Callnovo年会:虎啸四海,未来可期

2022年1月21日晚,Callnovo-2022新年年会于中国总部湖南岳阳顺利举办。Callnovo核心团队与来自各个服务项目的中国客服代表们欢聚一堂,共同庆祝公司在过去一年里取得的可喜成就,并为Callnovo2022年的蓬勃发展许下美好愿景。 2021是Callnovo走过的第17个年头。回首过往,Callnovo从一家加拿大初创企业发展为拥有中加两大核心运营总部,海外十余个本土客服中心,业务覆盖全球200多个国家和地区的多语种海外客服外包运营商。十七年来,Callnovo团队稳扎稳打,厚积薄发,在客户服务质量和技术支持水平方面不断提升,得到了包括世界500强企业在内的全球1000+家大小企业的信任和支持。 图为:2022年Callnovo中国总部年会签到仪式 公司创始人兼CEO-Jackie Xu为Callnovo大家庭的成员们送来了新年寄语:“2021年,是公司继续牢牢把握时代机遇奋勇成长的第17年,也是公司全球全体成员精诚合作,团结奋进的一年!  感谢大家脚踏实地,步步为营,勇于批评与自我批评, 并夜以继日肩负责任,大胆创新发展。期待Callnovo 2022年在海内外各个场地同事同仁的共同支持和努力下奋勇前进,在国际舞台上展现自己的活力与力量。”           图为:CEO-Jackie Xu年会贺词 缤纷活动迎新年 团队成员展风采 晚会开场由技术部中国核心团队带来开场舞。平日里醉心于系统技术研发的技术团队身穿着带有“发”“财”“吉”“乐”“喜”字样的卫衣在舞台上展现属于Callnovo技术部独特的魅力和对新年伊始的期待和祝福。 图为:Callnovo各部门才艺汇演 2021年是Callnovo通讯技术研发团队取得长足进步的一年。作为一家技术赋能型的全球客服外包企业,Callnovo自创立以来就十分注重技术创新对企业发展的驱动,先后推出了三代Callnovo全球云通讯CRM客户关系管理系统,支持电话、邮件、短信、在线聊天、社交媒体全渠道客户服务统一化管理以及服务质检、海外800Toll Free品牌服务热线代申请与托管、服务质检KPI监控、CSAT监控、SLA服务水平智能检测、亚马逊、Shopify跨境电商平台集成、Email工单转换分级处理等多样化功能,极快地加强了全球客服团队的工作效率,方便Callnovo核心团队进行高效管理和企业客户的客户服务质量远程监控。2022年,Callnovo技术研发团队将再接再厉,积极吸纳业内优秀人才,进一步提升技术团队的核心研发能力,推出第三代Callnovo全球客服云通讯CRM客户关系管理系统,提升客户服务质量,改善全球客户服务体验。 图为:Callnovo 第三代全球客服云通讯CRM客户关系管理系统 在热闹的开场舞拉开序幕后,紧随其后的便是各类精彩的才艺节目和游戏环节。有技术部、财务部、运营部、营销部携手合唱的节目《依恋》、《New boy》、《I will follow him》、《最爱》、《只对你有感觉》,来自商务部Cherish的古典舞《三春月》以及有奖游戏桃花朵朵开、蒙眼吃香蕉、猜歌名。来自Callnovo大家庭的小伙伴们八仙过海各显本领,联手奉献了一场精彩的晚会。 图为:Callnovo中国核心团队代表大合唱 在猜歌名游戏中获得优胜的客服Mia与我们分享了过去一年来的服务经历。 “目前我正服务于某多语种东南亚游戏项目,通过在线聊天和邮件渠道接待来自马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南的玩家咨询,提供信息查询、玩家回访等服务并在线解决玩家诉求。除了在中国的客服团队,我们的项目在还在各个东南亚本土游戏市场通过电话、邮件、在线聊天和Facebook等服务渠道提供在线英语、泰语、印尼语、马来语、越南语服务,我很高兴地看到公司在过去一年里取得的重大成就,这意味着我能够有一份稳定且丰厚的收入,祝愿Callnovo在新的一年里能够再创辉煌!” 图为: Callnovo全球联动抖音“杯子舞” 晚会的高潮是优秀员工颁奖仪式和抽奖环节,五位在新市场、新技术、新运营领域做出突出贡献的资深员工收到了来自许董事长颁发的优秀员工大奖。他们分别是Peter Wang(技术运维优秀奖)、Helen He(客户信赖卓越奖)、Anita Lee(全球视野开拓奖)、Kasumi Wu(国际运营优秀奖)、Zeki Zeng(技术赋能研发先锋)。 获得了全球视野开拓奖的营销总监Anita感慨万千:“2021年是公司继续逆势而上的一年,在全球疫情和政治变幻的局势下,公司全球的核心团队齐心协力,在过去一年里新增上百家海内外企业合作伙伴,其中包括字节跳动、长虹电视、极米科技、追觅扫地机、奔图打印机、Avalara、Global Shares、Avanquest、EXPI等大家生活与工作中耳熟能详的知名品牌,同时我们也新增了近千位优秀的海内外客服为这些品牌服务。获得这样喜人的成绩,我特别想感谢和我一起日夜奋斗的核心管理团队的同事们和一线默默奋斗的客服人,是你们的努力才让Callnovo赢得了我们客户的信任和掌声,感谢你们的奉献和支持!” 图为:2021年Callnovo总部颁奖仪式 2021年对Callnovo而言有太多难忘的高光瞬间:海外新增了5个客服运营中心;新增包括世界500强在内的100多家全球企业客户;搭建GDPR数据信息保密方案;推出第三代全球通讯CRM客户关系管理系统…… 图为:Callnovo年会与会人员大合影 在全球疫情的大环境下,Callnovo全球员工齐心协力,披荆斩棘般克服了一个又一个难题,将Callnovo带上了更高的巅峰。我们期待Callnovo在2022年能够再创辉煌,继续为全球大小企业和中国品牌出海赋能全球客服,为中华民族伟大复兴添砖加瓦,贡献自己的一份力。

