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Callnovo玻利维亚海外职场客服人专访:Diego Orbegoso

发布于:

2021-03-12
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Callnovo团队所服务的X品牌太阳能逆变器公司是一家中国领先的太阳能逆变器制造商,已经有了10多年经营历史,在澳大利亚、德国、荷兰、英国和美国均设有分公司(由于Callnovo与该企业的合作保密协议原因,我们不便提供客户名称,本文称其为 “X品牌”)。由于X品牌的太阳能产品在各国的旺盛需求以及当地用户在清洁能源产品上的高标准服务要求,X品牌坚定选择将产品的海外客户服务进行外包。

Callnovo,作为一家客服资源齐全、技术领先的全球一站式客服外包专家,从澳大利亚市场开始,为X品牌提供清洁能源相关产品的英语外包一线技术支持服务。几个月后,该品牌在世界各地太阳能市场快速发展,其太阳能逆变器产品和储能售前售后的咨询量随着销售量迅速上涨,Callnovo服务x品牌的多个语种的客服团队日渐增大。品牌商商务负责人在项目启动前曾表示:“因为人才资源缺乏,我们内部目前只有2-3位小姑娘帮忙处理来自于澳大利亚市场的英语邮件,电话接听一直难以找到合适稳定的客服人员。如今,我们目标早已不仅仅是澳洲市场,而是将我们的太阳能产品卖到全球,所以希望将售后业务全部转移外包给Callnovo,借助其美国、欧洲、澳大利亚等各地的优质客服资源来弥补和改善我们在这一块的短板,这样我们才能将主要精力聚焦在产品质量提升和创新上。”

项目于2020年年初开始启动,得益于项目组长Diego成功运营和有力带领,他的团队从X品牌方各市场的终端客户这边不断收获好评,团队从2位客服增长到了20+位客服,覆盖了英语、德语、荷兰语、法语、西班牙语、意大利6个语种。Callnovo和X品牌携手合作一年多,服务需求呈直线稳步增长。2021年4月初,X品牌在德国和法国分公司向Callnovo再次提出扩容需求,要求新增多位客服代表来开展英德双语、英法双语和英荷双语的的一线技术支持。

最近,Callnovo全球联络中心小编借运营现场季度工作交流会,借机采访了玻利维亚运营中心负责该品牌的项目组长(TL): Diego Orbegoso。

Diego,玻利维亚人,理工科本科毕业,曾担任移民顾问、法律助理以及电工产品客户服务经理,客服经验丰富,勤奋上进有责任心,从小就对很多太阳能和可持续能源产品感兴趣。自2020年初通过Callnovo在玻利维亚当地的社交媒体平台招聘渠道参与客服组长选拔,由于他在面试中突出的个人能力表现和丰富的相关产品服务经验而加入到X品牌项目,并担任该项目的技术支持团队组长。

小编:中国出海能源产品的技术支持和客户服务是Callnovo南美职场的重头服务之一,这类项目启动后,在招聘环节有什么要求和条件吗?

Diego:进入Callnvo的每一个项目,无论什么行业,我们都会遵照项目服务内容和客户要求来进行招聘和筛选合适人员,让客户面试到满意的人员为止。尤其对于x品牌项目来说,由于针对客户在全球各市场本土化需求,首先,我们客服团队的技术支持人员都需要具备高度流利的英语、德英双语、法英双语或荷英双语水平(口语和书面),最好要达到母语级别。如果语言水平不够,可能驾驭不了一些太阳能行业的术语。一线技术支持人员与终端澳大利亚英语顾客沟通时,需要很好的理解能力,这样才不会错过关键的沟通细节,从而确保出色的技术故障排查。

其次,客服必须是大专以上水平,并具备2年以上在呼叫中心工作的客服经验,无论是客服软技能还是系统的操作使用方面,都可以大大降低培训成本,减少项目爬坡期。有经验的客服人员在跟客户打交道时,更懂得倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,和上层保持透明、诚实、直接的沟通,已经具备一定“客服人”的基本功。因此客服一旦掌握产品知识,项目便很快进入稳定期。

最后,X品牌的客服人员还需具有一定电器或者电子电路知识(至少对太阳能产品有兴趣)也是重要的招聘条件。对于一位客服来说,熟悉自己所服务的产品是最基本的工作,必须要对产品有深入的了解才能更好的为客户解答问题。这一项能力可能直接决定客户的去留。Callnovo的专职客服人员一般能够为甲方客户解决70%以上关于产品的所有问题。

我作为Team leader,同样需要按照内部流程,需要通过人事部、中国总部和X品牌对接人三轮面试和培训考核后方可正式上岗。

小编:作为一个客服外包团队,这些客服代表的工作内容是什么?

Diego:其实在工作内容上,我们将这只团队定义为专职全职全渠道的客服团队(客服只能服务X品牌一家公司)。我们通过Callnovo CRM这个全渠道集成的系统平台,解决所有从电话、邮件、在线聊天和短信、社交媒体(如Facebook、Whatsapp)等途径进来的物流咨询、故障排除诊断、产品使用方法指导等问题。如果遇到Case比较复杂,我们一线技术人员便通过CRM系统渠道,将客服工单委派给当地的安装人员或者X品牌方相关对接人来进行升级处理。另外,为了确保全球多语种客服团队能高效流程化运作而且绝不遗漏。除了CRM系统,我们还会有专门的类似微信这样的日常沟通群来进行高频次的信息同步,方便团队随时讨论和交流信息。

小编:我们知道,但凡需要服务的行业领域,Callnovo几乎都有扎实的服务经验,例如游戏、签证、医疗、服装、旅游、餐饮、在线教育,尤其是消费电子产品或者如X品牌这种家居电器,请问客服人员需要接受哪些方面的培训呢?

Diego:Callnovo有非常周全的入职步骤和培训流程。对于中小微项目,客服人员需要经过我们玻利维亚人事部和中国客户经理的甄选后,再推荐给甲方客户来亲自面试,直到客户挑选到满意的客服人员为止。专职客服人员敲定后,Callnovo海外人事部就立即对客服人员进行各项入职引导和预热,比如硬件软件的安装和配置、工作环境的检验、信息保密制度、日常工作制度以及奖惩制度的沟通等等。项目核心培训主要包括客服软技能培训、系统培训和产品知识培训,每一项培训都需要通过严格的考核方能正式上岗。经过严格选拔和专业培训的团队,有助于长期为X品牌的太阳能产品用户提供更有质量的客户服务。

小编:作为Team Leader(组长),请问你是如何促进品牌的客户体验的成功成长的呢?

Diego:通常作为团队运营管理的Team Leader,首要职责是有效地完成质检工作,并进行适时地对每一位客服代表进行有效评估,帮助客服人员及时发现和跟进工作中需要改进和完善的点,及时辅导和培训小组成员,确保团队的各项服务指标达到项目预定的KPI绩效水平。而我们这个项目在日常运营中,我的位置偏向于多角色管理人员:组长/质检师/培训师等多合一角色来开展日常运营管理及品质监督。

小结:
Diego每天总是要求他的成员和他保持透明、诚实和积极的沟通,这样可以快速确定问题所在,及时辅导和培训他们,适宜地分享成功经验,以提升小组成员与团队的整体投诉处理品质。Callnovo海外各运营中心正因为有了像Diego这种专业而又努力的客服管理人员团队,才能频频收获客户的好评与掌声,为拥有这样难得的客服资源而感到自豪。Callnovo–近20年保持初心,竭诚为中国出海企业和跨境电商品牌方提供卓越的海外本土客户服务,期待携手共赢!

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