优步外包模式+Callnovo多语种客服团队:国际物流行业客户仅用四年时间成为行业新星

导言:作为服务外包行业,最令我们欣慰和充满成就感的莫过于以我们的专业和敬业,陪伴客户成长,一起更加优秀。对于凭借“模式创新+轻资产运营+技术手段+社会担当”等细节,用四年时间成长为加拿大物流行业新星的U公司来说,确认过眼神,Callnovo是理想的合作伙伴。

近年来,随着电商平台的快速发展,物流行业竞争空前激烈,传统运输巨头和后起之秀之间鏖战不断,国际物流客服的作用愈发重要。在这样的整体形势下,于2019年成立于加拿大、2023年年初成功进驻美国的U物流,成为媒体争相报道的行业新星。淡旺季之间如何调剂运力和客服能力?北美地区英语、西班牙、法语等多语种并存,如何保证顾客、派送司机、电商平台之间的有效沟通?U物流以在运输端采取“优步”外包模式,在客服端与专业第三方服务商合作的方式,有效解决了跨境物流行业的传统运营难题。

一、从运输端到国际物流客服端的创新外包模式

众所周知,在当今竞争激烈的物流行业中,一个优秀的客服团队是公司成功的关键之一。U物流把运输端的解决方案运用到了客服端,并取得了巨大的成功。
与传统物流公司显著不同的一点是U从创立之初,采用的就是“Uber”的众包模式。无需在司机招聘和雇佣、车辆购买和维护等方面耗费巨资,U物流就迅速建立了一个在加拿大全境有5000名自带货运车辆的司机网络。在这种模式加持下,U物流,得以集中精力和财力进行数据库建设和技术创新,并将其快速复制到美国市场。

随着公司规模扩张,客户服务越来越凸显出其重要性。专业的第三方服务商是U物流的不二选择。自2021年年初,U物流就与总部同样位于加拿大的海外客服外包服务商Callnovo进行合作。目前,Callnovo为其配置的英语+西班牙客服,英语+法语客服人员已达到40多名。而U物流从开始创业的5人团队发展到目前的体量,正式雇员人数仅有250人。这支多语种客服团队以母语级别的语言沟通能力、经验丰富的问题解决能力为U物流保驾护航。而客服团队的管理、招聘、培训和绩效考核等一系列繁琐的后台工作,则均由Callnovo完成。双方配合默契,实现双赢局面。

二、追求技术赋能,Callnovo与U物流珠联璧合

迄今为止,U物流同时是加拿大两大电商平台Shein和Temu的物流合作商。在U成为Shein的物流合作商之前,从该平台发出包裹到顾客手中,平时物流耗时约为10到14天,而U加入后,将其缩短到4至5天。U能取得这样的成绩,源于通过技术创新,对影响物流速度的相关细节的关注和持续改善。

国际物流市场需求持续扩大

在加拿大,设置在司机右边方向的物流站数量仅为50%左右。而U物流通过强大算法,为司机安排出每天更合理的行进路径和时间表,将这一比例提高到70%以上。司机可以最大限度的避免掉头或者跑回头路的操作,使得运输费用降低到常规水平的一半左右。

选择Callnovo作为服务商的原因之一,在于Callnovo与U一样,从创立之初就坚持 “以技术赋能的专业海外客服外包服务商”这一具有远瞻性的企业定位。 Callnovo的CRM系统,是专为跨境出海企业打造的全球全渠道统一通讯SaaS云平台。依托这一平台和规范的管理,顾客来电首响时长仅为5-10秒、回拨率为100%,顾客的任何一通来电都能被存档,并可随时调取回放。更可实现智能分配功能,按照在线等候的来电根据先后顺序分配给空闲坐席,最大可能地缩短顾客的等候时长。当然,这些还不是Callnovo的全部优势所在。

三、灵活应对,依时而变的海外客服团队,很难不爱
英语客服团队
Callnovo专业国际物流售后

加拿大的既有物流网络存在诸多问题:对于出货量小的卖家而言,物流成本高昂;对于出货量巨大的卖家而言,物流服务公司无法为他们保证峰值时段的运力,导致物流严重滞后乃至瘫痪,引发客户投诉。终端客户要么只能耐心等待,要么就需要为更快的运输支付更高的费用。


物流行业对客服人数的需求存在波动。能够按照客户需求、提供定制化客服解决方案的Callnovo与这个行业有着极高的适配性。 Callnovo在全球拥有包括菲律宾、玻利维亚、印尼、泰国、马来、摩洛哥、摩尔多瓦以及东欧在内的15个运营场地,在全球范围内拥有1800多名业务代表,可提供包括英语、西班牙语、法语、德语在内的65种语言、24-7全天候不间断模式的客户服务。从一名客服到数十名乃至上百位的客服团队,无论需求大小,Callnovo都可以为您轻松匹配最合适的母语级别的英语客服代表,开通美国以及英国的800电话,并轻松实现淡旺季之间的人数转换。


进入下半年,感恩节、黑色星期五、圣诞和新年等各种重头节日接踵而至。对跨境物流行业来说,也意味着又一个运输高峰的开始。那就快和我们取得联系,带给您不一样的高峰体验。

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