看点:Callnovo全球客服外包如何助力欧洲顶尖软件公司迅速摆脱客服岗位招聘难题

疫情影响让在家办公成为了无法避免的常态之一。为了工作的便利性,居住在日本神奈川县的宇田川助购买了知名软件开发商AQ公司研发的最新办公软件。软件正常使用一个月后却突然出现无法使用并提示病毒感染的警告画面。由于担心电脑内部的工作信息遭到泄露,宇田川助不得不选择拨打AQ公司的全球客户服务热线寻求帮助。AQ公司是一家起源于法国的软件开发商,宇田川助很担心自己的英语水平没办法清楚地描述问题。出乎意料的是,宇田川助只是试探着请求是否能够用日语进行沟通时,电话那头立马转换成了一口流利标准的日本东京口音。

在了解宇田川助面临的问题后,AQ公司的客服人员及时安抚了用户的情绪,并保证会在第一时间将顾客情况加急汇报给技术团队来解决。如果顾客无法接受技术解决方案,AQ公司也可以提供退款服务。宇田川助接受了AQ公司的远程技术操作方案,并在1小时后接到了技术人员的电话,在技术人员的指引下开启了远程连接,调查病毒原因并将其删除。整个检查过程仅持续半小时便完成了病毒删除,让软件能够正常使用并完整地保存了内部的信息。

在服务完成后,宇田川助接到了AQ公司售后客服的回访电话,客服人员对客户遭遇的问题表示抱歉并保证会进一步提升软件能力,为了避免再次出现这种情况,客服友好地介绍了几种预防病毒入侵的方式。宇田川助全然接受了客服的建议并为此次服务给予了五星好评。

上述场景中的客服英雄正是Callnovo的英日双语软件技术支持代表,也是Callnovo全球客服与技术支持外包服务团队帮助AQ企业化解顾客危机,收获好评的成功服务案例之一!

而就在不久前,欧洲AQ公司的全球客户服务部门还处于内外交迫的局面:

为进一步提升在亚洲市场的品牌影响力和服务体验,AQ公司计划在日韩市场分别组建一支母语级的英日客服团队和英韩客服团队,以此来满足部分英语不流利的日韩消费者的服务需求。但总部位于欧洲的AQ公司很难在本地找到口音地道的英日、英韩双语客服人员并跨越时区服务日韩软件用户,如果去远隔重洋的日韩本国招聘,又不得不面临人力成本高昂、招聘周期长、沟通管理难度大等重重难关,招聘计划还未深入开展便陷入瓶颈。

祸不单行的是,自2月底爆发的俄乌战争让AQ公司在乌克兰部署的客服团队不得不处于停滞状态,迫使AQ公司在欧洲多国的客户服务部门压力倍增,如英语、德语、法语、西班牙语等多语种客服团队都处于人员不足的情况。如何尽快招聘到一支多语种客服团队来缓解亚欧两大市场用工紧张的局面,是摆在AQ公司面前亟待解决的难题。

为了迅速解决客服人员短缺的难题,AQ公司果断选择向老朋友Callnovo全球客服外包寻求帮助:将日韩市场的英日客服、英韩客服以及欧洲市场的英语、德语、法语、西班牙语等多语种客服需求外包给Callnovo全球客服团队代为组建,在及时止损的同时积极寻求与Callnovo团队深度合作的机会。

AQ公司是一家历史悠久的消费软件开发商,于上世纪80年代成立于法国。经过几十年的发展,AQ公司已经成为全球最为知名的十大软件开发公司之一,业务范围遍及全球100多个国家和市场,在北美、欧洲和亚洲都拥有分公司。AQ公司的软件产品种类丰富适用极广,旗下软件包括安防杀毒软件、电脑驱动、办公软件、平面设计软件、3D设计软件、动画特效软件、视频音频播放和剪辑软件、游戏软件、商务软件以及游戏产品甚至是电脑配件都是他们的销售范围。AQ公司在全球拥有1000多万客户,上到全球500强企业下到私人消费者、中小型企业甚至超市便利店都是AQ公司的忠实用户。

