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呼叫中心是否需要 CRM(客户关系管理)和CTI(计算机电话集成)功能定制?

发布于:

2017-07-30
客户关系管理计算机电话集成联络中心解决方案

要想呼叫中心以最佳性能运行,必须采用所有可用的工具和技术,最重要的两项技术就是CRM(客户关系管理)和CTI(计算机电话集成)。我们来看看这些集成可以为联络中心解决方案带来的哪些好处。

简化呼叫处理
如果业务代表们不得不使用实际的电话手机来处理电话的话,想必联络中心的效率该会多么低下。而有了CTI(计算机电话集成),代表们便可以利用其计算机来简化呼叫处理过程。业务代表们只需要通过点击几下鼠标,便可轻松控制从接听到转接、搁置、挂断等所有呼叫操作。这能使客人拥有更积极的呼叫体验。

改善客户关怀
通过全集成联络中心解决方案,包括CTI和CRM功能,代表们可以利用详细信息为访客们提供更多的个性化服务。换句话说,呼叫中心代表们能够轻松获得客人更完整的描述,以便可为其定制相应的支持方案。

共享实时信息
大多数联络中心的解决方案需要数以百计的业务代表。提供重要信息更新(例如脚本和其他重要提醒的更改)是一件具有挑战性的事情。从业务代表的角度来看,始终保持最新资料可能会令人苦不堪言。结果,关键资料信息就很容易被遗漏。有了CRM和CTI功能,提醒通知和信息更新就可以通过集成弹屏技术来实时发送,这样可以确保每个人都最快最准确知道。

更好的内部协作
当联络中心解决方案在内部运行良好时,业务代表们所提供的服务和支持将会大大提升。这从良好的协作开始,CTI和CRM软件可以促进这一点。主管可以实时监听电话,以便能更快更有效的辅导。同时,热线转接(Warm Transfer)允许业务代表将电话转接给其他能够为特殊问题提供额外帮助的客服人员。所有这些都将为客人带来更佳的整体体验。

降低成本
成功的联络中心解决方案每天都要处理大量的呼叫工作,这需要许多呼叫代表人员配置,以有效地处理这些呼叫。通过集成CTI功能,工作的运营效率会更高,这意味着只需要较少的代表们去处理更多的呼叫工作。而这笔节省下来的成本可以让利给客户。

增强专业精神

您希望您的呼叫中心代表以最积极的角度来呈现您的品牌。 使用先进技术的呼叫中心解决方案通过提供更快、更有效和更个性化的服务来提升呼叫体验,从而提高您公司的整体形象。

事实上,并不是所有的联络中心解决方案都是平等的。如果您要寻求最高的投资回报,那么选择使用现代呼叫中心技术(包括CTI和CRM功能)的供应商将是一个明智的业务决策。 Callnovo为能提供最优客户服务的最新技术而倍感自豪。想要了解更多或免费获取报价,欢迎您立刻与我们取得联系。

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