精细化养娃,母婴产品如何在海外市场脱颖而出?

跨境电商母婴行业

各国跨境电商飞速发展,消费群体更新迭代加快,年轻家庭逐渐占据了跨境电商消费主力,且我国三孩儿政策的落地,也意味着未来新生儿规模仍有较大增长潜力,母婴市场从蓝海转入红海毋容置疑。母婴跨境电商卖家们盯住了这个庞大的市场,急迫摸索前行;而面对各类母婴产品问题的不断爆出,产品款式种类过多易替代,平台众多挑选渠道广,无强势品牌议价空间大等现象,也让新生代的父母们要求变得更严格,更加注重品牌质量以及售前售后服务。跨境母婴平台众多,品牌依赖性低。若消费者的售前售后需求未能得到及时回复与满足,未能建立起终端信任,便极易导致客户流失及品牌坏印象,优质的顾客服务成了跨境电商品牌企业成败的关键所在,专业的产品解答和耐心的售后问题处理是提升顾客体验的“武器”。

海外市场分散各地,海外客服团队持续发力

母婴产品主要外贸销售的国家包括:美国、英国、澳大利亚、俄罗斯、巴西、加拿大等,世界各地的文化差异,导致新生代父母们的需要也大不相同。科学育儿,精细化养娃,高端化定制,让他们谨慎再谨慎,选购商品时常常会发出各种各样的疑问,而这无疑是在考验外语售前售后客服人员的产品专业技能和服务水平能力。无论是通过电话、邮件或在线聊天的方式为顾客答疑解惑,都需要有流利的英语、俄语、巴西葡萄牙语等等语言沟通能力,短时间内高效的做出回应,与顾客形成良好的互动,才能促进订单的转化,并收获好评。这时候海外本土化客服团队就成了企业的主力军,既在前方留住顾客,又在后方维护顾客。

而恰恰是这些看似很小的问题却影响着企业的品牌形象与销售业绩,客服是顾客与企业的连接桥梁,取得顾客的信任才能顺利走过这段桥。

母婴行业客户案例

上海LM公司是一家生产经营母婴类产品的自主品牌企业,产品除在中国销售,还出口到美国、加拿大、德国、法国等10多个国家和地区。大企业在顾客服务上也会有烦恼,他们总结了以下需求,找到我们寻求帮助:

  1. 产品出口各国,跨语种沟通时,依靠翻译软件所翻译出的机械化语言,很难准确理解到顾客的需求,也很难进行恰当的表达和回复,顾客流失率增大。
  2. 销售量变大,客服需求增加,买家的咨询以及反馈的形式越来越多,中国母婴企业自建客服团队难以抽出额外的精力支撑解决买家们投出的问题。
  3. 自建团队都在中国,却要根据国外时间通宵熬夜上晚班,除开基本工资、揩油社保、奖金、办公室开销等等综合成本,是一笔不小的开销了。刚培训好上岗的客服没做多久又离职了,人员流失率的压力接踵而至。

这不仅仅是LM一家公司的需求,更是中国跨境电商企业们都值得重视的问题。企业耗费大量人力物力财力来支撑自建客服团队的运营,结果却不尽人意,退货、货款、差评越来越多,严重影响了品牌的发展。

针对LM公司遭遇的以上难题,Cllnovo全球客服外包服务商也就此制定了一套专属的服务解决方案:

  1. LM公司出海市场在哪里,Callnovo客服外包团队的服务就在哪里。Callnovo客服外包团队提供全球65+个纯母语语种,覆盖全球150多个国家与地区。针对小语种需求,Callnovo提供德语+英语,法语+英语,西班牙语+英语等双语客服服务,保证卖家、客服和终端用户之间的顺畅沟通,减少因语言障碍带来的不必要的误解与误判。
  2. 根据需求匹配多个场地的客服人员,同时区工作,灵活调整人员。Callnovo 客服人员工作24小时/365天不打烊,让买家体验到及时且高效的服务速度。并且客服员工培训、质检、福利、设备以及临时用工或者客服稳定性都不用担心。
  3. Callnovo支持多渠道客服外包团队服务,为卖家提供电话、邮件,在线聊天,以及社交媒体平台等多渠道服务。客服人员通过邮件、电话、Facebook等交互平台为世界各地的宝妈们提供在独立站、亚马逊、EBay、Shopee、速卖通等顶级电商平台的售前导购,产品咨询、  购买意向筛选、订单跟踪等多场景服务,快速响应顾客的来访,与顾客良好的沟通,提高购物体验和顾客满意度。

拥有了这些您还会担心顾客服务不到位、品牌口碑下滑的烦恼吗?交给Callnovo来为您打理,保证客服人员质量的同时维护好顾客关系,如果您也想要一套专属定制的全球客服外包解决方案,就赶紧联系我们吧!

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