老字号甜点出海也疯狂,如何打造品牌服务专注度上的差异化?

餐饮行业一直都是一个本土化非常明显的行业,消费者的口味偏好和品牌认同对不同国家的消费者来说都是不同的,粗暴直接地把本土运营模式搬到海外市场很容易出现“水土不服”的现象。餐饮品牌出海,除了面临品牌知名度和产品品质等挑战外,优质的全球多语种客服体系也很重要。今天,我们就以Callnovo正在服务的某日本老字号甜品品牌LT客服外包项目为您揭示为何餐饮行业比其他行业更需要优质的客服体验。

(由于客户信息保密原因,服务项目名称以字母代称)

品牌背景:

LT品牌是一家全球知名的甜品公司,于上世纪90年代成立于日本。主营各类日式甜品,包括蛋糕、饼干、巧克力等糖果。20余年的甜品制作售卖经验让LT品牌从一家甜品店成长为覆盖中国、韩国、泰国、新加坡等多国市场的国际知名甜品品牌。为了继续拓展亚太市场的品牌影响力,LT品牌开始计划入驻澳洲市场。据《全球食品消费市场新趋势》调查显示,多样化口味、食品质量安全、配送物流和可追溯食材是消费者下单前考虑最多的四大因素。

如何保持过往发展势头,继续在澳洲市场拓展LT品牌市场,部署高质量的客户服务体系是其中的重要一环。

熟知品牌信息和卖点的客服人员能够有效增进消费者的信任,提升订单转化率。

消费者口味越来越多样化是全球食品行业需要面对的首要趋势。消费者希望在保护本地饮食文化的同时,能够坐在家中就尝试到世界各地的美食。口味丰富、健康安全的高端进口食品

更能够得到本土消费者的青睐。在海淘下单购买食品之前,消费者会更加倾向于向客服人员详细咨询食品的保鲜技术、食品原材料、营养成分、是否通过食品安全机构认证等信息,食品过敏源是其中咨询量较高的话题,食材是否有机的、无麸质和无乳糖等问题都是消费者在售前服务中的常见问题。

消费者不仅追求健康的饮食,且愿意为环保作出贡献,这是食品市场的另一趋势。据调查,33%的消费者在作出购买决定前会向客服了解品牌方在可持续发展方面的作为。

为消费者确认配送订单、查询物流信息是客服人员重要的工作之一。

尼尔森的全球调查显示,15-34岁的年轻消费者是食品在线购物的主力军,有28%的年轻人

喜欢能够当天送货的品牌商,30%的消费者更青睐多样化可选择的配送方式。有14%的消费者表示会通过客服来催促没有按时到货的订单,而17%的消费者表示会对配送错误的订单打上差评。

《中产阶级食品消费》为此总结到: 

“世界上有越来越多的中产阶级收入和生活方式的人开始意识到食品安全的重要性,并对他们的食品是如何被采购和筛选的过程更加好奇。有鉴赏力的消费者会通过品牌客服了解产品的来源和营养价值信息,并从品牌客服团队那里收获专业的菜谱和食物搭配的建议。高素质的品牌客服团队能够吸引更多的消费者,同时巧妙地让每个人都觉得自己受到了单独对待。”

客户案例分享:

2021年年末,这家知名日式甜品LT品牌由于订单爆增,需要在短时间内快速招聘到一支专业的客服团队为其分担客户服务压力。为了能在快速招聘客服人员的同时实现淡旺季不同情况下的灵活用工模式,降低亚马逊店铺的综合成本投入,LT品牌果断选择将其在澳洲市场的客服环节外包给专业的Callnovo菲律宾英语呼叫中心。短短5个工作日内,Callnovo就针对LT项目的服务需求迅速筛选出多位具备餐饮行业客户服务经验的英语电话客服人员,并顺利将其导入Callnovo员工培训体系,进行督导改进流程等,确保服务项目能够快速地如期上线。

该项目客服人员通过800品牌电话服务专线、短信、邮件、官网在线聊天和Facebook、Ins等社交媒体渠道为澳洲本土消费者提供7天8小时全天候在线客户服务,主要工作包括:提供产品咨询、品牌介绍、确认或取消订单、纠正错误订单信息、订单送货分配、在Ins,Facebook等社交媒体开展品牌推广和活动促销,为有需要的消费者进行定制化包装,产品退货退款等服务。目前此项目已经稳定上线运营近半年,成功为LT品牌在澳洲市场打响品牌口碑,同时帮助企业规避了类似订单不稳、用工风险、政策风险等综合潜在风险。

现如今,餐饮行业全球出海的趋势愈演愈烈,早有如肯德基、麦当劳、星巴克等国际品牌不断深入全球市场,现有如喜茶、蜜雪冰城等中国新式茶饮争相“下南洋”。然而世界上并没有一家餐饮品牌能够满足所有人的口味,作为一家专业的全球一站式客服外包专家,Callnovo能做的就是按照您的业务需求为您定制多语种全渠道客服外包解决方案,从客服用工配置,客服服务效率,运营管理流程等方面不断提升,降低综合成本投入,提升企业利润。在品牌服务专注度上的差别为您获取海外本土客户好评,积攒品牌口碑。

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