黑五后扫地机退货率爆增,客服如何高效打消海外消费者退货想法?

2021年的黑色星期五已正式落下帷幕,很多品牌也趁这一年一度的促销狂潮赚得盆满钵满。

虽然黑五已经结束了,但对卖家来说工作却远远没有结束,高涨的销售也带来了后续的商品退货潮。如果卖家无法处理好退货问题,对销售利润和品牌口碑的积累都是不利的。

一般来说,买家选择退货有以下几种情况:买家不想要(已发货)、买家对商品不满意、商品有损坏、漏发发错产品。除开商品运输和发货等不可抗因素外,我们是可以通过卓越的客户服务体验来挽回买家,打消他们的退货想法,减少企业的损失。

如何通过优质的客户服务解决客户诉求,减少产品的退货率?一起来看看吧。

优质服务案例

Z品牌是一家年轻的创新型智能清洁家电公司,成立于2015年。Z品牌致力于通过天体动力学、高速数字马达等尖端科技研发销售高端清洁设备,成为智能家居清洁设备的推动力和龙头企业。经过多年努力,Z品牌拥有了180多项全球核心专利,产品远销至美国、加拿大以及欧洲各国市场,拥有几十万全球用户。

自2021年十月起,Callnovo正式签约Z品牌,为其在美国、德国和西班牙三国市场的海外消费者提供母语级的英语客服、德语客服、西班牙语客服团队,并通过800客户服务热线、自建站在线聊天、邮件、短信、Facebook、ins等社交媒体平台提供7天/24小时全渠道售前售中售后服务和技术支持服务。

客服经验分享

在Z品牌的众多客户服务渠道中,拨打800客户服务热线寻求帮助的消费者是最多的。

如何打消客户的退货想法?正在为Z品牌服务的一线德语客服有话要说:

“德国消费者非常信赖品牌官方800服务热线,甚至将其视为正规公司的标志之一。我每天都能接到来自不同年龄消费者的各类服务需求,如产品咨询、退换货处理、订单查询、物流查询、订单信息更改、支付方式、故障排查、维修预约,以及定期客户回访和客户满意度调查等工作。

在我为Z品牌服务的两个月内,遇到过不少想要退货的客户。我发现很多人喜欢把扫地机器人作为礼物送给家人,特别是在家中承担家务工作的母亲。虽然我们的扫地机器人已经非常智能化了,但想要在短时间内迅速掌握众多功能也不是一件易事,特别是对于以前没有接触过智能家电的中老年消费者而言更是如此。如果买家没办法快速掌握产品的使用方法,就很容易产生退货的想法。一些脾气较为急躁的消费者甚至会将全部责任归咎于产品设计不合理,如果你没办法在短时间内迅速解决客户的难题,他很可能就会气急败坏地挂断电话,选择退货并为产品打上差评。

面对这种情况,你必须保持冷静,用语言技巧安抚消费者的情绪,并耐心倾听消费者的核心诉求,根据实际情况提出专业的建议。如果遇到无法解决的情况,你需要在第一时间求助于核心团队,请求消费者留下联系方式,在得到解决方案后主动呼出,第一时间解决客户诉求。

在我专业、耐心的服务讲解下,大多数客户都掌握了正确的产品使用方法,有时我还会收到来自消费者家人的表扬和感谢。

在工作中我偶尔会小遇挑战,但大多数情况下我都能游刃有余地解决问题。这得益于我曾在Callnovo团队为另一家同类企业提供过服务,积攒了两年多的行业服务经验,所以我能够驾轻就熟地处理现在的工作。期待与Callnovo团队共同进步,为Z品牌提供更优质的客户服务。

客服选拔标准

对Callnovo英德双语客服和英西双语客服团队来说,技术支持服务也是一线客户服务中的重要组成部分,如何在无法亲临的情况下通过服务渠道获取产品故障详情,对症下药地提出应对方案,这对一线客服代表而言是个不小的挑战。

让我们来听听负责Z品牌服务项目的客户成功经理Abby是如何说的:

Z品牌销售的产品包括扫地机器人、无线洗地机和无线吸尘器,产品种类丰富,型号较多。客服人员需要分别记住不同类型、不同型号的产品服务知识,如产品日常保养护理、机器无法充电、机器失灵、常见语音指令、如何连接谷歌助理、如何通过手机远程操作扫地机器人等等。复杂的产品服务知识对客服人员的语言水平、服务经验以及综合能力提出了更高的要求。作为Callnovo客户成功经理,我们会从多个层面来严格筛选客服候选人:

首先,我们需要的客服人员必须具备母语级流利的英语、英德双语、英西双语水平,包括口语和书写,如果客服人员的语言能力不过关,可能无法驾驭产品专业术语,给消费者提供准确高效的服务。在语言能力方面严格把关,才能确保优秀的客户服务质量,具备过硬的语言能力,是杰出客服的必要基质。

其次,客服必须具备至少两年以上的行业服务经验,最好是拥有同类产品的技术支持服务经验。经验丰富的客服代表不仅能够大大降低培训时间和成本,加快项目上线周期,对项目的长期稳定运营也是有所助益的。以Z品牌的扫地机器人为例,客服人员必须要非常熟悉产品常见问题,如无法开机、无法充电、行为异常、清洁噪音大、清洁能力下降、无法连接WIFI等情况,并根据实际情况对症下药,提供技术支持服务。只有经验丰富的客服人员,才能够从容地应对Z品牌错综复杂的售后情况,保障客户服务质量,提升客户满意度。

最后,我们还会定期组织客服团队进行服务软技能培训,帮助客服代表提升服务意识、熟悉产品知识。只有保持不断学习进步的状态,才能够从容地应对复杂多变的情况。我们为Z品牌挑选的每一位客服人员都经过了甲方客户的面试认可,让客户满意是我们的职责!

来自小家电行业的客户一直是Callnovo非常重要的客户群体之一。在十多年的服务历程中,我们为全球数百家电子电器企业提供过不同语种,不同需求的服务方案,包括数家世界500强企业。无论您是新兴的跨境电商卖家还是老牌行业巨头,我们都欢迎您与Callnovo进行合作,分享专业的多语种客服资源和电子电器行业客户服务经验。

自Callnovo客服项目上线以来,Z品牌的产品退货率不断下降,订单转化率和客户留评率却一路高歌猛进。品牌口碑的塑造离不开群众口碑的积累,Callnovo助力Z品牌全面提升客户服务水平,改善用户体验,为Z品牌全球市场的拓展注入新活力。

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