民宿出海澳大利亚,破局还需“对症下药”

导言:疫情解封后,全球报复性消费反弹,全球市场2022年4月至6月期间的旅行预订量同比增长25%至1.037亿,比疫情前2019年增长了24%。

特别是大洋洲的澳大利亚、新西兰等国家,更成了全球游客集中地,当地住宿需求随之激增,专职旅游住宿客服也应运而生。这里将以澳大利亚如火如荼的民宿市场需求为例,浅谈如何通过本土住宿业客服外包,开拓海外市场红利。

一、澳大利亚投资风口下的机遇与危机

澳大利亚民宿市场正处于蓬勃发展阶段,并没有像其他国家被资本垄断,现在将是国内民宿入驻澳大利亚的绝佳时机。

只是面临澳大利亚一些州和地区制定的相关法规,民宿经营者很难及时把控政府要求进行整改。目前在昆士兰州,出租民宿需要符合安全、卫生和居住条件,所有房屋都需要有烟雾探测器和灭火设备;南澳大利亚州要求民宿符合健康和环保标准;在西澳州出租民宿需要获得政府颁发的公共健康许可证等等,民宿经营者随时可能面临经营不当而暂停营业的风险。

此外,中国和澳大利亚的文化差异,也是短租房客服服务无法满足游客需求的重要原因,语言交流更是一个挑战,包括客服管理机制不完善等,都有可能在市场竞争中处于劣势。为此,选择澳大利亚住宿服务外包,往往是助力企业破局的关键。

Callnovo 民宿类目外语客服
二、专业澳大利亚民宿服务中心,助力民宿经营者破局

过去几年,选择本土旅行住宿外包的大多是在澳经营民宿的华人,如今不少出海澳大利亚的旅行社,甚至是澳大利亚本土旅行社都会选择专业民宿服务机构,这源于民宿服务机构为民宿经营者提供了系统化民宿运营规划,提升经营效率同时,降低了运营成本。

◎澳大利亚全体系小语种客服团队,可以满足全球旅客的沟通需求

澳大利亚目前游客主要来自中国(最大的游客来源国之一)、美国(重要游客来源国)、英国、新西兰、日本等国家,此外韩国、印度、马来西亚和新加坡每年也会有大量游客前来。为此,要与来澳的全球游客进行进行无障碍沟通,便需要英语客服日语客服中文客服韩语客服等不同语种民宿客服服务支持。而这正是澳大利亚全体系小语种客服团队的资源优势,可以针对民宿游客来源地进行分析,按需匹配合适的多语种客服人员。

Callnovo 澳大利亚本土客服

◎按需定制,淡旺季灵活调整人员规模,节约运营成本

澳大利亚的旅游旺季通常在12月至2月的夏季,海滩和度假胜地非常受欢迎,圣诞节和新年期间也是旅游高峰期。淡季通常一般集中在6月至8月的冬季,不过北部地区如凯恩斯和黄金海岸在冬季仍有较高的游客流量,这还要根据实际情况来看。

而专业澳大利亚民宿服务外包中心,可以按照淡旺季实际情况匹配客服人数,无需担心旺季客服人员不足,也不用担心在淡季为庞大的客服团队多支出薪水,完美实现降本增效的经营效果。

◎建立良好的客户关系管理系统,提升民宿入住率及回头率

很多游客都会通过民宿服务评分和客户评价,来选择中意的民宿。对于一些新手民宿经营者来说,往往会因为未处理好差评而影响入住率。不久前,一家来澳经营民宿的华人经营者因此联系到了Callnovo全球客服外包中心。

了解到对方的经营困境,Callnovo首先针对其游客比例,在12月-1月部署英语客服+日语客服1-2月国内春节前后则根据中国游客高占比部署中英粤三语民宿客服。他们将会在服务中,提前与客户确定入住时间,并解答客户关于机场距离民宿多远等售前问题。同时及时跟进未付款的房源订单,了解客户是否因不熟悉位置、不了解付款方式等原因未付款,此举大大提高了入住率。

入住期间,他们还将一一作答客户关于“电视机调试、热水器如何开”等咨询;

Callnovo 民宿客服正在打扫房间

客户退房后,客服将及时提醒工作人员完成清洁,为下一位入住者营造良好居住体验。并查看当日需要索赔的房源及房内设施,减少民宿损失。同时,还会查看每个账号的评论,回复和登记差评,及时了解客户诉求,并通过耐心解答让部分客户撤销差评赢回口碑,为民宿经营者实现了客户住宿体验外包的价值优化。

经过短短五个月的合作,Callnovo不仅助力这家民宿实现了口碑逆袭,入住率也较上一年提升了25%。这一方面得益于澳大利亚民宿平台客服完善的售前、售中、售后服务;也得益于Callnovo的科学化管理。

Callnovo每月都会以0%容错率严格考核客服人员订单处理速度,从“15分钟内首次检查客户付款是否成功,20分钟内不成功的标记并通知客人付款没有成功”、“24小时内取消未成功付款的订单”、“未成功付款当天入住的订单在入住前取消”三个维度进行精细化考核,目前当月获得5星好评的优秀客服已达到95%。如此高要求高标准的管理模式和服务标准,获得了该民宿的高度信赖,下一步正准备与Callnovo洽谈新西兰民宿客服外包合作。

新西兰民宿客服正在工作

对于这份信任和支持,Callnovo也将继续完善海外民宿的客服服务机制,在传统邮件回复、在线聊天基础上,按需为民宿经营者定制7X24h、5X12h、5X8h差异化电话呼叫服务以及因地制宜的服务机制,让出海澳大利亚民宿有更多机会在竞争市场中脱颖而出。

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