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从全球联络解决方案出发,提升中国品牌全球客户体验

发布于:

2020-09-23
CRM软件全球客户体验全球客户联络中心母语级本地化客户服务海外多语种客服团队

致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家,其中不少已经具备服务前瞻性意识,提前布局海外客户联络解决方案,以提升品牌全球客户体验。Callnovo全球客服外包解决方案运营团队,正为具有全球品牌意识和全球视野的中国企业带来的高附加价值。

Kasumi Wu (吴彩霞),Callnovo全球客服运营-客户成功经理,精通国语、英语、日语三语,十年外贸和面向海外沟通服务和管理工作经验。Kasumi尤其注重服务细节和品质,讲求工作和沟通效率。目前主要负责:Callnovo与深圳某知名跨境电商品牌出海孵化器和加速器在北美市场和欧市场洲的海外客服与技术支持外包全方案落地合作实施。Kasumi特别善于为大小出海品牌电商卖家:

l 筛选优质客服人员;

l 协助产品、客服软技能、CRM系统操作培训的成功上线;

l 推进美国、加拿大、英国、德国等欧美国家的800号码和本地号码的申请与开通;

l 提议CRM面向美加英德消费者市场进行流程优化配置。

即使是初创/初出海的亚马逊小卖家电商企业, Kasumi也会付出加倍的专注力和充足的时间精力,去悉心培育一支能为企业的全球客户带来优质高效的客户服务的海外客服团队,并督促客服团队不断进步发展。

深圳某全国跨境电商知名代运营企业是我们Callnovo公司长期签约的VIP客户,该客户自初创到目前稳健发展的进程中,一直专注致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的战略转型,被业界誉为“中国企业品牌出海的孵化器和加速器”。该VIP大客户聚焦于亚马逊跨境电商美国站和欧洲站的代运营,作为全球客户联络中心中国第一品牌的Callnovo,与这家具有前瞻性目光和追求的跨境电商代运营商联手合作促进中国跨境品牌全球化,自然是相得益彰。

品牌全球化需要企业在长期实战中磨练,不会一蹴而就。同时,品牌全球化涉及到企业经营的方方面面,其中全球客户体验就是一个很大的课题。而在全球客户体验方案的设计和实施中,全球客户联络中心的设计和实施又是其中一个复杂的专业领域,它涉及到招聘、培训、运营、管理、优化、CRM软件、通讯系统、人工智能等等一系列更专业的细节内容。Callnovo公司在全球客户联络中心这一领域深耕16年,并已在全球部署了10多个海外运营团队,能提供35个服务语种的专业客服人才。

Kasumi:“我具体负责的工作核心内容就是:为一批创新型出海北美和欧洲,征战亚马逊全球市场的中国品牌进行客服和技术支持外包方案的部署实施,确保长期运营成功并持续优化全球海外客户服务。”

在我看来,相较于国内大部分客服外包服务商,Callnovo运营环节具备以下三个特点:

一、母语级本地化客服.

从文化和语言上准确无误地理解客户的沟通诉求并为其提供快速有效的解决方案。例如我负责的一个项目,其英国和美国市场的WIFI Extender (WIFI无线信号扩展器) 客服代表Mauricio,他英语纯正且非常耐心,熟知美国人的住房,生活模式,沟通模式,能快速认真的解决每位来电消费者的诉求。Mauricio在Callnovo内部每月的客服KPI 的CSAT考核中都能拿到靠前名次。

二、客服具备多语种技能。

例如我负责的南美职场中一无线路由器项目的客服团队中负责美国市场的客服代表Jorge,他具备纯母语级的英语和西班牙语双语语言能力。我们在查听他的质检录音时,曾多次听到Jorge遇到一些英语不太流利但会西班牙语的美国消费者来电,要求客服帮助调试路由器设备,Gorge会立刻主动为消费者切换到方便流利沟通的西班牙语,这时客户不仅会对品牌油然而生一种强烈的亲切感和信赖感,而且在无障碍的交流下,技术故障和问题都能得到快速有效的解决。

三、配合度高。

在项目实际运营的客服上线服务的过程中,有时候会出现这样一些动态需求:需要对客服团队的上线人数、服务覆盖时间段和800号码通讯系统里的IVR语言导航进行变更和调整。Callnovo在95%的情况下都可以快速配合品牌方进行动态调整,以便完美契合企业的实际业务需求。