北欧小语种客服难觅?Callnovo全球客服外包团队快速搭建多语种客服体系

“从第一位客服到数位客服,从瑞典语客服再到挪威语、芬兰语、丹麦语、荷兰语客服团队。我们的服务需求不断增加,对客服团队的要求也在不断提升,唯一不变的是Callnovo团队高效专业的服务流程。感谢Callnovo一如既往地急速响应,为我们迅速匹配到了专业的客服人才,满足了我们在北欧各国市场的客户服务需求。” ——来自G品牌客户服务运营部 近年来,北欧地区的电商市场已成为全球发展最快的电商市场之一。蓬勃的市场发展潜力也吸引了大批中国品牌争相入驻,怎样才能从众多同类竞品中脱颖而出,获取当地消费者的信任和青睐? 对北欧地区的跨境电商买家来说,除了商品品质外,支持当地语言的高效购物流程是他们最看重的一点。而这一点恰恰也是很多出海北欧市场的电商卖家最大的客户服务痛点之一。 很多出海北欧市场的跨境电商仅能提供英语客户服务而无法为当地消费者提供当地语言的客户服务。并不是这些企业不想为当地消费者提供本土语种的客户服务,实在是“巧妇难为无米之炊”。 就目前而言,很多出海北欧市场的跨境电商卖家仅能提供英语客户服务,而无法提供如瑞典语客服、挪威语客服、芬兰语客服、丹麦语客服等北欧各国的本土母语客户服务。不同于英语客服人才,在国内想要找到专业的北欧语种客服人才(瑞典语客服、挪威语客服、芬兰语客服、丹麦语客服)并不容易。先不说培养这些人才的国内高校并不多,想要找到合适的人才很难。就算侥幸找到合适的人才,如何突破中欧两地的时区壁垒,减少客服人才流失,也是很多出海品牌不得不面临的客户服务痛点。 您所面临的客户服务痛点,对Callnovo来说完全不是问题! 自2021年5月起,Callnovo全球客服联络中心开始与出海北欧市场的G品牌展开深度合作,为其提供本土母语级的瑞典语客服、挪威语、芬兰语、丹麦语等北欧语种客服团队,帮助G品牌在北欧各国市场搭建起专业的本土化客户服务体系。自5月上线以来,凭借着Callnovo客服人员专业、出色的工作表现,G品牌不断追加多语种客服需求,以支持G品牌在北欧市场的多样化客户服务需求。 G品牌是一家主攻北欧市场的跨境出口电商企业,旗下产品涵盖日用百货、3C电子、服装美妆、家居用品以及户外运动等。G品牌的产品种类多、服务国家多、服务范围广、潜在客户众多,对客服人员的工作效率、服务经验、语言水平等综合素质的要求不低。由于客户需要的服务语种人才非常紧俏,且上线计划较为急迫,对Callnovo团队的服务能力也提出了不小的挑战。 接到客户的服务需求后,Callnovo团队开始迅速运转,并如期为客户组建了一支专业的瑞典语客服团队,急速响应了客户的快速上线需求。基于Callnovo瑞典语客服团队的优异工作表现,自7月起,G品牌开始陆续追加服务语种和客服团队。Callnovo接受了来自G品牌的服务需求,并依次为其组建了芬兰语、丹麦语、荷兰语客服团队。 Callnovo为G品牌提供的每一位客服人员都经过了层层筛选,保障每位客服代表都具备丰富的行业服务经验以及母语级的沟通能力。客服的主要工作职责包括: 1.通过邮件、短信和站内聊天等服务渠道解决来访客户的售前售中售后服务需求,包括但不仅限于产品咨询、付款指导、物流查询、退款退货换货处理、订单信息更改和取消以及客户投诉记录、客户满意度调查、客户回访等工作。 2.负责Facebook粉丝页面的私信回复、粉丝互动和评论管理工作,维护G品牌的企业形象,提升客户黏性。 3.负责G品牌产品的sku翻译工作,包括产品名称、产品描述、使用方法、产品规格等内容。 4.对每日翻译完成的产品sku进行检查和校对,确保信息准确、完善。 由于北欧地区劳动力稀少,人均工资较高,选择自建客服团队的企业往往需要承受很高的成本压力。再加上招聘周期长、管理难度大、人才流失快等综合因素,自建客服团队对很多出海企业而言是个不小的挑战。为了帮助甲方客户节省成本,Callnovo团队为其提供了灵活的客服团队调整计划,让G品牌可以根据自身的实际服务需求进行定期的客服人员调整,以应对北欧各国的不同销售季、节假日、促销活动等多变的客户咨询量。此举不仅满足了G品牌的独特服务需求,避免了人员遣散风险,更是大大减轻了G品牌的人力成本压力。 北欧地区的商品评价网站Buzzador曾对其用户做过一项在线调查,结果显示在整个北欧地区,朋友的推荐、顾客的评价和专业的测评是影响消费者选择某一个品牌产品的最重要因素。丹麦消费者在下单前通常会查看已买顾客的评价,其他国家的消费者也大多会参考已买顾客的评价来决定要不要买某样东西。由此可见,卓越的客户服务体验对北欧地区的消费者而言也是尤为重要的。 Callnovo期待与更多的跨境电商卖家分享全球客服资源,无论是北欧市场还是全球各大热门市场,Callnovo全球客服联络中心都能为您提供200+语种客服资源,24/7天为您的海外市场提供非凡的服务体验。 北欧相关背景: 北欧国家的电商市场是全球发展最快的电商市场之一。 提到北欧,大家最先想到的就是其闻名全球的“三高”标签:高收入、高福利、高人民幸福度。 事实也是如此,虽然北欧各国地广人稀,但是国家经济水平却丝毫不弱。北欧各国在渔业、林业、水电、矿产、造船业和航运业等领域都处于世界顶尖水平。据数据显示,北欧四国(瑞典、挪威、芬兰、丹麦)的人均GDP均位于世界前十,远远超过了大家印象里的欧洲发达国家——英国、德国、法国的人均水平。 由于当地劳工成本高昂,北欧当地的企业多属于中小型企业,他们的很多产品也都依赖进口。与其它国家的消费者相比,北欧消费者还会额外关注产品回收和弃置后的环保问题,他们甚至愿意多付10%至20%金钱,购买有环保标签及碳排放量较低的产品和服务。 联合国报告显示,北欧四国的电商发展活力均位于发达国家前十名。丹麦、挪威、瑞典是电商购物渗透率最高的前三国家,有61%的北欧人在网上购买商品,而十年前,这一数据仅为21%。 由于北欧本地的高昂物价,有超过1/3的北欧消费者会选择从跨境电商平台来购买商品,以获取那些在本国无法买到的商品。在跨境电商平台进行购物时,中国品牌是北欧消费者的第一选择,其次是美国和德国。

