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美国厨具品牌老字号MrBarBQ-客服外包后节省75%客服运营开支

发布于:

2021-11-26
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“烧烤”BBQ-对于饮食文化欠佳的美国人来说,是比较提兴致的一种烹饪方式。选一个天气晴好的空闲午后,邀上几位亲朋好友,在院子里支起烧烤炉,打开香槟,吃点烤肉,真是人间美事。

对美国家庭来说,在后院添置一台烧烤炉是很常见的事。一些比较高档的公寓也会在楼下或在公共天台布置一排公共的烧烤炉。如果你喜欢露天烧烤,大部分的社区公园也提供户外烧烤炉。随处可见的烧烤设施无一不展现了美国人民对烧烤的热爱。

MrBarBQ是美国最具影响力的厨具品牌之一,创始于1972年。半个世纪以来,MrBarBQ一直专注于烧烤厨具的研发售卖,为数百万热爱烧烤的美国消费者提供了一系列专业的烧烤厨具,是一家深受美国人认可的烧烤厨具老字号。

自2021年4月起,Callnovo全球客服外包专家正式与MrBarBQ达成合作,通过Callnovo菲律宾英语客服中心和CRM客户关系管理系统协同合作,为MrBarBQ的全球市场提供7天/24小时专业英语客户服务体验。

与MrBarBQ进行多轮商务洽谈后,我们正式敲定了项目运营计划。由Callnovo提供专业客服候选人,甲方客户亲自参与客服团队的面试和组建,并于2021年春在Callnovo菲律宾运营中心正式上线英语客服团队。

经过仔细考虑,甲方客户选择在Callnovo菲律宾运营中心组建核心英语客服团队,主要原因有:

1. 菲律宾客服的英语口音较为中性,能够胜任MrBarBQ在全球不同国家和市场的业务拓展。

2. Callnovo菲律宾场地已稳定运营超过十年,具备丰富的英语项目服务经验,客服代表经验丰富,耐心、服务意识优秀。

3. 近年来,MrBarBQ的全球业务不断增长,客服团队需要突破服务时区壁垒,提供24小时/7天全渠道(电话、邮件、短信、在线聊天、社交媒体)稳定高效的客户服务体验,这一点Callnovo菲律宾运营场地完全可以承担。

4.一些高端厨具蕴含较为复杂的产品知识和技术知识,如操作方式、正确的清洗方式、保养方法、安全注意事项、故障排查等客户服务内容。这也要求客服人员必须具备一定的行业服务经验,而Callnovo菲律宾场地拥有充足的人才资源库,能够满足甲方客户的高标准要求。

5.最后也是最重要的原因是:菲律宾客服人员的人力成本极具优势。相比在美国本土组建英语客服团队,在Callnovo菲律宾运营中心组建英语客服团队,能够直接节省75%以上的经济成本。除此之外,客服团队工作稳定,您无需担心人才流失的情况,且无需应对复杂的美国劳动法,摆脱劳动公会的纠缠。如果客户咨询量波动较大,客服人员还可以根据甲方客户的实际需求来灵活调整,依照销售季和促销活动来进行动态增减。

经过甲方IT部门的多方对比后,MrBarBQ决定放弃使用多年的Salesforce客服通讯平台,并于2021年春正式使用Callnovo CRM 客户关系管理系统。对比过往的通讯系统,Callnovo CRM系统更加便捷高效,拥有美国800服务热线集成、Email服务工单处理等多样化功能。能够满足MrBarBQ的定制化服务需求,且月租收费不到Salesforce的30%。

除了在招聘面试环节投入精力,Callnovo团队也十分重视客服人员的培训和考核。为了帮助客服代表深度了解产品知识,我们积极沟通MrBarBQ公司为Callnovo菲律宾运营中心的英语客服团队提供了各类型的烧烤厨具,供客服代表现场学习产品操作知识。 事实证明,MrBarBQ与Callnovo的合作决策是非常明智的。时至今日,Callnovo为MrBarBQ提供的英语客服人才流失率不到5%。由于新冠疫情的持续影响,大量的美国基层工作者宁愿领取政府发放的失业救济金也不愿意进行工作。劳动人口的就业意愿不断降低导致美国本土企业的劳工招聘更为困难。而在地球的另一端,勤劳热情的菲律宾人正期待着凭借自身积极的服务意识来获取一份稳定的客服工作。选择Callnovo海外客服运营方案,无论您有什么样的服务需求,Callnovo全球十余个本土运营中心都能为您提供稳定高质的服务体验。您无需再为客服招聘和管理培训投入大量时间,避免人员遣散的风险,从此远离客服人才流失的苦恼。

如今正是体验经济的时代,对MrBarBQ这样拥有千万用户的品牌而言,卓越的客服体验对MrBarBQ的品牌传播和口碑维护都是不可或缺的重要手段。我们祝愿MrBarBQ的全球英语客服项目稳定高效地运行,继续为全球消费者提供一流的烧烤体验。

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