科创类出海亚马逊跨境电商企业产品在美国市场的客服全流程解决方案实施与项目运营。擅长科技产品的美语市场英文客服人员的运营落地, 以及亚马逊跨境电商客服CRM和美国云通讯系统的选配安排。协助亚马逊上中国品牌大小卖家在美国成功部署800热线服务并持续优化客户体验正式是Vanessa每天工作的发力点。

段时间疫情在海外国家的继续蔓延,对全球经济活动形成了较大的负面影响,全球进出口贸易受到抑制,严重的疫情使得各国贸易受到冲击,但随着中国政府成功快速控制疫情,迅速复工复产,中国跨境电商正异军突起向全球进发。我的每天工作就是以饱满的工作热情,加以公司经验丰富的海外客服团队,以及公司高技术通讯技术平台,帮助中国跨境电商大小卖家企业实现与海外消费者的交流,解决诸多与产品售后或产前咨询等有关的难题,降低买家退货,争取更多五星好评。作为客户成功经理,我正带领一支海外英文客户服务团队,基于各家跨境电商企业科创产品特点以及美国消费者群体的通讯习惯,以365天24小时通过800电话语音、 Email、 Live Chat、短信、 社交媒体等通讯渠道代表品牌方来与海外消费者进行卓越的联络和互动。

Callnovo技术领先的全球客服外包团队能够在全球范围内为电商企业提供800号码申请开通通讯托管,并一站式运营电话语音客服、电子邮件客服、社交媒体客服、在线聊天客服等在内的全渠道多语种沟通技术和运营解决方案。这样的专业一站式服务最大程度上满足了跨境电商卖家的不同寻求且能解决传统全球客服外包的普遍痛点。

1、难以找到合适的外语客服人员

随着全球消费者的产品维权意识越来越强,走国际品牌化路线的中国出海跨境电商卖家对海外客服的要求越来越专业。 同时也要求跨境电商客服人员能够不带时差即时服务,服务语言母语化,服务文化本地化,通讯技术多渠道化,且更快更准确地当场解决问题,这样的技术平台和客服人员很难在国内找到。

Callnovo全球客服外包有着齐备的各国各语种母语级客服人才库,覆盖全球150多个国家和地区和35个语种,更有海外本土HR对客服资质进行专业预评测,并有专人负责招聘和基础软技能培训,可以完美解决电商卖家难以找到专业客服的问题。

Kiev, Ukraine – August 26, 2013 – A collection of well-known social media brands printed on paper and placed on plastic signs. Include Facebook, YouTube, Twitter, Google Plus, Instagram and Tumblr logos.

2、缺乏培训和管理,繁琐耗时

找到合适的客服人员之后,后续还有软技能培训、产品知识培训、长期服务品质管理、考勤、内部激励、职业辅导、服务能力提升等一系列的工作需要开展。很多电商卖家尤其是小卖家,不仅不具备这些能力,而且也很难长期在这一系列工作上付出精力。

Callnovo全球外包有专业系统化的流程步骤和管理人员进行服务和保障,确保客服人员有条不紊上线,同时客服人员每天都需学习海量的产品和业务知识,以饱含热情的工作态度竭诚完成客户的要求和各项考核指标。

3、缺少全球客服软件技术工具

全球客服需要通过全球通讯平台实现,且在电商客户服务管理过程中,各流程参与方零碎的邮件沟通和报表汇报工作业十分繁琐。大部分电商小卖家无暇研究全球通讯方案,也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和管理工具。

Kiev, Ukraine – August 26, 2013 – A collection of well-known social media brands printed on paper and placed on plastic signs. Include Facebook, YouTube, Twitter, Google Plus, Instagram and Tumblr logos.

Callnovo全球客服外包有着全球领先的集成技术,能够在同一套自主研发的CRM平台上实现全球150多个国家和地区的800电话号码,双向短信、Email、Live chat、Facebook和工单等的集中管理,而针对跨境电商卖家全球客服管理的IT技术工具能实现客服服务录音监听、SLA监控、CSAT顾客满意度调研,漏接来电提示,缺勤提醒,激励提醒,KPI实时展示,内部Case信息沟通,历史记录回顾等。

4、客服团队没有产生更高价值

传统的客服团队只能解决电商卖家一部分的问题,并没有产生更高的价值。随着大环境的扭转,大多数电商卖家还希望外包客服团队不仅仅是成本中心,还能同时成为利润中心带动电商销售量并有效减轻电商卖家的负担。

Callnovo全球客服外包的客服人员会进行定期软技能和产品知识学习等考核,在不断地学习和改进中降低海外消费者的退货退款率,减少卖家差评,提高销售转化率和复购率,从而给电商卖家带动电商销售量并强化品牌口碑,同时电商卖家可以通过CRM系统收集到的数据来洞悉市场,发掘新商机,进而推动产品的更新迭代和经营进步。

综合以上跨境电商客服的痛点,我们的全球客服外包全方案的优势显而易见。我也非常骄傲我每天工作也正在为中国企业走出去迈向一带一路和中华民族伟大复兴添砖加瓦。专业团队做专业的事情,服务外包将成为大势所趋。更何况,对于电商卖家而言,把客服外包交给专业的一站式全球客服外包中心,不仅能够节省成本和管理精力,还能一步到位获取和享受到最先进的IT工具和服务管理能力资源,进而促进电商卖家品牌全球业务长期稳步发展。

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