Callnovo服务屡获五星好评,专业英语客服团队赋能婴儿监护仪品牌提供24小时全渠道卓越客户服务体验

近日,Callnovo全球客服外包联络中心再次收到了来自XXX-baby品牌客户服务负责人的服务好评,他积极肯定了Callnovo团队的高质量服务,对两位英语客服代表的服务也不吝赞美之词。 “Kasumi,        您们好!        我是XXX-baby公司客服服务负责人。首先感谢贵公司协助我司,为我司的独立站、Amazon、Walmart三个平台提供高质量的服务!          与贵公司合作期间,Miguel和Josseling两位客服的工作态度和表现我们是很满意的。特别是Miguel同学,工作期间尽职尽责,对待客户总是礼貌又热情,能够独当一面解决大部分的客户问题,遇到技术方面不懂的问题,总是会第一时间寻求我司研发团队的协助。在工作期间他也能时常给予我们团队更好的建议,他也能够站在客户的角度考虑很多问题。           当然Josseling的表现也是不错的,为了更好的服务客户,她努力了解、学习我司的产品功能及特点。我们分配的任务她总是能够按时按量地完成,对待客户总是彬彬有礼,特别是十月份的表现很突出,受到很多客户的实名表扬。           我们一直把Miguel和Josseling两位同学当作我司的一份子,一起共进退,努力提高我司的客户服务,高质量的客户服务是对我司产品长期发展最有力的保障。再次感谢!” Callnovo与XXX-baby品牌结缘已久,早在2019年,两家企业就已开展了深度合作。时至今日,Callnovo团队已为XXX-baby品牌在美国市场的业务提供了长达两年的高质量稳定客户服务,在合作期间,Callnovo团队多次收到来自亚马逊买家的好评。 XXX-baby是一家享誉全球的高端母婴品牌,旗下产品涵盖母婴家纺、母婴服饰、母婴用品、童车、童床、婴幼儿监护器等。XXX-baby一直秉承着安全健康的品牌理念,致力于打造高品质母婴产品,提供现代母婴生活优质解决方案。 XXX-baby自创立以来就立足于全球市场,凭借安全、先进、高性价比的母婴产品博得了全球数万消费者的青睐。为了寻求更长远的发展,XXX-baby从2011年开始涉足婴儿监护仪,希望突破传统婴儿监护仪的技术壁垒,开创婴儿监护仪的新时代。 而事实上,XXX-baby也做到了这一点。作为第一家推出Wi-Fi兼容婴儿监护仪的公司, 它允许父母在任何地方使用他们的智能手机来实时监控婴儿,而不用受到距离的限制。得益于产品技术的革命性突破,XXX-baby迅速成为婴儿监护和智能技术行业的领军品牌。 从第一台婴儿监护仪面世至今,XXX-baby一直走在婴儿监护产品行业前列,得到了消费者和业界专家的一致认可,包括CNN、福布斯、商业内幕、CNET等多家著名媒体都曾对其产品进行推荐和好评。 良好的品牌声誉让越来越多的父母慕名而来,XXX-baby在全球的业务量也随之水涨船高。为了应对日益增长的客户咨询量,XXX-baby开始考虑将部分客户服务外包给专业的多语种客服外包服务商。凭借在安防监控行业的丰富服务经验,Callnovo从众多服务商中脱颖而出,成功签约XXX-baby品牌,为其在品牌独立站、Amazon、Walmart平台的产品提供电话、短信、邮件、社交媒体、Live Chat全渠道英语客服,7天24小时接待来自美国消费者的产品咨询、退换货、售前售中售后等客户服务需求。 XXX-baby品牌的婴儿监护仪品种众多、功能繁多、服务渠道多,对客服人员的综合能力要求极高。客服人员不仅需要纯正地道的母语级沟通能力,对打字速度、服务意识、服务软技能的要求也不低。为了能够迅速掌握产品服务知识,客服还必须具备丰富的监控摄像产品服务经验和一定的技术支持服务经验。根据XXX-baby品牌的服务需求,我们如期在Callnovo北美近岸场地为其组建了一支母语级英语客服团队,以满足甲方客户对电话、短信、邮件、社交媒体、Live Chat全渠道服务的高标准要求。 Callnovo在线客服团队为XXX-baby品牌消费者提供的客户服务包括:产品咨询、付款指导、订单更改、到货通知、安装指导、使用指导、零部件更换、服务答疑、退换货处理、物流查询、意见反馈、满意度调查、数据报表、故障排查、维修预约、投诉处理、客户回访以及对各种突发情况的灵活处理等。客服团队的具体工作职责包括: 1、为消费者提供售前、售中售后服务,包括但不仅限于:产品咨询、支付方式、订单信息更改、订单取消,物流查询、产品安装指导、使用指导、常见问题答疑,退款、退货、换货处理、故障排查、维修预约、零部件更换等服务内容。 2、通过800客户服务热线、邮件、短信、在线聊天、Facebook、Ins等社交媒体平台接待到访客户,为品牌自建站、Amazon、Walmart等购物平台提供7天24小时在线客户服务,回应客户信息和留言,解决客户诉求。 3、记录客户的产品投诉情况,并及时反馈给技术研发团队和核心管理团队。 4、处理产品中差评和购物纠纷情况,保障客户诉求得到完善处理,提升客户满意度,维护品牌口碑。 5、定期进行客户回访工作,收集客户建议和反馈信息,积极总结帮助提升客户服务质量。 现在,让我们来听一听这位优秀客服代表的服务经历: “生活仿佛处处是惊喜!我从一年前开始为XXX-baby品牌的婴儿监护仪提供客户服务,而我的宝贝女儿也在我新工作开始后的两周后出生了,我可以算是XXX-baby品牌婴儿监护仪的亲身体验官。XXX-baby品牌的婴儿监护仪简直太棒了!它们的操作简单易上手,你还能在官方应用程序中找到很多不可思议的功能,我认为它就像一位最好的全天候保姆。我和另一位客服Jossy负责接待到访客户,为所有寻求帮助的父母提供最专业的客户服务。我们每天都要处理来自各个平台的客户来电、短信、Live Chat和电子邮件,Jossy负责白班,而我负责晚班,我们天衣无缝地配合成功覆盖了全天候的服务时段!XXX-baby品牌的婴儿监护仪确保所有的父母都能得到充分的休息,而他们的监护仪将24小时工作,确保他们的孩子安全无恙。我记得我曾服务过一位特殊的客户,他的母亲被诊断出患有阿尔茨海默病,他必须激活监视器来照顾他94岁的妈妈。有时候他妈妈会认不出他,她会要求他离开房间,只有通过监控摄像头他才能确保她的安全。我每天都在为这些需要帮助的人提供专业的服务,这让我感觉到生命和健康是我们最宝贵的财富。” Callnovo中美场地客服人员Miguel Mike 2021.11.3 XXX-baby品牌的英语客服外包方案和很多常规项目有所区别,他们的产品种类多、服务渠道广、客户咨询量大,对客服人员的服务水平和稳定性都有较高要求。但这一切都难不倒Callnovo专业客服外包联络中心,凭借Callnovo丰富的全球多语种人才资源库和海外本土运营场地,我们能够迅速组建具备丰富行业服务经验的英语、法语、德语、日语、韩语、泰语、阿拉伯语、西班牙语客服等全球200+语种的双语或多语种客服团队,并通过专业管理团队为您安排产品知识培训考核,保证客服项目高质量急速上线。 由于XXX-baby品牌的客户咨询量上涨较快,我们还为其制定了灵活的客服人员按需调整计划,在满足甲方客户服务需求的同时避免不必要的人力成本浪费。您完全不用担心客服人才流失而无人顶替的情况出现。 对任何一对新手父母而言,一款使用便捷、功能强大的婴儿监护仪都是非常有必要的。有婴儿监护仪在,他们能够安心地工作和休息,而不必担心他们的孩子在婴儿床上是否安全。作为收获20000份亚马逊五星好评的畅销婴儿监护仪品牌,XXX-baby品牌的产品经受住了时间和消费者的考验。Callnovo祝愿XXX-baby品牌的业绩节节高升,也期待与更多的同类企业、出海品牌和跨境电商卖家同舟共济,共同搭建专属多语种客服运营方案和客户服务技术支持解决方案,为您的全球业务提供优质的客户服务体验。

