深度聆听海外顾客诉求,跨境输出将客户服务做到极致

Callnovo跨境电商客服

近年来,海外用户跨境购物门槛逐渐变高,购物决策也更加慎重,考虑因素多样。比如波兰人看重有吸引力的折扣,法国人要求物流快速,葡萄牙人担心跨境商品质量是否过关,所以做跨境电商市场的商家们,可以结合自身产业链的优势锁定有潜力的客户群体,进行差异化和精细化运营。因此除了要重视品牌包装、本土化设计以外,更要懂得深度聆听和高效沟通,尊重顾客情绪,学会建立双向交流,辅助产品服务和疑虑解决,满足其诉求。
随着数字服务渠道的激增和消费者需求的日益增长,客服这个角色变得更具挑战性。除了良好的产品知识外,还需要具备全方位的硬技能和软技能支持。客服人员仅做个听众是不够的,能够娴熟掌握聆听技巧,善于筛选有用信息,顺利解读顾客语气措辞,甄别冲突给予解决方案,高效精准打消顾客疑虑才是王道。当然这也要求客服人员能够拥有稳定情绪,保持良好心态,获得信任感,将客户服务做到极致。

本土化语言魅力加持,跨境电商客服成就高质量客户服务

“如何通过优质海外客服人才的赋能,保证顾客服务质量、提升顾客购物体验、减少差评、收获好评,促进销售成单量呢?” 对于海外品牌商家们,这些问题真实且棘手。 如今的顾客服务成了影响一个企业品牌形象的关键因素,企业也更加重视新顾客的开拓服务和老顾客的维护服务。

据了解,AR品牌是浙江一家有名的服装模范企业,主做春夏秋冬四季的高端品牌服装产品,高品质、款式新颖、紧跟时代潮流,不仅在国内售卖,也出口到美国和欧洲市场,深受喜爱。随着海外订单的不断增加,AR公司招聘了一批英语、英德双语、意大利语、西班牙语的国内客服人员,自建客服团队,专门负责美国和欧洲市场的销售业务,短短一年时间,客服们倒时差熬夜工作,本土化语言能力不够专业,回复速度慢,回复准确率低;客服工作浮于表面,无法做到深度聆听耐心解答,情绪负能量,出现和顾客发生争执的事故,严重影响了企业的顾客服务质量和顾客好评,对企业出海业务造成了严重的影响。

问题棘手,品牌方果断找到我们寻求帮助。针对美国和欧洲市场匹配了本土多语种海外客服,Callnovo一站式客服外包团队为AR品牌企业定制了一套专属的详细客服外包运营管理方案,客服人员经过专业培训认证,来自当地本土,较强的母语级语言能力迅速拉近顾客距离,增加亲切感;情绪稳定,了解当地风俗民情,深度聆听顾客诉求。通过800品牌电话服务专线、短信、邮件、官网在线聊天和Facebook、等社交媒体渠道为美国和欧洲地区本土消费者提供7天24小时全天候在线客户服务。主要工作包括:提供产品咨询、品牌介绍、确认或取消订单、纠正错误订单信息、订单送货分配、在Facebook等社交媒体开展品牌推广和活动促销,为有需要的消费者进行定制化包装,产品退货退款等服务,想顾客所想,成就顾客所需。

在项目合作上线的这几个月里,客服人员尽职尽责的为顾客持续提供有温度的服务,不仅提高了顾客服务品质,收获满满顾客好评,还让产品销量不断增加,更成功的为AR品牌在海外市场拥有稳定良好的品牌口碑打下了坚实基础。Callnovo助力AR品牌全面提升顾客服务水平,改善顾客体验,为AR品牌海外市场的拓展注入新活力,成就了高质量客户服务。

Callnovo跨境电商多语言售后
顾客满意放首位,让客户服务精益求精

顾客对于企业来说非常重要,企业通过顾客服务最终应能产出效益,因此顾客服务是一个投入产出的过程,尽管表面上看,顾客服务直接产出顾客满意,但实际上顾客满意又会产出经济效益。企业必须清楚的意识到,顾客服务不是一种成本负担。顾客服务的产出体现在4种创造过程:1、顾客创造2、利益创造3、人才创造4、业务创造。

在激烈的商业竞争环境下,将顾客视为“麻烦”的企业难以维持太久。在顾客享受由产品和服务带来的满足感的过程中,顾客服务是不可或缺的一个重要环节。优质的顾客服务工作,可以让顾客得到更大限度的满足,而满足顾客的需求,恰恰是客服人员的职责所在。对于客服人员来说通过自己的努力赢得客户的肯定和赞赏,是对自己的最大认可和褒奖。

在当今服务至上的时代,Callnovo始终坚持将客户服务和顾客服务放在首位,深入了解客户需求,为客户定制专属的客服外包服务运营方案,专业的客服软技能培训让客服人员从普通客服向金牌客服成长,提供卓越的本土多语种客服人才,保证您的企业在海外市场稳扎稳打。Callnovo也将与时俱进,辅助出海企业持续扬帆起航!

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