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“走正道, 出奇兵”,全球客服外包团队这样帮助卓越跨境电商卖家合规获取亚马逊五星好评

发布于:

2021-07-12
亚马逊客服外包售后服务热线客服技术支持跨境电商客服

当美国消费者《华尔街日报》的 Nicole Nguyen从 RavPower的亚马逊 购买了新款充电器,她看到包裹中随附了一张价值 35 美元的礼品卡(见下图,截图来自Nicole Nguyen的Twitter),以换取消费者的好评。对于许许多多亚马逊卖家来说,在产品包裹里面插入一张这样的优惠卡片来换取五星好评是非常快速奏效的,尽管绝大部分亚马逊卖家都知道这是亚马逊2016新政以来明确禁止的违规行为,但是还是有很多卖家会侥幸认为既然千千万万卖家都在这样做,自己也不至于运气那么不好恰巧被亚马逊盯上。

但这次2021年6月美国知名媒体《华尔街日报》的 Nicole Ngyuen发表了一篇专题报道,抨击亚马逊的“虚假评论问题”,并专门点了RAVPower的名。这一次亚马逊动了真格,而且该相关跨境电商企业名下的几个主账号和品牌都被带出来,包括Taotronics,VAVA,RAVPower三个品牌账号下全部产品Listing被亚马逊下架进行整顿,这导致这家年营业额达55亿元的跨境电商企业的每天营业额直线下降37%, 损失巨大。

对于礼品卡索评行为,亚马逊可能会要求卖家将产品从仓库移除,如果第二次再发现类似情况,可能会直接封店将Listing全部下架,甚至冻结账户资金。

早在2019年12月亚马逊就已经发布了新版的“沟通指南”政策。政策中规定:在通常情况下,只有在处理订单和进行客户咨询沟通的时候,卖家才能联系消费者。禁止任何以营销为目的,通过邮件、电话或是其他方式联系买家。新政中明确禁止含有激励或操纵商品评论或是卖家反馈的语言。

亚马逊作为美国最知名的电商平台,产品评价无疑是消费者体验的生命线,且亚马逊自身体量越大就越需要对消费者负责,就算是亚马逊前些年默许了擦边球,这种情况也绝对不会长期持续下去。有专家撰文表示:“如果亚马逊不采取严格管控的政策,很可能会导致自身遭遇到消费者集体官司以及国会质询。”因此亚马逊越来越严格的政策也是完全可以理解的。

其实有很多优秀亚马逊卖家并不一定要走礼品换好评的路线,或者说至少在经过了最初的原始积累期后,就不用再走“擦边球”路线获取好评,而是踏踏实实做好产品做好服务,长此以往自然水到渠成获得好评。Callnovo全球客服中心提示所有亚马逊卖家:在卖家和买家的沟通连续渠道中,一直以来就有一条光明正大获取好评、消除差评的方式,那就是800客服联络中心渠道。当跨境电商卖家设立了海外市场各国的800电话客服热线并将该电话号码印在产品上、包装上、印在说明书上,就为自己品牌打通了一个为消费者提供卓越服务的渠道。这是完全合规合理的电商经营方式,试想哪个电商平台会禁止卖家提供售后服务热线呢?绝对不会有这一天。接下来的操作:无论是买家来电要求产品更换、请求产品使用指导、还是故障排查等技术支持范畴类的请求,每一次来电的服务机会就是获取好评、消除差评的绝佳良机。

通过Callnovo亚马逊客服外包方案,亚马逊卖家能够获取如下这些机会,包括:

-买家来电咨询产品安装方法

-买家来电咨询产品使用操作方法

-买家来电咨询产品维护要点

-买家来电咨询零件配件耗材的购买

-买家来电投诉产品颜色或者款式不对

-买家来电投诉产品缺点或者瑕疵

-买家来电想退货

-买家来电对产品提出建议

-其他

Callnovo全球15个运营中心在为中国跨境电商卖家提供全球客服的实践中,有心得分享如下:800电话客服外包联络中心能够用母语级的英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、日语等与买家沟通,且具有实时交互性,更富有情感和温度,让跨境电商客服的解答过程高效快速,顺畅细致,使消费者满意度更高。如果跨境电商卖家仅仅用邮件交流可能会缺乏情感温度,且对于稍复杂的情况,如果不是母语客服代表可能无法用外语很精确的表达。尤其是当客服不是母语或者在夜班熬夜工作时,更可能缺乏语言的柔和度。如果遇到缺乏耐心的买家,语音800外包客服中心能起到立竿见影的效果,立刻接听电话安抚消费者,第一时间把控住消费者想在亚马逊平台甚至在BBB上写差评的冲动情绪。在提供卓越温暖的服务后,即使请消费者给Listing留下Honest Review(真实的评价)。这个时候绝大部分买家都会欣然同意并采取行动。而这也是完全符合亚马逊政策的运营操作。

附图(Callnovo为某客户在亚马逊上收获的服务好评)

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