快讯|Callnovo成功签约家居类电商上市公司共同为海外市场提供更美好的服务体验

* 由于信息保密原因,文中客户名称用AO品牌替代,敬请理解! 6月4日,AO品牌与Callnovo全球客服外包联络中心成功完成正式签约,针对其英语、意大利语、西班牙语、德语、法语等欧美多个语种市场的在线客户服务体验提升问题双方展开深度合作。7月初,各个语种的客服团队人员圆满完成招聘、培训和结业考核,并顺利上线。 AO品牌是一家主营室内居家、户外藤编、庭院花园、运动健身、婴童用品、宠物用品等系列产品的跨境出口电商企业。在疫情催生的宅经济热潮下,这些HOME品类成为海外各国知名电商平台的消费热点。据报道,该品牌近一年来净利暴涨超过500%,并成功迎来上市! AO 品牌的海外业务不仅在北美做的风生水起,英国、德国、法国等多个欧洲国家的业务也在稳步发展。作为在亚马逊、eBay、Walmart等多个第三方跨境电商平台和海外本地平台上颇具竞争力的家居类品牌,AO也同时也紧抓自建站平台,快速地拓展自己的品牌。两年以来,营收一路上涨的同时,AO意识到,在线上远程全渠道布局一支强劲的海外客服团队是服务本土化的大势所趋。 AO品牌的品类有户外系列、居家系列、健康休闲系列、宠物系列等等林林总总,不仅产品多而杂,平台也不少,对客服人员的语言纯正度要求高,打字速度快,而且服务水平和素质要求不低,还有一定的跨境电商客服经验。为了应对快速增长的客户需求和更加优质稳定的客户服务质量,根据AO品牌的要求,Callnovo如期从南美玻利维亚场地和东欧场地部署了一支专职全职海外英语、德语、法语、意大利语等多语种在线客服团队,支撑AO品牌在北美市场和德国市场的所有客户服务需求。 Callnovo为AO品牌提供的每一位客服人员经过层层筛选,都满足了对语言水平和家居行业知识背景,以及客户服务软技能以及客服经验方面的人员选拔要求。为AO公司定制的在线客服团队工作职责包括: 1、解决客户的售前、售中和售后疑问,如信息咨询,退款、退货、换货流程处理,物流、支付问题解答,取消订单或更改地址协助等,提高订单转化率和好评率。 2、参与Facebook, Ins等社交媒体平台上的私信回复。 3、产品使用指导、质量投诉处理。 4、中差评及case纠纷,促进客户评价优化提升。 5、客户跟踪回访,并及时反馈客户信息和重要问题。 AO品牌将多语种客服外包,有一个和常规项目不一样的原因是,他们的大部分产品有一定的季节性,也常常开展一些促销活动,因此客服团队规模波动较大。Callnovo针对这一困难,为其定制了灵活人员增减周期调整计划,以满足AO品牌业务高峰低谷期的独特需求的同时,最大程度的帮助客户节省人力成本。 2021年上半年,AO品牌在海外市场发展火爆,而下半年为跨境电商的传统旺季,下半年业绩更是值得期待。Callnovo期待与更多中国同类企业并肩作战,为中国品牌出海分享更多的全球客服外包资源,为您的海外市场提供更美好的服务体验。

“走正道, 出奇兵”,全球客服外包团队这样帮助卓越跨境电商卖家合规获取亚马逊五星好评

当美国消费者《华尔街日报》的 Nicole Nguyen从 RavPower的亚马逊 购买了新款充电器,她看到包裹中随附了一张价值 35 美元的礼品卡(见下图,截图来自Nicole Nguyen的Twitter),以换取消费者的好评。对于许许多多亚马逊卖家来说,在产品包裹里面插入一张这样的优惠卡片来换取五星好评是非常快速奏效的,尽管绝大部分亚马逊卖家都知道这是亚马逊2016新政以来明确禁止的违规行为,但是还是有很多卖家会侥幸认为既然千千万万卖家都在这样做,自己也不至于运气那么不好恰巧被亚马逊盯上。 但这次2021年6月美国知名媒体《华尔街日报》的 Nicole Ngyuen发表了一篇专题报道,抨击亚马逊的“虚假评论问题”,并专门点了RAVPower的名。这一次亚马逊动了真格,而且该相关跨境电商企业名下的几个主账号和品牌都被带出来,包括Taotronics,VAVA,RAVPower三个品牌账号下全部产品Listing被亚马逊下架进行整顿,这导致这家年营业额达55亿元的跨境电商企业的每天营业额直线下降37%, 损失巨大。 对于礼品卡索评行为,亚马逊可能会要求卖家将产品从仓库移除,如果第二次再发现类似情况,可能会直接封店将Listing全部下架,甚至冻结账户资金。 早在2019年12月亚马逊就已经发布了新版的“沟通指南”政策。政策中规定:在通常情况下,只有在处理订单和进行客户咨询沟通的时候,卖家才能联系消费者。禁止任何以营销为目的,通过邮件、电话或是其他方式联系买家。新政中明确禁止含有激励或操纵商品评论或是卖家反馈的语言。 亚马逊作为美国最知名的电商平台,产品评价无疑是消费者体验的生命线,且亚马逊自身体量越大就越需要对消费者负责,就算是亚马逊前些年默许了擦边球,这种情况也绝对不会长期持续下去。有专家撰文表示:“如果亚马逊不采取严格管控的政策,很可能会导致自身遭遇到消费者集体官司以及国会质询。”因此亚马逊越来越严格的政策也是完全可以理解的。 其实有很多优秀亚马逊卖家并不一定要走礼品换好评的路线,或者说至少在经过了最初的原始积累期后,就不用再走“擦边球”路线获取好评,而是踏踏实实做好产品做好服务,长此以往自然水到渠成获得好评。Callnovo全球客服中心提示所有亚马逊卖家:在卖家和买家的沟通连续渠道中,一直以来就有一条光明正大获取好评、消除差评的方式,那就是800客服联络中心渠道。当跨境电商卖家设立了海外市场各国的800电话客服热线并将该电话号码印在产品上、包装上、印在说明书上,就为自己品牌打通了一个为消费者提供卓越服务的渠道。这是完全合规合理的电商经营方式,试想哪个电商平台会禁止卖家提供售后服务热线呢?绝对不会有这一天。接下来的操作:无论是买家来电要求产品更换、请求产品使用指导、还是故障排查等技术支持范畴类的请求,每一次来电的服务机会就是获取好评、消除差评的绝佳良机。 通过Callnovo亚马逊客服外包方案,亚马逊卖家能够获取如下这些机会,包括: -买家来电咨询产品安装方法 -买家来电咨询产品使用操作方法 -买家来电咨询产品维护要点 -买家来电咨询零件配件耗材的购买 -买家来电投诉产品颜色或者款式不对 -买家来电投诉产品缺点或者瑕疵 -买家来电想退货 -买家来电对产品提出建议 -其他 Callnovo全球15个运营中心在为中国跨境电商卖家提供全球客服的实践中,有心得分享如下:800电话客服外包联络中心能够用母语级的英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、日语等与买家沟通,且具有实时交互性,更富有情感和温度,让跨境电商客服的解答过程高效快速,顺畅细致,使消费者满意度更高。如果跨境电商卖家仅仅用邮件交流可能会缺乏情感温度,且对于稍复杂的情况,如果不是母语客服代表可能无法用外语很精确的表达。尤其是当客服不是母语或者在夜班熬夜工作时,更可能缺乏语言的柔和度。如果遇到缺乏耐心的买家,语音800外包客服中心能起到立竿见影的效果,立刻接听电话安抚消费者,第一时间把控住消费者想在亚马逊平台甚至在BBB上写差评的冲动情绪。在提供卓越温暖的服务后,即使请消费者给Listing留下Honest Review(真实的评价)。这个时候绝大部分买家都会欣然同意并采取行动。而这也是完全符合亚马逊政策的运营操作。