“如果品牌商选错了海外客服外包商,可能会面临大的成本损失,而且品牌形象、店铺的利润都会受到很大的影响。所以,选对客服外包商很重要。

如果选择了错误的客服外包公司,企业可能会遇到以下的问题:

一、客户信息和数据出现安全隐患

选择客服外包服务需要考虑服务商的长期的行业信誉、软件系统的功能配置和运营流程体系。否则客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障,很有可能遭遇到企业数据被泄露的麻烦。

二、外包人员的管理障碍

在与不专业的客服外包商的合作过程中,可能无法保证远程有效管理客服团队。企业在与客服外包公司合作的过程中需要一对一客户成功经理来进行沟通梳理规范,才能共同创造更好的海外客户体验。

三、服务水平难以控制

精通海外客服团队运营和管理的中国本地服务商的紧缺,目前大部分出海商家都在找客服外包的服务商,但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱、熟知海外客服技术和运营的的服务商,所以服务水平难以控制。

四、难以彰显企业品牌形象

一些客服外包公司培训的客服与企业自营客服在信息交接的过程中容易存在信息交接不明、运作混乱与责任不清的情况,从而给顾客造成形象不佳的企业印象。

五、客户联络渠道多样化的挑战

互联网发达的时代,接打听电话已经不是唯一服务客户的手段,由于多渠道咨询应答独立分开,无法做到数据共享,不同渠道之间的信息需要人工协调同步来完成,无法及时响应客户,并造成大量重复的咨询工作,降低服务效率。

优质的客户服务是企业最好的品牌。我非常骄傲我带领的全球客服外包解决方案运营团队,正为具有全球品牌意识和全球视野的中国出海企业带来的高附加值和强助推力。

Callnovo全球客服外包解决方案的有力优势:

一、提升了品牌的专业形象

客服的存在就是为终端顾客解决问题。Callnovo招聘环节匹配客服的个人教育和工作背景及兴趣爱好,客服在上岗前接受品牌方经营的项目和产品特点、功能等相关详细培训。在解决客户问题的时候,恰当的语言可以给客户带来极佳的购物体验,耐心的服务态度更能让顾客感觉出客服的专业程度,从而提升品牌整体专业形象。致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家,其中不少已经具有服务前瞻性意识,提前布局海外客服联络解决方案,以提升品牌全球客户体验。

二、提高客户再次购买的可能性

及时响应并能专业角度解答客户的疑难问题,即使面对棘手顾客,Callnovo的海外客服代表也能游刃有余。当客户收到或是在使用商品的过程中发现商品有缺陷,不专业的客户服务可能会加深客户不好的购物体验,品牌的整体形象也会大打折扣。认真耐心的服务态度可以为品牌吸引大量的回头客,在客户感觉到客服的专业水准后,客户才会产生二次购买的欲望。所以客服的专业形象和处理事情的认真仔细态度,都是决定客户是否形成二次购买欲望的重要因素之一。

三、增长潜在客户的转换率

售前客服的主要工作就是服务好客户,当有客户在购买前咨询某件商品的相关信息时,客服要体现出其专业的服务态度,对于客户的问题要立刻给出正确的答复,以消除客户对产品本身的相关顾虑,从而达成客户购买率。但如果客服对品牌商经营的项目或是商品知识不扎实,就会造成潜在客户的流失。所以想要促进销量,客服外包服务不仅要具备产品基本专业知识,还要给客服展现出良好的服务态度。

四、客服平台的技术支持与创新

Callnovo能在众多客服外包服务商中脱颖而出,这一切背后少不了技术团队的支持与付出。Callnovo拥有自己强大的技术开发团队并独立研发适合中国企业出海的CRM系统,可快速上线并可根据品牌商的需求量身定制且可不断优化操作。通过强大的CRM操作平台系统还可以加强人员日常管理又能提高客服人员的工作效率。

五、降低品牌方的运营成本

Callnovo的客服在招聘之际经过层层严格筛选,且客服都是有比较丰富的实战经验,有的客服还具备双语和多语种能力,一个能顶三俩的外语客服。同时,有管理部门进行人员管理并有一套完整的培训体系和考核体系,客户服务意识和专业知识都能得到保障,而且实现了最低的运营成本下最专业的服务水平。

品牌方选用客服外包的模式既能减少企业用人成本又可省去招聘和培训、监管客服的时间,品牌方可以有更多的时间去优化更新产品和推广项目,来赢得更大的市场占有率。

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