海外客服外包:高效HR与稳定团队的关键因素

导言:行业数据显示:尽管因行业和地区不同而存在较大差异,但大部分客服外包公司的一线人员几乎每年都要更换一遍。然而在Callnovo,英语及其他多语种客服代表等平均任职年限长至3.5年,5年以上人员占比达24%,在整个业界都是相当炸裂的存在。

2021年9月,“亚马逊封号事件”使得约有3000多个中国卖家账号被封,600多个品牌的销售权限被关闭。在此之前,中国跨境电商的在线电话应答、邮件回复等节奏拖沓缓慢,有差评就差评,有退货就退,不太具备服务意识。之后,跨境电商开始重视服务质量、尤其是买家评价和用户体验,全行业对高质量人工客服的需求随之大幅上升。

然而,无论是自建英语客服中心,还是寻求与外语客服外包公司合作,由于工作的高耐性、低兴趣、极为有限的职业规划空间等因素,客服流失率普遍较高,造成行业人才难以持续培养,成为自营客服中心或者客服外包企业共同面临的难题。

一、英语及其它外语客服:难招聘,易流失

对跨境电商而言,与自建海外客服中心相比,外包外语客服的方式至少有如下六个方面的优势:
1.外包服务商一站式解决未来拓展其他国家多语种客服,客服团队最大母语化,多运营中心全球时区覆盖,无晚班难题,24/7解决时差问题
2.外包服务商有专业的全球客服通信和CRM平台,客服代表可快速上线,专业度高,熟知平台规则;
3.多运营中心互相备用,跨地区招聘更多特殊人才,不会造成服务断档的情况;
4.电商省去了招聘、培训、管理、绩效评估等一系列繁琐的问题,可以把更多的时间和精力集中在选品、营销等创造直接效益的环节上;
5.自建客服团队,意味着设备、培训、场地、保险等一系列隐性成本的增加,综合成本不一定比外包客服更低;
6.灵活的人数控制,跨境电商不必承担遣散补偿的用工风险,是电商降本增效的最佳选择之一。

客服外包行业俨然成为现代商业版图中不可缺失的组成部分。据虎嗅报道:超过90%的世界500强企业将一项或多项重要业务交给专业的客服外包服务商。另一方面,有关行业数据显示:客服外包人员月平均流失率在10%-50%左右,一线客服代表平均服务年限为12个月。尽管该数据因行业和地区不同而存在较大差异,但这仍意味着大部分客服外包公司的一线人员几乎每年都要更换一遍。

人工客服行业说到底是人力招聘+管理,客服代表的服务素质和技能,从根本上决定了客服外包公司的整体服务水准。相对稳定的一线客服团队,无疑是服务商也是出海企业的隐形财富和核心竞争力。

Callnovo海外客服外包
Callnovo海外客服

所以,客服外包服务商是否拥有一套科学合理的人力资源管理体系,对内能够控制人工成本、降低人员流失率;对外可持续稳定地输出高质量服务,可作为您选择合作伙伴时的重要参考依据之一。

二、木秀于林:Callnovo卓越的人力资源管理

在这样的行业背景下,总部位于加拿大、在全球设有15个运营中心、客服代表人数超过1500名的专业海外客服外包服务商-Callnovo,其人力资源管理称得上是绩效斐然,客户乃至同行其他公司赞誉有加。

Callnovo多语种呼叫中心

Callnovo国内客服代表平均任职年限长达3.5年,5年以上人员占比24%以上。海外客服人员平均任职年限在2年至2.5年之间。团队里入职10年以上的员工近7%、运营部5年以上的中层管理人员超过40%。不仅人员稳定性在业界令人羡慕,员工的受教育程度也相对较高。国内团队100%均为大专以上学历水平,全日制本科占比达51%,管理层有海外留学背景及行业相关经验的人数占比高达43%。 同时,任职员工对公司认可度和归属感普遍较高。

外语客服代表指标水平值
平均任职年限3.5 年
任职5 年以上客服人员比例24% 以上
入职 10 年以上人员比例7%
5 年以上中层管理人员比例> 40%
教育程度(大专以上)100%
全日制本科比例51%
管理层海外留学背景及行业经验比例43%
员工认可度和归属感
Callnovo优质外语客服

留人不易,招人也难。据统计,美国的平均招聘周期是24天,有时候甚至可能长达几个月。而Callnovo的国内招聘周期通常稳定在1-2周之内。海外常规语种,比如英语,西班牙语,法语,德语等的客服招聘,也保持着与国内相同的高效率。

三、以技术发挥人才显能,以眼和手挖掘人才潜能

Callnovo人力资源管理的卓越绩效,首先得益于Callnovo从创立之初就坚持的“以技术赋能的专业海外客服外包服务商”这一具有远瞻性的企业定位。

在Callnovo,通过初面的应聘者都需参加Callnovo Soft-skill Training and Test。题目设计贴合实际、层层深入、可以从不同角度对受测者的专业能力、岗位契合度、发展潜质等方面做出快速判断。

Callnovo一站式客服外包

这样一是极大地提升了招聘选拔效率,二是遴选入职的客服代表更能满足客户要求。Callnovo国内客服代表通过试用期的比率高达85%以上。

贯穿客服日常工作始终的CRM管理系统,是Callnovo专为中国出海企业打造的全球全渠道统一通讯SaaS云平台, 集成了诸多强大功能,能对每一名客服KPI服务指标完成程度进行实时监控、及时纠偏,并辅助做出公正地绩效考评,这些都有助于增强客服代表的稳定性,降低人员流失率。

然而,仅凭技术和科技手段是无法做好人力资源管理的。传奇CEO杰克·韦尔奇曾说:“人力资源总监在用一些技术方法,比如用“六西格玛”挑人时候,还要用你的手和眼感觉。六西格玛可以解决技术性的问题,但是你的眼和手,能够让你更好地了解这个人的其他特质,例如你看到他的双眼,这是六西格玛不能告诉我们的。”

Callnovo的HR管理终极秘籍,是其所拥有的具有强大执行力和专业素养的HR团队。是她们的“日复一日”,令公司从人力资源规划、工作分析到人员的招募、选拔、录用和评估,每一项工作都井然有序、合乎逻辑,同时充满人文关怀。

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