Callnovo优秀客户经理访谈:新丝绸之路上的90后

​​“我们正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案” 张骞25岁出使西域,想必他也是当年不负韶华的汉代“90后”;斗转星移2000多年中华大地沧桑巨变,中华民族依然屹立在世界民族之林;而新时代下的一带一路倡议正带领中国新一代人将中国梦与世界梦在新丝绸之路交汇。在Callnovo中国总部写字楼,正活跃着一群 “90后”,他(她)们正在新丝绸之路上提供独特服务;并成功服务无数中国出海品牌(大到柳工、宇通客车、华大基因、字节跳动、小到各种规模的亚马逊卖家、虾皮卖家)。从商务方案策划,到全球化运营,再到全球通讯信息技术研发,Callnovo年轻团队独立自主打造全流程全链条。“数字化”、“信息化”、“人工智能”、“全球客服人才建设与管理”,“海外客户体验优化”是Callnovo团队聚焦的核心主题;Callnovo团队正在新丝绸之路上持续创新和持续优化,创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案。 Juin(黄波),湘籍,90后,Callnovo优秀的成功客户经理,商务英语专业,精通英语和日语,曾担任某深圳跨境电商卖家跨境电商运营经理,拥有丰富的海外客户服务经验。Juin虽年轻却有一种不服输的拼劲,投身于Callnovo职业生涯后,Juin迅速展现自己的韧劲和才能,并在多个项目都取得了不俗的成就。其所管理的客服团队屡受客户好评。保持稳定运营,持续输出高效卓越的服务体验让Juin在Callnovo众多客户经理中脱颖而出。 Callnovo目前服务的A品牌运动蓝牙耳机正是中国出海品牌中的行业领军者。 短短几年便冲击到欧洲TWS耳机的销前列,在欧洲市场斩获超高的市场占有率,赢得了众多海外消费者的青睐。据IDC提供的2020年手机操作系统报告,安卓系统全球占比率高达85%,而苹果只有15%。在这种情况下其他品牌的蓝牙耳机总销量却堪堪只与苹果的AirPods持平,全球TWS耳机的市场空间仍然非常巨大。 谈及未来规划,A品牌希望继续深耕海外市场,发掘全球蓝牙耳机市场的巨大潜力,将A品牌的产品售往更多的国家和地区。为了满足日益增长的客户需求和海外消费者对客户服务的高要求,A品牌主动寻求与Callnovo进行合作。 作为一家具备十余年服务经验的全球客服外包专家,Callnovo为A品牌在欧洲、亚太和美洲地区的市场扩展提供一站式高质量本土客户服务。现如今,我们与A品牌的合作已近一年,回顾一年来的合作历程,Callnovo为A品牌在英国、德国、法国、日本、美国和加拿大市场搭建了稳定高效的本土客户服务体系,品牌咨询量和好评率不断上升,客服团队也达到了几十人的高规模。有了优质的客户服务作为基底,我们相信A品牌将会有更多的心力用于提升产品质量,实现产品创新,打响中国品牌的良好口碑。 近日,我们有幸采访到了负责A品牌运营的优秀客户经理Juin来为我们分享项目的运营管理经验。 1、作为Callnovo成功的客户经理,你是如何帮助像A品牌这样的行业佼佼者搭建海外客户服务体系的? Juin:一个成功的客户服务项目往往需要经历方案制定、人才选拔和培训考核三个主要环节。 首先,我们会与有服务意向的客户进行深度沟通,了解企业的行业特征、发展情况和目标市场等具体情况,再更具企业的服务需求指定服务方案,包括客服资质、服务语种、服务时间和客服团队调整等。 在完成服务方案的制定并成功签约合同后,我们的客户经理就会马不停蹄地开展客服人员的选拔工作,让每一个客服都能得到客户的认可。对A品牌而言,由于产品特性和海外本土客户的旺盛咨询需求,他们对客服的能力要求更高。首先,我们会根据品牌发展的目标市场在我们相应的海外本土服务中心挑选出拥有流利母语级水平的本土客服作为候选人,确保客服人员都拥有出色的沟通能力和本土文化成长背景。其次,我们会优选出拥有两年以上服务经验的杰出客服,保障客户服务质量,节省企业的培训成本,加快项目上线时间。最后,客服懂得基本的蓝牙耳机产品知识或对电子产品感兴趣也是我们为A品牌挑选人员的重要条件。懂得相关的产品知识能够更快地上手服务流程,并运用比较专业的行业术语深入全面地解答消费者的需求,让客户感受到专业细致的服务体验。依据这些招聘条件,我们成功的为A品牌组建了一支语言地道且拥有多年电子产品服务经验的卓越本土客服团队,满足了A品牌对客户服务质量的高标准要求。 在完成了人才的选拨后,我们会对客服人员进行严格的岗前培训,让所有的人员达到上线标准。包括检查客服的工作环境、网络状态、工作制度,对客服进行CRM系统操作的培训和考核以及FAQ、产品资料、视频指导和邮寄产品实物来方便客服进行了解。在进行了完整的服务软技能、系统操作和产品知识培训并通过实战服务考核后方能正式上线。 2、在完成了对客服团队的组建后,你又是如何帮助企业进行项目日常运营呢? Juin:在回答这个问题之前,我们需要先了解客服每日的工作内容。我们的客服人员通过CRM系统进行短信、电话、Email、社交媒体、在线聊天的全渠道客户服务。帮助消费者进行售前产品咨询、产品使用指导以及售后产品故障排查、安排维修以及客户意见反馈等工作。如果遇见较为复杂且在线沟通无法解决的情况,我们会及时向上反应并安排专员进行服务,确保卓越的客户体验。 作为客户经理,我日常的运营工作就是保障服务项目持续有效地稳定进行。我们会通过CRM系统对客服的日常工作进行监督,检查客服的出勤打卡、工作时间和KPI指标,定期反馈客服工作表现,进行客户满意度调查,在客服人员出现紧急情况时进行及时反馈并保障服务岗位的稳定,定期进行服务质检并对不合理的客服进行再培训。 3:在你的项目运营工作中,有多么可以分享的佳例?又遇见了什么挑战?你是如何解决它们的? Juin:我很骄傲我管理的客服团队中有业务代表获得了客户的多次表扬,客户对服务态度好,工作认真积极的客服人员总是不吝表扬。我们也很高兴客户对我们的服务进行认可,所以对工作表现良好的客服人员进行奖励,以鼓励他们继续保持优异的工作状态。但在运营工作中我也遇到了不少麻烦,如之前某个项目我们的客服团队出现了场地停电的情况,在知悉具体情况后,我在第一时间联系了当地的Team Leader并组织了团队会议,商讨出准备个人备用设备以及配备场地配备电源的解决方案,避免停电情况再次发生并影响客户服务质量。在接到我们反馈的处理方案后,客户对我们高效及时的办事效率感到满意,我自己也很开心能够处理好这种突发情况。 最后,Juin表达:“我很骄傲,Callnovo核心团队正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案“ 如Juin一样优秀的客户经理,在Callnovo的海外各大运营场地还有很多。积极高效的服务和严谨细致的管理是Callnovo能够屡受好评的重要原因。 新丝绸之路上:中国不仅向全球提供产品,还提供中国自有品牌,并提供持续卓越服务。Callnovo期待在新丝绸之路上与更多的中国品牌携手并进,共赴未来!​​​​

