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中国外语客服坐晚班难?Callnovo海外本土化客服来帮忙

发布于:

2021-02-04
CRM云通讯系统亚马逊客服德国800免费电话美国英语本土客服

深圳的跨境电商企业F品牌成立仅3年,就取了A轮融资并飞速成长,拥有多项专利,正通过亚马逊、沃尔玛、eBay、Shopify等第三方跨境电商平台,为世界各地的消费者提供时尚科技高性价比的清洁类、厨电类、大小家电类等丰富的产品及优质的服务。产品远销美国、德国、法国、意大利、西班牙等多个海外国家。

该品牌致力于成为中国跨境电商行业的佼佼者,所以在服务环节非常重视在各海外市场本地化和优质的品牌体验。以其亚马逊热销产品手持吸尘器为例,产品主要通过亚马逊平台销往欧美市场。由于时区跨度,该品牌需要彻底解决欧美消费者在欧美正常白天时间段日益增长的售后服务诉求。F品牌深谙品牌出海征途上本土化体验重要性,同时也意识到在中国聘请会英语的亚马逊客服人员上夜班不是一个长久之计,因此寻求Callnovo全球客服外包作为一站式最优方案,并从英语、德语、法语市场开始小规模合作。

客诺海服(Callnovo)在全球十多个国家部署了全球近80个热门语种的客服人才团队(英语、法语、德语、意大利语、阿拉伯语、荷兰语等),所以对中国人来说的“外语”,其实就是Callnovo客服代表从小到大一直在使用的母语。

Callnovo对于美国英语客服运营采用近岸策略部署服务了16年,不仅可以完美解决中国企业客服部门的晚班问题,而且成本远远低于北上深广地区人员成本。无论是哪个场地,Callnovo给当地的客服人员支付的工资水平都略高于当地同职位平均水平,所以人才流失率极低。

Callnovo为F品牌前后陆续成功甄选上线了多位专业的英语客服以及英德双语客服代表。在面试过程中,邀请客户方共同参与面试选拔优质业务代表对消费电子产品的热情度、逻辑思维能力、语言表达能力、产品故障排查服务经验,按3:1比例优中选优,成功为F品牌解决海外专业客服人才问题,服务时间上完美匹配,沟通上零障碍。其中一位客服曾为苹果公司一线技术支持服务过2年,逻辑思维好,专业素养过硬,对美国消费者服务文化非常熟知,沟通能力强。

为该客户开通了美国800、德国800免费电话服务热线并配置CRM客户关系管理系统,成功为F品牌通讯平台问题。顺利上线后,所有客服人员为中国深圳总部的F品牌跨境电商每日完成的工作内容包括:接听美国、德国地区的800售后热线、回复邮件、订单查询、物流跟踪、基本故障排查、接收产品投诉,处理在线聊天咨询、回复Facebook消息。

Callnovo方案直接解决了F品牌在欧美市场消费者一直以来反馈的售后服务等待时间长的问题,进而减少了消费者因为等待时长过长造成的亚马逊差评。同时,完善和本地化专业的售后处理流程也提升在海外的品牌形象。该品牌各款手持吸尘器Listing所上架的亚马逊美国平台总部客服,也会拨打我们的提供售后热线为其平台消费者转接一定量的售后服务需求,及时帮助消费者解决问题减少退货。品牌深圳总部管理人员如需要查询美国来电记录及售后工单详情,只需通过Callnovo的CRM系统可以完整追踪到每一条电话记录和录音。客服人员除了在CRM系统记录好电话和工单,还会通过微信向深圳的F品牌客户经理团队进行每天重点和要点汇报。深圳总部每天早上起来直接可在微信群和CRM后台可进行跟进并提供相关支持。F品牌中国团队可以在美国消费者休息时间(中国的工作时间)完善处理后续流程(包括寄配件,退款,退换,等),高效的24小时连轴转处理模式大大提高了五星好评,从而使F品牌在手持吸尘器品牌排名更高,销量更好。 F品牌和Callnovo在培训成功后,迅速跨过工作文化磨合期,迅速找到了最适合的沟通和协作模式。

由于F品牌的外包客服规模较小,客户为了节省成本,主要通过深圳自建团队的对接来统一管理对接,Callnovo团队也会提供专业的服务流程来进行协助管理,包括录音抽查、考勤检查、CRM记录核实、定期沟通、定期考核、奖惩实施等等。正因为有富有责任心的Callnovo管理团队做好了一对一的服务协调和跟进工作,才能持续确保F品牌在美国和欧洲地区的客服外包团队100%成功落地运营。

为客户提供优质一站式全球客服解决方案并持续提供完善卓越服务,正是Callnovo团队不懈的追求。

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