机会与危机之下,一家宠物智能设备企业的出海历险,迎来了反转!

导言:根据SkyQuest数据称,2021年全球宠物智能产品市场价值约52亿美元,预计到2028年将达到175.7亿美元,复合年增长率为18%。

在可观的市场前景下,不少国内宠物智能设备公司,都将目光锁定到海外市场,并借助英语客服、日语客服、德语客服等专业宠物智能设备售后团队的助力,通过多语种呼叫中心妥善解决了客户的个性化需求,为出海海外市场打下了坚实基础。

一、看似机遇重重的美国市场,实际推广却是困难重重

“好的产品,并不一定能赢得好市场

2023年6月在亚马逊美国站内,关键词dog pool月搜索量超过31万,另一个关键词cooling mat for dogs的月搜索量超过了12万,宠物智能用品品类之火爆可见一斑。此外美国宠物用品市场较为成熟、却一直没有特别满足消费者个性化需求的产品和品牌,也不像国内市场那么“卷”,可谓是下一片商业蓝海。

为此国内GQ(企业化名)宠物智能设备公司选择率先进驻美国市场,并坚信公司旗下性能先进完善的智能产品,必会受到市场欢迎。

可结果却不理想。

因为有些美国消费者并没有仔细阅读使用说明书的习惯,他们往往会在收货后,隔三差五地电话咨询所遇到的情况及应对办法。由于公司客服人员服务不及时,又不具备美国的本土化语言习惯(美国是一个多语种国家,英文只是最普遍的语言而已),导致沟通出现障碍,一度发生批量退货事件,产品推广也大为受阻。

Callnovo 宠物类目产品售后外语客服
专业的宠物智能设备售后团队,才能客户真正感受到产品的“价值”

此时,GQ公司迫切需要一支英语客服,能够搭建7X24小时的tollfree热线系统,利用专业的售后服务水平和本土化沟通方式,帮助公司摆脱困境。

当时,GQ公司畅销的一款智能烘干机产品,不时就会有客户电话咨询“

”烘干机噪音大吗”、“干燥过程需要多久”、“烘干机能放多大的宠物”等问题,而且不会一次问完所有问题,通常是遇到一个问题咨询一次。如果能有英语客服全天候在线,可以随时解答客户疑问,便能减少客户因为无法掌握正确使用方法而退货的情况;而且通过客服根据客户宠物的不同情况,去建议针对性的使用方法,还能大大提升客户满意度。

只是,跨境出海的服务机构不止一家,如何快速选择一支专业的英语客服团队,这让GQ公司犯了难。

Callnovo宠物智能设备售后服务
Callnovo 宠物类目产品售后英语市场客服

二、选择专业的本土语种客服团队,让企业深耕海外市场事半功倍

”要想提升客户满意度,服务速度要跟上

首先,GQ负责人按照“90%的电话在20秒内能被接听、99%的邮件在24小时内回复、99%的即时消息在40秒内相应”的行业服务速度,初步筛选了三家跨境服务公司。

”要想通过售后助推销售,客服人员的服务质量要跟上

GQ公司下一步目标在日本,他们调研后发现日本客户较为严谨,这要求后期合作的日语客服在回复客户咨询时,不能仅局限于产品培训说明,要设身处地站在客户角度思考,理解客户是将宠物当孩子在养。

就像客户会担心烘干机温度过高而烫伤爱宠、会担心智能厕所不能解决及时爱宠的如厕问题等等,包括像宠物饮水机、宠物喂食机、宠物跑步机、伴宠机器人等产品的反复咨询,都是希望能了解更多产品性能,为宠物提供更多关怀。这便需要客服人员具备共情能力和深入思考思维,给客户提供1+N的售后服务。

经过此轮筛选,GQ只留下了两家跨境服务公司。

”要想快速扎根美国市场,择优有市场经验的客服团队

最后,GQ之所以选择Callnovo英语客服,是因为这支客服团队此前具备美国宠物智能设备的服务经验。而且服务方式灵活,具备英语电话接听和呼出、邮件及在线聊天等多渠道客服服务。

Callnovo 客服赢得客服的好评

Callnovo还将为英语客服团队配备一名TL组长,TL组长每天监控所有来电情况,合理规划客服人员的工作,并对客服人员遇到的咨询问题进行归纳总结,定期与GQ负责人进行沟通;同时紧跟行业趋势和动态,不断寻求新的思路和策略,全面提升客户服务满意度。

Callnovo还将为英语客服团队配备一名TL组长

经过一段时间的合作,GQ公司的美国市场负责人不免惊叹道:“Callnovo英语客服团队,不止是英语呼叫中心,更是能够全面解答客户疑问的智囊团”。

下一步,GQ公司还将继续征战德国、日本、英国、印尼、马来西亚等国家,面对未知市场,公司负责人感到信心十足,他认为Callnovo客诺海服的专业客服团队,必将助力他们提升客户服务质量,并在海外市场取得新一轮的成功。

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