Callnovo多语种呼叫中心®英语-德语客服电话咨询量少,客服外包贵不贵?

 随着5G、物联网、人工智能等新一代技术发展,3C消费电子产业发展在全球市场持续升级,中国企业新品不断,在世界各地闪耀。由于是创新技术型产品,大都数消费者对智能产品的知识了解仍然比较有限,而再完美的产品也难免会遇到各国家消费者用户在使用方法和故障解除上的问题,关键问题是每个语种咨询量并不大,许多店东家都为找不到合适的英语、德语、俄语等客服烦恼,如果缺乏售后环节就会丢失客户,影响品牌形象。因此很多卖家企业纷纷选择和专业的海外多语种母语级客服外包商合作。有很多中小微卖家问,我们市场杂,我们刚起步,我们正处于淡季阶段,咨询量少,请问客服外包贵不贵? 亚马逊消费电子类跨境电商客户案例分享:     这是深圳一家全方位发展的微型智能投影仪产品电商公司,为全球用户提供时尚又便携的袖珍设备和配件,他们主打的迷你投影仪深受南美、北美、欧洲、韩国等海外市场的追捧,总会有很多用户咨询产品的使用方法和故障问题:如何设置蓝牙连接电脑或手机?投影仪自动关机怎么办?屏幕模糊/失真?画面无显示?开不了机?身兼多职的中国本地Listing管理业务员勉强能英语回复客户接踵而至的邮件,但是在德语、法语、俄语等其他热门语言的客户咨询问题上力不从心,可能采用机器翻译欧洲小语种来答复消费者,而且国内外时差关系,使得品牌与海外消费者之间还存在着沟通不及时不专业等问题。该消费电子亚马逊卖家经过慎重考察和比较,选择和Callnovo全球多语种客服外包联络中心合作。 初期解决方案:1. 快速申请开通与接入英国、德国、美国三个国家800号码和本地城市号一站式热线服务:通过业界最先进的呼叫中心电话通讯技术,帮助该卖家对海外买家消费者全面展现品牌形象与服务极致体验。那么国外的这些电话费是不是很贵呢?拿美国800Toll Free来讲,一个月1000-2000分钟的电话接听,月通讯费不过50美金左右。 2. 配置CRM客服工单系统,大幅度增加跨境电商海外本地客服代表与国内运营部门协同的效率和准确度:工单处理自动化流程清晰高效责任到人,客服团队不再多重处理同一事件,而且每一张客户工单都能溯源到电话、短信、在线沟通、邮件全沟通渠道的原始信息,并形成闭环最终完结。效率提升85%, 准确度提高45%,而系统价格比市场常规价格便宜40%-50%。 3. 个性化定制与高度灵活的英语、德语母语客服坐席配置方案:客户启动初期,根据客户需求描述,Callnovo为其从菲律宾呼叫中心配置制了专职英语客服专员,从东欧德语呼叫中心配置了德英双语客服坐席,为该品牌的各个市场5天8小时的技术支持及售后咨询。 品牌业务骤变-客服外包方案灵活调整     在客服启动运营几个月后,Callnovo运营管理团队从CRM后台查看数据和报表发现,该品牌由于疫情原因,电话咨询量下降明显,每天通话量平均10-20通,为了在不影响买家顾客体验的情况下帮助客户节省客服外包成本,Callnovo团队主动帮助该品牌客户调整运营方案,推荐了更经济实惠的共享型客服外包的解决方案来受理该品牌的电话咨询,成本相对全职客服方案,降低了40%-60%。 所谓共享客服方案,就是指1位客服人员服务多个品牌的专业客服代表。这位共享客服需要熟悉不同品牌的专业知识,针对不同线路的客户咨询给出专业的解答。该方案配置中国客户经理贴心跟踪服务,定期抽查共享客服的工作报表的电话录音,力求为品牌企业提供最省心最优质的客服外包服务。电话咨询量不大但是又想弥补海外售后薄弱环节的品牌客户,选择Callnovo英语共享客服或德语共享客服是一个高性价比的客服外包解决方案。     相信这一案例能够为已经出口或即将出口海外的智能数码行业卖家提供一些客户服务资源借鉴。     Callnovo全球客服外包呼叫中心,无论是电话接听、邮件处理,还是在线聊天业务,从头至尾密切关注每一个运营细节,不遗漏任何可帮助企业将客服团队从成本中心转为利润中心的机会,为跨境企业品牌赋能添翼。

