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Callnovo优秀客户经理访谈:新丝绸之路上的90后

发布于:

2021-06-07
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​​“我们正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案”

张骞25岁出使西域,想必他也是当年不负韶华的汉代“90后”;斗转星移2000多年中华大地沧桑巨变,中华民族依然屹立在世界民族之林;而新时代下的一带一路倡议正带领中国新一代人将中国梦与世界梦在新丝绸之路交汇。在Callnovo中国总部写字楼,正活跃着一群 “90后”,他(她)们正在新丝绸之路上提供独特服务;并成功服务无数中国出海品牌(大到柳工、宇通客车、华大基因、字节跳动、小到各种规模的亚马逊卖家、虾皮卖家)。从商务方案策划,到全球化运营,再到全球通讯信息技术研发,Callnovo年轻团队独立自主打造全流程全链条。“数字化”、“信息化”、“人工智能”、“全球客服人才建设与管理”,“海外客户体验优化”是Callnovo团队聚焦的核心主题;Callnovo团队正在新丝绸之路上持续创新和持续优化,创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案。

Juin(黄波),湘籍,90后,Callnovo优秀的成功客户经理,商务英语专业,精通英语和日语,曾担任某深圳跨境电商卖家跨境电商运营经理,拥有丰富的海外客户服务经验。Juin虽年轻却有一种不服输的拼劲,投身于Callnovo职业生涯后,Juin迅速展现自己的韧劲和才能,并在多个项目都取得了不俗的成就。其所管理的客服团队屡受客户好评。保持稳定运营,持续输出高效卓越的服务体验让Juin在Callnovo众多客户经理中脱颖而出。

Callnovo目前服务的A品牌运动蓝牙耳机正是中国出海品牌中的行业领军者。

短短几年便冲击到欧洲TWS耳机的销前列,在欧洲市场斩获超高的市场占有率,赢得了众多海外消费者的青睐。据IDC提供的2020年手机操作系统报告,安卓系统全球占比率高达85%,而苹果只有15%。在这种情况下其他品牌的蓝牙耳机总销量却堪堪只与苹果的AirPods持平,全球TWS耳机的市场空间仍然非常巨大。

谈及未来规划,A品牌希望继续深耕海外市场,发掘全球蓝牙耳机市场的巨大潜力,将A品牌的产品售往更多的国家和地区。为了满足日益增长的客户需求和海外消费者对客户服务的高要求,A品牌主动寻求与Callnovo进行合作。

作为一家具备十余年服务经验的全球客服外包专家,Callnovo为A品牌在欧洲、亚太和美洲地区的市场扩展提供一站式高质量本土客户服务。现如今,我们与A品牌的合作已近一年,回顾一年来的合作历程,Callnovo为A品牌在英国、德国、法国、日本、美国和加拿大市场搭建了稳定高效的本土客户服务体系,品牌咨询量和好评率不断上升,客服团队也达到了几十人的高规模。有了优质的客户服务作为基底,我们相信A品牌将会有更多的心力用于提升产品质量,实现产品创新,打响中国品牌的良好口碑。

近日,我们有幸采访到了负责A品牌运营的优秀客户经理Juin来为我们分享项目的运营管理经验。

1、作为Callnovo成功的客户经理,你是如何帮助像A品牌这样的行业佼佼者搭建海外客户服务体系的?

Juin:一个成功的客户服务项目往往需要经历方案制定、人才选拔和培训考核三个主要环节。

首先,我们会与有服务意向的客户进行深度沟通,了解企业的行业特征、发展情况和目标市场等具体情况,再更具企业的服务需求指定服务方案,包括客服资质、服务语种、服务时间和客服团队调整等。

在完成服务方案的制定并成功签约合同后,我们的客户经理就会马不停蹄地开展客服人员的选拔工作,让每一个客服都能得到客户的认可。对A品牌而言,由于产品特性和海外本土客户的旺盛咨询需求,他们对客服的能力要求更高。首先,我们会根据品牌发展的目标市场在我们相应的海外本土服务中心挑选出拥有流利母语级水平的本土客服作为候选人,确保客服人员都拥有出色的沟通能力和本土文化成长背景。其次,我们会优选出拥有两年以上服务经验的杰出客服,保障客户服务质量,节省企业的培训成本,加快项目上线时间。最后,客服懂得基本的蓝牙耳机产品知识或对电子产品感兴趣也是我们为A品牌挑选人员的重要条件。懂得相关的产品知识能够更快地上手服务流程,并运用比较专业的行业术语深入全面地解答消费者的需求,让客户感受到专业细致的服务体验。依据这些招聘条件,我们成功的为A品牌组建了一支语言地道且拥有多年电子产品服务经验的卓越本土客服团队,满足了A品牌对客户服务质量的高标准要求。

在完成了人才的选拨后,我们会对客服人员进行严格的岗前培训,让所有的人员达到上线标准。包括检查客服的工作环境、网络状态、工作制度,对客服进行CRM系统操作的培训和考核以及FAQ、产品资料、视频指导和邮寄产品实物来方便客服进行了解。在进行了完整的服务软技能、系统操作和产品知识培训并通过实战服务考核后方能正式上线。

2、在完成了对客服团队的组建后,你又是如何帮助企业进行项目日常运营呢?

Juin:在回答这个问题之前,我们需要先了解客服每日的工作内容。我们的客服人员通过CRM系统进行短信、电话、Email、社交媒体、在线聊天的全渠道客户服务。帮助消费者进行售前产品咨询、产品使用指导以及售后产品故障排查、安排维修以及客户意见反馈等工作。如果遇见较为复杂且在线沟通无法解决的情况,我们会及时向上反应并安排专员进行服务,确保卓越的客户体验。

作为客户经理,我日常的运营工作就是保障服务项目持续有效地稳定进行。我们会通过CRM系统对客服的日常工作进行监督,检查客服的出勤打卡、工作时间和KPI指标,定期反馈客服工作表现,进行客户满意度调查,在客服人员出现紧急情况时进行及时反馈并保障服务岗位的稳定,定期进行服务质检并对不合理的客服进行再培训。

3:在你的项目运营工作中,有多么可以分享的佳例?又遇见了什么挑战?你是如何解决它们的?

Juin:我很骄傲我管理的客服团队中有业务代表获得了客户的多次表扬,客户对服务态度好,工作认真积极的客服人员总是不吝表扬。我们也很高兴客户对我们的服务进行认可,所以对工作表现良好的客服人员进行奖励,以鼓励他们继续保持优异的工作状态。但在运营工作中我也遇到了不少麻烦,如之前某个项目我们的客服团队出现了场地停电的情况,在知悉具体情况后,我在第一时间联系了当地的Team Leader并组织了团队会议,商讨出准备个人备用设备以及配备场地配备电源的解决方案,避免停电情况再次发生并影响客户服务质量。在接到我们反馈的处理方案后,客户对我们高效及时的办事效率感到满意,我自己也很开心能够处理好这种突发情况。

最后,Juin表达:“我很骄傲,Callnovo核心团队正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案“

如Juin一样优秀的客户经理,在Callnovo的海外各大运营场地还有很多。积极高效的服务和严谨细致的管理是Callnovo能够屡受好评的重要原因。

新丝绸之路上:中国不仅向全球提供产品,还提供中国自有品牌,并提供持续卓越服务。Callnovo期待在新丝绸之路上与更多的中国品牌携手并进,共赴未来!​​​​

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