假发行业海外客服岗位不可或缺,但真心不建议在内部设置,考验太多了……

“那个入职不到两个月的客服小姑娘被我开除了,还有一名业务员。她们是大学好友。”朋友告诉我这些的时候,脸上是一副很烦恼的表情。
她们公司在假发行业小有名气,业务精湛又吃苦耐劳的她全权负责主打品牌的海外销售。
“在同家公司上班就连普通朋友也不能做?”不明真相的我有点打抱不平。
“这个月,她把各渠道来的优质询盘都悄悄分给了这个好朋友,其他业务员忍无可忍,闹出来了。客服岗位对我们假发跨境电商来说很重要,但招到合适的人员还有做好管理,真没有我一开始想的那么简单。”她叹口气。
我深深理解她的担忧。

一 、假发行业,墙里开花墙外香


相比于近年来风靡的头发种植技术,国内顾客对假发的认同感似乎一直不强,这使得假发行业成了典型的“墙里开花墙外香”的行业。
在海外,发制品一直被称为“头顶时装”,需求量和市场接受度都很高。早在2017年,全球发制品市场规模就达到121.65亿美元。目前全球第一大市场美国市场的规模约43.24亿美元,第二大市场是非洲市场,另外,由于近年来“变装”(Cosplay)在日本的兴起和流行,也迅速带动了该国顾客对假发的需求。
如果不从事假发行业相关工作,恐怕很难知道:中国是全球发制品的生产制造中心,也是最大的假发出口国。 中国假发供应量占全球70%以上,主要产业带集中在许昌、青岛和广州。生产的发制品中有80%-90%都用于出口,海外市场的竞争格外激烈。

callnovo假发售后客服

作为兼具B2B和B2C特点的假发行业,常用的海外获客方式是Facebook、Instagram这样的社交平台,以及独立站、Google、YouTube,WhatsApp等。
假发行业面临的普遍痛点是客源渠道杂、个人顾客询盘量大,置之不理容易引发差评,一一应对又过于消耗时间和精力;另外,例如掉发、打结、造型争议等问题引发的售后服务和退货率也较高。竞争中能否取得胜利,与整个团队投入的时间和精力绝对成正比。 我的朋友从入行时啥也不懂的小白,到公司今日的顶梁柱,这背后是将近十年几乎完全放弃了个人生活的艰苦拼搏。
但是,她不能要求业务员个个都做到“24/7,全周无休,全年在线”。同时,一个人的精力是有限的,随着各种渠道的延伸扩展,再敬业的业务员也确实无法做到面面俱到。
当发现同行都在设置和建设假发客服团队时, 朋友大受启发,认为这将是行之有效的破局之道。

二、 内部客服岗位,想说爱你不容易

整个过程从一开始就很曲折,首先面对的问题是招人难。有两三个应聘者尝试了不到半天,就仰着酸痛的脖子请辞:“消息片刻不停,还得多语种来来回回切换,实在吃不消。”有一位好不容易坚持了一天,下班时被提醒了一句“需要把工作手机带回家,以便及时回复晚间时段顾客发来的消息”,她立即卷起东西夺门而逃。

callnovo居家客服聊天

她只好推翻了“只招聘一名客服”的原始构想,增设夜班居家客服,又找了两名大学生做周末兼职。但这仅仅只是满足了中英文客服的配置,还需要日语、法语和西班牙语客服。如果每种语言都需要配置至少3-4人,这笔投入真不小。

“你们家用兼职客服,为啥不干脆用外包客服?好几家假发公司现在都和外包客服公司合作。”询盘云的业务经理来做回访时,无意中分享了一个信息。 但我的朋友当时只是一笑置之。

好不容易人员凑齐了,管理又成了大问题。白班客服责任心强、回复及时细致,但夜班和周末的兼职客服常常漏回甚至故意不回消息。等到白班客服介入时,顾客已经失去耐心,沟通效果可想而知。 时间一长,客服组内部矛盾重重。朋友统管全局分身乏术,于是要求运营主管每天逐条检查各渠道消息的回复情况。 运营主管发愁了:“我每天修改文案、审核视频、每星期直播两场、投放各渠道广告、追踪广告效果……消息多的时候,一天24小时将近一千来条,我咋挨个检查?”

那名白班客服干了一个多月就提出辞职。后来得知:她带着积攒的顾客资源跳槽到了另一家公司当业务员。当然有“竞业禁止”条款,但真要诉诸法律还得顾及其他影响。假发行业供应链的制约少,业务员绕开企业直接与客户交易本来就没有太多壁垒,如果对一名离职的客服人员都过于严苛,既不利于现有业务团队的稳定,也无法吸引优秀有经验的业务员加入。
我的朋友无奈又疲惫地在“招聘、辞退、修改客服KPI”的路上周而复始,我也得常常响应她的召唤,时不时有偿客串一把“客服”。
这次“利益串通”事件,使她终于决定听取询盘云那位经理的建议,转而寻求与海外客服外包服务公司合作。

三、 专业海外客服外包服务,真香!

经过多方比较和考察,朋友选择了一家名为Callnovo的专业海外客服外包服务商。 Callnovo总部位于加拿大,深耕客服外包市场近二十年,在全球范围内拥有1500多名业务代表,有自己的英语呼叫中心、菲律宾呼叫中心和日本呼叫中心。可提供包括英语、日语、西班牙语客服外包在内的65种语言服务。

这一次尝试,果然没有逃开“真香定律”。
“难怪大家都用外包服务,真是太好了。我们只需要提出岗位要求和提供必要资料,客服的培训和管理都由Callnovo负责。跳单、飞单、泄露客户资源的顾虑,完全不存在。而且啥语种的客服人员都能为我们配置好。 我们还有面试权、一票否决权,就等于是自己招聘客服一样啊。”

在后续的合作过程中,她还了解到Callnovo不仅能提供呼叫中心业务,还可以提供包括电脑软件开发、技术支持、电话营销、、动画制作等多方面的其他业务。这样一来,连需要定期推新的视频、设计图、佩戴示意图等都有了稳定可靠的来源, 朋友紧皱的眉头终于舒展了,我真为她感到高兴。

英语客服

致敬每一位像我的这位朋友一样,不屈不挠,锐意进取创新的中国外贸人。相信像Callnovo这样的优质第三方企业一定能成为您开拓海外市场的强大助力。

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