Callnovo客户成功高级经理如何开展跨境电商海外客服上线初步培训

继选定客服人员之后,海外运营部迈出的第一步培训环节正是客服打好基础的最重要的一环。Callnovo全球客服外包解决方案为了给亚马逊、Shopify、虾皮等电商卖家提供最好最优质的商务和运营服务,使终坚持每位客服都必须要经过严格的培训后方能正式上线服务。 品牌产品知识培训 Callnovo海外运营部将从品牌方提前收集好的产品相关资料提供给该客服代表,目的让其提前先自行自我学习的同时可以提升客服自主学习能力。同时我作为客户成功经理会针对产品的难易程度安排配产品实物给各自负责的客服人员进行学习。书面的产品规格书再加上产品实操,可以使客服对卖家所销售产品本身,以及产品的相关特点、优点、难点、重点、投诉点等的了解达到最佳效果。 作为Callnovo全球客服外包客户成功高级经理,我会尽量要求每个品牌在产品上线初期都要进行一对一的产品知识点培训,这是属于产品培训中最重要的一步,培训期间视频音频全程录制以方便客服人员可以随时观看复习,也可以节省中途更换客服和扩大团队时一对一的培训时间和成本。 对客服上线初期,我会要求海外现场客服主管会对其进行密切观察以及综合评价。之后对客服定期进行书面以及实战操作考核,考察客服人员对客户需求的理解能力、及时处理问题的能力以及应变能力等。 除了日常的培训之外,我还会在工作中还有安排老客服带新客服相互学习沟通的环节。同事之间经常性的分享处理经验,既能丰富客服的专业知识又可以增加同事之间的感情从而达到营造良好的工作氛围。 服务话术培训 同样的问题,一百个人有一百个答案,不同的回答方式会产生不同的结果。这样会导致客服的服务质量参差不齐,直接影响到整个团队的服务水平下降。Callnovo全球客服外包运营团队通过话术培训让客服人员有一个可参考的比较标准和统一的回答方式,从而减小服务的差异化和不可控因素。将流程和表述方式尽量标准化,让客服容易学习和运用到工作中,帮助他们养成良好的语言习惯。有了大量的标准话术,即使是一个新客服座席,也可以很快掌握项目所需表达的内容和方式,并能够解决客户的基本需求。事实上,话术版本也会随着产品的演变和卖家产品卖向全球不同市场的需求进行迭代更新。例如同样一款智能烟雾报警器,美国市场的消费者和德国消费者对产品的关注电和来电询问产品的问题类型显著不同,我作为客户成功经理会和与品牌方和客服代表一起进行沟通和定期更新。 情绪管理培训 客服的情绪是否稳定是提高服务质量的绝对因素之一。情绪培训会安排在上线前作为必选项因为产品的使用难点,缺点,投诉点常常存在,拣货物流发生错误或者商品损坏也时有发生。所以我必须让客服代表在上线前了解这些潜在来电并管理客服代表的情绪。当买家购买的产品出现问题时可能会带着情绪打电话求助,不管是不是我们本身的过错,首先我们要向买家认错站在对方的立场安抚他们的情绪。大部分买家在客服诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下,愤怒的心绪能够有所安抚。所以只有当客服情绪稳定良好的时候,服务质量才会逐步提高,工作效率也才会加倍进步,从而最终达到客户满意度的提升。情绪管理培训可以从服务的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个角度出发,也可以具体到不同情况下客服如何调整自己的心态。另外,后续长期运营中,一旦客服在服务顾客的过程中出现不好的情绪,Callnovo在中美,南美,欧洲,非洲,东南亚各国各语种的现场主管和质检专员都有机会能够通过Callnovo CRM数字化质检管理工具发觉并及时干预,做好心理疏导。 培养一位拥有高段位学习能力的客服人员,比培养一位高水平技能的客服更为重要更有价值。 作为Callnovo客户成功经理,我还会通过公司自主研发的Callnovo CRM平台上的微学习微考试功能,为客服代表不断水滴式注入新的软技能知识,同时也会和我服务的品牌方商务和运营团队保持密切沟通,将产品的最新知识以微学习微考试的形式注入到CRM平台,不断巩固业务代表的学习能力,提高服务水平。

提供卓越Shopee虾皮聊聊客服,晋升优选虾皮卖家

东南亚跨境电商市场日趋火爆。Shopee虾皮作为东南亚跨境电商首选平台之一,正成为中国跨境电商企业的新蓝海下的出海优先选择。Shopee虾皮覆盖马来西亚、泰国、中国台湾地区、印度尼西亚、越南及菲律宾共七大市场,市场广阔。且Shopee拥有商品种类丰富,包括电子消费品、家居、美容保健、母婴、服饰及健身器材等。随着中国卖家入驻,Shopee商品越来越丰富,疫情下以及移动互联时代,Shopee成为东南亚消费者购物的首选。 作为虾皮跨境电商卖家,在Shopee平台上经营业务,客服和营销不是两个完全独立的环节,事实上,这两个环节需要长期保持和谐关系才能推动虾皮业务增长。虾皮聊聊是卖家重要的销售沟通工具,虾皮聊聊的回复率会成为店铺考核重要指标之一,开Shopee店铺肯定要成为虾皮优选卖家(Shopee Preferred Seller),这样产品才会有更大的曝光,进一步推进产品排名促进营销。 虾皮新卖家初始开店,聊聊回复率默认被系统设定为57%, 需要有了5个聊聊对话后,系统才会开始自动真正计算回复率。由于Shopee采用了加权计算和平滑处理,所以即使每条消息都有回复,回复率为95%。 聊聊响应率算法考核卖家在聊聊上响应买家的频率,包括回复问题、接受或拒绝出价。若想要提升聊聊响应率表现,必须12小时内回复所有聊聊信息(包含出价、贴图等)。如果在12小时内没有回复,或是12小时后才回复,都将视为延迟回复,这就会降低聊聊响应率! 如果开启了休假模式后,收到的聊聊信息就不会列入计算。   下图是成为虾皮优选卖家的聊聊客服响应度考核指标 在实体商店购物过程中,顾客可以轻松地与销售员或店铺经理进行面对面的交谈。但是,在跨境电商虚拟购物环境下,卖家需要采取更多卓越沟通策略,以使其与顾客的互动更具价值和效率。客户服务流程在虾皮卖家跨境电商沟通中变得越来越重要。Callnovo作为技术领先的全球客服服务商,针对虾皮跨境电商卖家客服解决方案,有以下策略分享: 1.配备母语级英文客服代表: 虾皮电商平台上卖家在马来西亚、新加坡、台湾、菲律宾这几个站点开店,是需自己为买家提供客服服务;而泰国、印尼、越南站点以上三个站点的通用语言分别是泰语、印尼语、越南语,Shopee虾皮平台会为该三个站点的卖家配备客服团队,为买家提供客服服务的。 所以,在马来西亚、菲律宾、新加坡虾皮站点市场,如果卖家需要达到最佳沟通效果,提供最佳客服体验,采用非母语的客服代表或者使用中英文翻译软件进行沟通不是最佳策略。尤其是有长期品牌策略的东南亚跨境电商,都会在聊聊客服环节配备母语级原汁原味英语客服代表进行日常沟通。 2.采用虾皮站点市场对应的本国客服代表: 马来西亚,菲律宾,新加坡是三个不同的国家。虽然即使曾经是一个国家,但在种族宗教和文化上,马来西亚和新加坡很不一样,菲律宾的则文化更不一样。本国的客服代表能在文化上吻合消费者,最了解消费者不同年龄层微妙的消费习惯和精确的想法,并使用最亲近本国居民消费者的话语与他们沟通。Callnovo能够提供马来西亚,菲律宾,新加坡纯正本地客服代表,协助中国虾皮跨境电商客服跨入沟通新境界。 3.减少开启休息模式: 虽然开启休息模式能主动控制沟通回复响应率,但是过多开启休息模式会导致店铺排名下降。另外,更重要的一点,从消费者的角度,这家店铺总是联络不到人导致售前售后消费沟通的体验不佳。所以卖家要尽可能减少开启休息模式,通过长期提供高效优质客服,提高转化率,提高品牌口碑。

