导言:随着行业规模的不断扩大,走在前端的无人机制造企业开始重视“业务服务化”,尤其是售后服务和培训,并将其逐步体系化。 在无人机企业争夺欧美市场的进程中,优秀的英语无人机客服团队所能起到的作用,比你想象的还要大。

根据 Drone Industry Insights 最新发布的《2020-2025年无人机市场报告》,预计到2025年,全球无人机市场规模将达到 428亿美元,其中商用无人机市场规模将达到17亿美元。无论在国内、还是欧洲、美国、日韩、东南亚等市场的商用领域,DJ几乎成为消费者心中无人机的代名词,我们一起来向成功者借鉴经验。

除航拍、测绘之外,欧美市场对无人机的很大需求来自农业应用领域。无人机技术在农业方面用途广泛:辨别正在衰败的作物、实地清点谷物数量、丈量和开发农场及其附属灌溉系统、变身为迷你喷洒机等等。
据业界数据显示:截至 2022 年9月,DJ植保无人机在全球累计销量突破 20 万台。其农机的海外市场占比达到全部市场的1/3,航迹遍布六大洲,覆盖超过100个国家和地区,在30多个国家实现规模化应用。

一、 无人机企业的新增值点:售后服务

它是如何取得这一成就的呢?首要原因在于产品不断更迭,性能更强、稳定性和可靠性也更高,获得了消费者的认可。另一个重要因素在于其致力于持续完善售后保障体系。 DJ在每个区域都努力建立良性的销售、售后、培训三位一体商业模式,以此来保证当地农户售前至售后的良好服务。

drone overseas customer service
Callnovo助力无人机出海

紧随行业龙头企业步伐,越来越的无人机企业经营者意识到:要想成功出海,必须发起新一轮售后维修服务模式的建设,重心从“维修”转变为“服务”。这里面包含两层意思:一是指从单一的维修业务全方位拓展至维修、保养、技术升级等方面;二是要从单纯提供产品的“业务”模式,转变为向客户提供更多价值的“服务”模式。

二、 无人机行业海外售后服务的难点

无人机行业要做好海外售后服务,必须首先考虑如下三方面的问题:
1.随着应用场景和规模的不断扩大,越来越多的无经验人员开始使用无人机。要做好售后服务,只有在流畅沟通的基础上才能进行进一步的专业知识培训和答疑。 海外客服是否有多语言,比如英语、德语、法语等的沟通能力?在以美国为代表的北美市场,人们使用较多的除了英语,还有西班牙语。英西双语客服与市场需求匹配度更高。
2.客户在使用过程中出现的各种问题,其中配件损耗问题居多。海外客服在这一方面的专业知识储备,公司有没有能力加以培训?
3.只提供产品,与客户交流少,对用户的需求了解也少,导致双方信息沟通不顺畅,没能及时收集和利用顾客反馈信息。但行业龙头企业往往会对从市场反馈回来的功能改进信息加以快速响应和消化,并由此带动产品的升级和迭代。

要想打开复杂的各国市场其实极为困难,在进行渠道建设、社媒营销和经销商赋能等商业活动时,一定要考虑当地文化、风土人情,尊重本地文化、商业模式、法律法规。对于无人机行业来说,遵守各国家地区的相关法规,更是不容忽视的问题。“游客在美国能使用无人机吗?”“无人机拍摄照片在美国是合法行为吗?”英语客服是否了解美国49 USC 44809和FAA rules等相关法律规定?能否在正确解读的基础上,向消费者做出解答呢?

三 、快速组建英语客服团队,抢占发展先机

当售后服务被提到和产品本身同样重要的高度,海外客服团队的强弱,就会在一定程度上决定了无人机企业是否能抢占更多欧美市场份额。 组建这样一支海外客服团队,需要巨大的人力、时间和精力成本的投入和支撑。

在自建路径之外,您可以试试与全球知名的海外客服外包服务商Callnovo展开合作。Callnovo深耕客服外包市场近二十年,在全球范围内拥有1500多名业务代表,可提供包括英西双语、英语、法语、德语、日语等在内的65种语言服务。

call customer service
Callnovo全球专业客服团队

正如无人机植保服务,不同农户之间、不同城市之间往往存在较大差异,消费者需要定制化的服务一样,Callnovo一直致力于向客户提供有弹性,定制化的客户体验。比如:是否开通美国以及英国的800电话、客服人数是1人还是多名、语种是英语、英西双语或者是英法西三语?客服的具体服务场景包含哪些:售前引导、确认订单、售后答疑、处理投诉等等,以上均可根据您的需要定制独家方案。您无需投入任何硬件设备和场地,仅仅就英西双语客服而言,Callnovo就部署有自己的中美以及南美呼叫中心、三个大型办公场地、覆盖600多名坐席。 Callnovo专属项目经理将全程协助您对海外客服人员进行面试、挑选和配置,确保项目快速稳妥上线。

Callnovo South America office
Callnovo海外办公场地

像您的每一位海外顾客一样,您需要的是针对性的解决方案,而不是一个通用答案。欢迎联系我们,获取您的专属体验。

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