电动滑板车拓展海外版图,Callnovo客服外包一站式助您横扫全球市场

*由于客户信息保密原因,品牌名称以ISCT滑板车代替

一位美国消费者在ISCT品牌官网下单购买了一架电动滑板车,产品到货使用三天后却在行驶过程中发生了轮胎爆胎的情况。出现突发情况后,消费者第一时间拨打了ISCT品牌的售后服务专线寻求帮助。

在接到客户的售后需求来电后,为ISCT品牌提供产品售后服务的Callnovo客服及时将情况汇报给了ISCT品牌的产品售后维修部门,确认其属于路面状况不佳轮胎碾压尖锐物导致的爆胎。由于其属于14天无理由退换货服务期内,将为其提供免费换胎服务。

收到售后维修部门的诊断确认后,我们的售后客服专员第一时间致电客户告知处理结果。根据故障原因,我们的客服礼貌地询问了产品的使用场景、路面状况等信息,并根据客户的情况为其推荐了适用于路况条件不佳的加固版防爆轮胎,客户欣然接受了客服的建议,并在客服专员的指导下完成轮胎换装工作,得到了满意的产品服务体验,对ISCT品牌的售后服务给出了极高的评价。

上述正是Callnovo ISCT品牌电动滑行车售后服务中的真实服务案例。ISCT品牌是一家全球知名的电动滑行车品牌,主营各类适用不同场景、不同人群的电动滑板车、电动自行车、电动平衡车产品。在英国、德国、法国等欧洲市场站稳脚跟后,ISCT品牌将下一步发展目标转向了市场潜力巨大的北美市场。在欧洲市场拥有自建客服团队的ISCT品牌非常清楚的意识到,想要在北美地区迅速拓展自己的品牌市场,部署完善的0时差全渠道本土英西、英法售后服务体系是必经之路。

每天,都有怀着不同情绪,抱着各类不同服务需求的全球消费者通过联系ISCT品牌的多语种售后服务渠道获取售前售中售后和产品技术支持服务。Callnovo全球客服团队24小时在线为ISCT品牌的消费者提供卓越的服务体验,高效解决客户诉求。

今天,我们有幸请到了负责ISCT品牌电动滑板车项目运营工作的客户成功经理Amanda,为我们介绍ISCT品牌更多的项目运营细节:

ISCT品牌的北美客服项目无疑是Callnovo成功的客户案例之一,你觉得有哪些方面促使了这次合作机会?

作为一家活跃在欧洲市场的电动滑行车品牌,初入美国市场需要面临的问题有很多。而美国市场的客户服务体系就是品牌方难以绕过的痛点之一。由于电动滑板车需要较为详细的用户指引和产品介绍服务,个别消费者难免会出现等待时间较长的情况。而美国消费者相比欧洲消费者对客服体验更加挑剔,当消费者觉得排队等待时间过久的话,就会直接挂断电话,选择投诉或直接转向购买同类竞品。这种情况下,品牌方的产品退货率一直居高不下,客户满意度持续走低。

在了解了客户面临的服务困扰后,Callnovo临危受命迅速在美国近岸场地为ISCT品牌组建了一支具备行业服务经验的英语客服团队,从电话、邮件和在线聊天等数个服务渠道多点出发,极大地缓解了ISCT品牌在美国市场的客户服务压力,有效降低了产品退换货率,提高了客户满意度。

Callnovo迅速高效的客服上线周期和丰富优质的服务内容是吸引甲方客户寻求合作的重要原因。自2004年创立至今,Callnovo已在多个行业拥有丰富的服务实战经验,与数家全球500强企业展开长期合作。我们在全球拥有丰富的多语种客服人才储备,能够急速响应甲方客户的客服外包需求,帮助减轻客户服务压力。我们的专业性和服务能力经历了时间和市场的检验,得到了各行业客户的肯定。 其次,全球十五个海外客服场地、65+服务语种、本土化母语级客服团队、CRM云通讯系统支持、客服人员灵活调整方案以及0时差24h/7天全渠道在线服务(800品牌服务热线、邮件、短信、在线聊天、社交媒体)等服务都是Callnovo的重要优势。

目前项目已经成功进入稳定运营期,有什么经验可以给我们分享吗?

与一般客服项目不同的是,ISCT品牌的客服团队在提供售前售后服务外还需要承担部分技术支持服务。这让我在客服团队的招聘、培训和管理方面都必须投入更多的精力。

无论是什么行业的服务项目,我们都会按照项目服务内容和客户要求严格筛选客服人员,直到让客户面试到满意的人员为止。对ISCT品牌项目来讲,美国消费者对客户服务体验是较为挑剔的,他们更加喜欢美国口音的电话服务和美国口吻的Email回复方式。根据客户的需求,我们成功在美国近岸场地为其组建了一支母语级英语客服团队,在服务时差、文化、语言水平和沟通方式等方面均能满足客户的需求。

根据客户的行业特点,我们挑选的客服人员都具备至少两年以上的户外运动行业服务经验。他们懂得一些电动滑行车产品的基础知识和行业术语,在产品服务培训的环节中能够更加迅速、深刻地掌握服务要点,提供出色的技术支持服务,大大加快了项目上线周期。

作为此项目的客户运营经理,确保客服团队的稳定,为客户提供高质的服务体验是我的责任和使命。由于客服团队人数较多,有效完成质检工作是我的首要职责。定期适时地对每一位客服代表进行工作评估,发现并及时帮助客服人员改善服务指标,确保团队的各项服务指标达到项目预定的KPI绩效水平。此外,实时响应甲方客户动态需求,高效处理突发状况,协调客服团队的人员调整都是我的重要职责。

对你来说,你觉得这个项目和你运营的其他项目有什么不同?可以跟我们分享一些客服服务故事吗?

对想要购买电动滑板车的消费者而言,选购一款适合自己的产品远没有想象中那么容易。就ISCT品牌的滑板车而言,我们有针对不同人群、不同适用范围的各类产品,产品适用的行驶环境、路面状况、续航能力等条件都是不同的。优秀的客服人员不仅仅需要熟悉产品服务知识,更需要能够站在消费者的角度看待问题。我们团队的客服人员Julieta就曾经接到过这样一位客户的来电:

这是一位通过ISCT品牌的800服务热线进行投诉的客户。电话接通后客户的情绪十分激动,气势汹汹地表示产品存在质量问题,必须退货。客服Julieta耐心地听完了客户的诉求,了解到客户的电动滑板车由于淋了雨而触发了保护程序,导致短时间内无法启动。客服人员详细解释了“故障”原因,并告知只需要将其置于干燥的环境一段时间就可以重新启动。在了解到客户所在的地区阴雨天气较多后,Julieta建议客户退掉现在的产品并加钱换购另一款能够在雨中骑行的防水款。最终客户同意了Julieta的建议,并为她的服务给出了五星好评。

Julieta的服务不仅成功安抚了愤怒的客户,打消了他的投诉想法,为客户提供了更加完善的解决方案。高品质的客服团队不仅能够维护品牌口碑,收获消费者的好评,更是能够实实切切为品牌方创造更大的价值。 多行业成功的服务运营经验不止让我们收获了数量众多的老客户,也让我们认识了许多由行业合作伙伴们推荐而来的新朋友。在Callnovo,如ISCT 品牌项目一样成功的客户服务案例还有很多。不管您是老客户还是新朋友,只要您有多语种客服外包需求和技术支持需求,Callnovo全球客服外包团队随时待命,持续不断地为中国出海品牌提供优质的一站式多语种客服外包运营方案。

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