这早已不是Callnovo与AQ公司的首次合作了,Callnovo自2021年4月起就开始为AQ公司在北美市场的软件销售业务提供了一支覆盖24小时/7天的英西双语客服团队。目前此项目已稳定运营超过一年,通过800品牌服务热线、电子邮件和在线聊天等服务渠道为来访客户提供软件售前售中售后服务,并成功从最初的2人团队顺利拓展为10余人的团队规模。

目前,Callnovo为AQ公司定制的多语种在线客服团队的工作职责包括:

1.提供消费软件的售前、售中售后服务,如产品咨询,退款处理、订单支付问题解答、订单取消、订单信息更改等、关闭软件账户和取消软件订阅等工作。

2.提供软件安装和使用指导,远程处理较常出现的软件不兼容问题。

3.接收并倾听客户投诉,安抚客户情绪并积极解决客户诉求,记录并定期上报软件BUG情况,推进客户评价整体提升。

4.为无法激活软件的客户进行激活码更新,在订单完成后为客户打印并邮寄发票。

5.主动为软件即将到期的客户发送提醒邮件,避免客户因软件到期而影响工作进度。

6.通过电话定期进行客户回访工作,了解记录客户体验及时反馈给核心团队提高产品服务体验。

在负责AQ公司全球客服运营工作的客户成功经理Kasumi看来,AQ公司在亚欧市场的多语种客户外包追加服务对Callnovo来说既是机遇又是挑战。

Kasumi:与我们承接的常规项目相比,AQ公司的多语种客服外包项目上线比较急迫,客服人数和服务语种需求较多。因为软件产品的特殊性,甲方客户对客服团队的综合资质和稳定性的要求都比较高。

好在Callnovo在全球拥有十多个本土客服运营中心,海量的全球多语种客服人才储备让我们有信心又快又好地迅速组建让AQ公司满意的多语种客服团队。根据甲方客户的服务需求,我们迅速从Callnovo欧洲客服运营中心、南美运营中心、亚洲运营中心和东南亚运营中心等多个海外本土场地分别组建了英语客服团队、德语客服团队、法语客服团队、西班牙语客服团队、英日双语客服团队和英韩双语客服团队等多支母语级客服团队。

我们挑选的所有客服候选人都具备流利的语言沟通水平和大专以上的学历,拥有至少两年以上的一线客服工作经验和基础的电脑软件操作知识。只有这样高素质的客服团队才能确保客服团队能够快速掌握项目的客户服务要点,降低岗前培训成本和培训时间,能够急速上线缓解AQ公司的客户服务压力,使项目迅速进入稳定运营期。

目前,AQ公司的多语种客服追加项目已经顺利上线多月,有效缓解了AQ公司的客户服务压力,无论是服务KPI指标还是团队稳定性都得到甲方客户的高度赞赏和认可。

Kasumi向我们透露了一个令人兴奋的消息:“Callnovo客服团队的综合表现让AQ公司十分满意,他们决定追加一份丰厚的奖金来表彰一些工作认真负责的客服代表,并以此来激励整个客服团队的工作积极性。未来,AQ公司还将考虑由Callnovo组建一支专业的销售客服团队,负责售前客户接待和客户流失的挽回工作。我们期待Callnovo为英美市场组建的新客服团队能够一如既往地提供卓越表现。

全球疫情和局部冲突的影响让很多欧美企业面临“招人难”、“用工荒”的困境。目前整个欧洲大陆大量一线岗位的工人在拿到政府补贴后直接或间接地退出劳动力市场,导致空缺的工作岗位已经多达400万个。劳动力的短缺导致工资价格螺旋上升。值此困难之际,Callnovo全球客服外包期待与更多的新老客户并肩作战,开展深度合作,提供定制化多语种全球客服外包资源,解决用工荒难题,降低客服运营成本,为全球经济复苏贡献自己的一份力量。

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