撬动跨境电商新杠杆,有效监控海外远程客服

电子商务历经多年高速增长,跨境电商方兴未艾大幅迈进,在这个中国企业跨境出海开拓与征服全球市场的黄金时代,全球消费需求持续升级,数字化的高品质高效客服运营体系变得非常重要。为了实现全球客服中心优质运营管理,给客服中心一线客服人员和全球来电顾客打造优质体验,进军全球市场的出海企业便一定会通过自建或者外包,部署一套专业且完善的全球客诉解决方案,优质的海外客户服务与技术支持正悄然开始成为撬动跨境电商新活力的杠杆。

Callnovo海外远程客服

Callnovo作为一站式全球多语种呼叫联络中心外包服务标杆企业,为中国出口跨境电商提供了完善的海外客服与技术支持解决方案。可根据国家或语种细致划分,例如英语呼叫中心,德语呼叫中心,葡萄牙语呼叫中心,或者巴西呼叫中心,美国呼叫中心,印尼呼叫中心等。丰富的行业服务经验沉淀、全球多语种客服人才团队的打造、强大的客户联络IT技术创新研发、坚持国际化合作发展的本心,是Callnovo在中国新时代发展的强大动力。下面小编就带大家一起来探究Callnovo是如何撬动跨境电商新杠杆,有效监控海外远程客服。

全球15+运营场地部署海外远程客服,本土HR管理加持

Callnovo在全球有15+运营场地部署,全球65+纯母语语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。让海外顾客体验到标准的本土母语级客户服务,根据需求匹配多个场地的客服人员,可同时提供全职客服人员、专职客服人员、兼职客服人员、短期客服人员及临时客服人员,同时区工作,灵活调整,24小时/365天不打烊,而且工种丰富,例如英语虚拟助理,法语翻译,德语售后,日语内容审核等。传递出专业靠谱的形象,加速和提升问题解决速度和质量。除了经验丰富的一线客服之外,还提供海外本土现场管理人员对客服资质进行专业评测,需通过语言能力、沟通技巧、客服软技能、细节专注度等多方位考核,才可被纳入候选人队伍,由出海企业项目对接人亲自对其资质和能力把关挑选。在人员确定后,还会由专人提供专业的软技能等培训,从而使出海企业能聘请到最符合自身要求和预期的客服,从多方位满足海外消费者的服务需求。并且客服员工培训、质检、福利、设备以及临时用工或者客服稳定性都不用担心。

Callnovo多语言海外客服
遵循运营标准和质量框架制定的结果管理指标规则

Callnovo遵循基于运营标准和质量框架制定的结果管理指标的规则,系统地分步管理。以推动中国品牌出海为己任,深耕全球客服专业领域。提供微信客服,Facebook客服,电话接听客服,电话外呼客服,电销客服人员外包,邮件客服人员。 拥有完善的员工绩效考核KPI指标管理体系,根据不同语种不同国家以及项目跨域时区情况,质检与运营日常管理组织结构标准;根据各渠道客诉服务量,SLA要求,客诉月周天分布规律高峰低谷值通过专业软件进行排班计算;根据量化指标,跟踪数据,全局判断和管理,各指标责任到人,通过指标特性采用不同方式操作等绩效管理原则,确保达到最佳目标结果。 

目前的绩效监测和管理流程:

客服人员KPI管理

业绩落后的客服人员管理措施

客服人员流失率问题管理

紧急措施与应对方案

现行的信息安全措施

在家办公启动流程和安全措施

自主研发的专业CRM客户关系管理系统赋能管理

Callnovo自主研发了专业的CRM客户关系管理系统,Callnovo深知技术创新是企业不断发展再创新高的核心动力,针对多年来各行业出海客户服务管理繁杂、数据庞大、跨文化时区情况多变的现状不断寻求突破,创造性地研发出技术先进、功能完善的CRM客户关系管理系统,全渠道统筹管理各大客户咨询平台,提供数据化服务质量监控、绩效考核、出勤记录、客户满意度评价、平均回应速度等客户服务核心指标,系统的管理客服团队,有远程考勤和屏幕截图监控软件,保障稳定客户服务质量,坚持与中国品牌一同深耕技术创新,提升自我服务质量,蓄势未来。

Callnovo CRM基于亚马逊AWS云全球节点部署,用户基于全浏览器操作,无需企业投入任何硬件设备,最快三天内完成开通配置投入使用。除了常规的呼叫中心与CRM功能,Callnovo CRM还特别为小微跨境电商出海客服运营研发了独特的功能,例如:

• SLA服务水平智能检测

• KPI考核自动提醒

• 群组公告

• 知识库

• 微学习微考试

• 多品牌共享客服权限控制

• 远程客服代表工作屏幕截图监控管理

• 亚马逊跨境电商集成

• Shopify跨境电商平台集成

例如技术赋能的语音电话组件能辅助监控哪些功能

CSAT满意度参评: 每通来电结束前,顾客可以对此通电话中客服的服务进行满意度评价。这不仅是对客服业务的考核,也是将顾客满意作为日常管理的一部分,提升用户连接粘性。

录音质量监控:可以让管理人员(例如运营经理,质检专员)在平台上听录音,对录音通话进行评分和点评,点评结果会实时弹送到客服人员Web界面并要求客服工作人员进行查看签收,回签后的内容也会同步给管理人员。

高级报表分析:各维度的微观绩效指标和宏观绩效指标,如接听速度、通话时长、屏幕活跃时长、漏接率、回电率、CSAT满意度、QA评分等数据的图表呈现能为管理人员对一线客服人员的进一步管理提供直观有效的决策依据。

Callnovo多语种呼叫中心

稳定专业的国际客服团队不仅能从容应对市场的多变发展,更能无虑进行团队调整。便捷高效的统一管理模式和优质实惠的专业客服外包服务正是Callnovo实现国际合作,深化品牌化服务发展的重要成果。现在就将您的跨境电商客服与技术支持外包委托给Callnovo进行一站式专业打理吧,让我们来为您提供最优化、最节省、最有效的跨境电商海外市场客服与技术支持外包解决方案! Callnovo卓越专业的服务团队就在这里恭候您!

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7天免费试用海外电话客服,0成本体验CallnovoDesk。

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