跨境电商自建完善的海外客服体系需要战胜四大障碍

当前,新冠疫情对全球经济的负面影响仍在持续,中国跨境电商行业展现出巨大的发展潜力,成为中国经济复苏中的一道阳光。跨境电商是企业开拓国际市场的新模式,在疫情期间发挥了不可替代的积极作用。跨境电商在全球各国取得经营与品牌成功一定需要提供海外的原汁原味的客服。 跨境电商自建完善的海外客服体系需要战胜四大障碍: 1. 时区差异 等到中国天亮才处理美国买家消息和来电,恐怕已经差评上榜,退货上路了;即使跨境电商卖家亲自管理海外客服代表,同样也会面临昼夜颠倒,管理上互相顾及不到的问题; 2.文化差异 海外客服代表的思维模式与工作习惯和中国的客服代表很不一样,需要谙熟当地的文化才能管理和激励好全球各国当地的客服代表; 3.语言差异 从中国提供英语、西班牙语、阿拉伯语、俄罗斯语客服,非母语是硬障碍,晚班更是另一道永恒不可逾越的硬障碍; 4.技术差异 开通美国、欧洲、中东、非洲、南美等100多个国家的800客服电话号码,保持电话接通与通话信号顺畅无延迟,双向短信收发,对接Facebook客服消息, 工单管理等,一切的一切需要一套完整先进的、面向全球各国的CRM技术平台将各联络渠道和客服流程和服务水平管理全线贯通起来,沉淀数据,及时反馈,进而反向推动电商卖家品牌产品迭代和经营进步)。 与其费时费力自建与自运营来战胜四大障碍,不如选择已经轻松驾驭四大障碍的国际化一站式全球联络技术与运营客服外包服务提供商:Callnovo-技术领先的全球客服外包全方案服务商。

2020年 | 跨境电商小卖家全球市场售后客服四大痛点与解决方案

  跨境电商小卖家经过2-3年的经营,在大浪淘沙中生存下来并进入稳步增长期。不少小卖家开始感觉在靠自己团队的力量进行全球售后服务开始感觉压力越来越大。 轮轴转的时差? 非母语? 跨文化? 海外通讯平台? 管理人员? 汇报软件? 品质监管措施? 小卖家靠自己内部团队, 仅实现“电话 + Email + Facebook + Live Chat”全球客服运转起来已经不容易,更别谈实现电商品牌全球卓越客服体验。 2020年电商小卖家的全球客服四大痛点: 01 聘请合适客服人才难 客服人员并不是随便轻易招聘面试就能马上成功,电商卖家需要综合考虑人才的性格特征、环境背景、长期稳定性、语言能力、责任心、响应度、学习能力。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 各国各语种母语级客服人才库齐备,HR客服资质专业预评测,专人负责招聘和基础软技能培训。 02 不懂培训和管理,繁琐耗时 聘请成功只是第一步,后续还有软技能培训、产品知识培训、长期服务品质管理、考勤、内部激励、职业辅导、服务能力提升等一系列的工作需要开展。很多电商卖家尤其是小卖家是不具备这些技能和也很难长期付出这些精力的。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 有专业系统化的流程步骤和管理人员进行服务和保障,确保客服人员有条不紊上线,专人QA品质控制并对风险提前防控,制定和落实KPI目标管理和奖罚措施。 03 缺乏全球客服软件和管理工具 全球客服需要全球通讯平台实现,包括全球800电话号码、短信、Email、Live Chat、Facebook等集于同一套CRM系统上服务,并能留存和洞悉数据;另外后续电商客户服务管理过程中,各流程参与方零碎的邮件沟通和Excel报表汇报工作是非常艰辛的。电商小卖家不懂全球通讯方案,也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和CRM解决方案。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 在同一套CRM平台上,实现全球120多个国家和地区的800电话号码,双向短信、Email、Live Chat、Facebook、工单等等集中管理,洞悉数据,集成Amazon Seller Central, Shopify。针对电商卖家全球客服管理的IT技术工具能实现服务录音监听、SLA监控、CSAT顾客满意度调研,漏接来电提示,缺勤提醒,激励提醒,KPI实时展示,内部Case信息沟通,历史记录回顾。还能实现业务代表定期软技能和产品知识学习考核等。 04 客服团队没有产生更高价值 一站式客服外包能快速专业地解决全球顾客沟通地一系列人员和技术平台问题,大大协助了电商卖家并有效减轻电商卖家的负担。但是一些电商卖家还希望外包客服团队不仅仅是成本中心,还同时成为利润中心带动电商销售量。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 例如:Callnovo耕耘16年的全球900人团队坚持深入钻研电商卖家全球客服全方案以及增值IT服务,能够以专业且合规的方法高效地为电商大小卖家提供真实的评价(Honest Review)索取服务。当电商卖家通过外包客服中心在服务环节实时不断获取更多四五星好评,销售量会随之被大大带动。电商卖家还可以额外使用外包客服中心的助理服务进行服务回访,COD电商追加销售,文档翻译和Listing管理。此外,外包客服中心能为电商大小卖家定制高端的IT赋能服务,通过数据洞悉市场,发掘新商机,反向推动电商卖家的产品研发和经营。 总而言之:社会分工越来越细密,专业团队做专业的事情,服务外包则将成为大势所趋。电商卖家尤其在成长期要加倍专注产品研发和市场开发核心工作,创造大利润。把客服外包交给专业的一站式客服中心,不仅能够节省成本和管理精力,还能一步到位获取和享受到最先进的IT工具和服务管理能力资源,进而促进电商卖家全球业务稳步发展。 Callnovo全球一站式多语种全球客服外包解决方案,赋能中国制造出海企业增强海外售后客服运营的竞争能力,交付完整海外客服全流程技术与团队解决方案,帮助中国企业在全球提供卓越客户体验。Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始服务中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。 Callnovo三大优势: ✔ 集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ✔ 语种最全、覆盖最广 全球10个运营中心,35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ✔ 中国一对一服务 […]

出海跨境电商客服人才需具备五项关键软技能

2020年4月13日,亚马逊宣布继3月份新招10万名员工后,还将额外招聘7.5万员工,应对疫情期间网购订单暴增。 亚马逊公司公关部表示:这些职位起一开始将是临时的,但随着时间的推移,许多职位将转变为永久性职位。很明显跨境电商在全球不断发展并会成为新常态。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈竞争抢夺顾客。商品的同质化及低价竟争日益激烈,优质的商品是跨境电商成功的起码条件,客户体验成为跨境电商角逐市场的重要要素。跨境电商在线客服作为面向顾客的窗口,为客户提供导购、答疑、信息查询、产品使用指导、和解决故障问题的人员,扮演着影响顾客网上购物全程体验优劣的重要角色。 顾客无论是通过亚马逊这样的电商平台,还是在卖家品牌自建站上购物,往往会产生距离感和怀疑感,特别是当顾客很确切知道这是在跨境购物的时候这种感觉更明显。这时,平衡买家与卖家之间的利益,客服的角色就尤为重要。卖家作为品牌方提供优秀的客服体验能: 降低退货退款率; 减少卖家差评,增加好评; 提高销售转化率; 提升复购率; 提升顾客的购物体验,强化品牌口碑。 传统外贸式客服模式采用”非母语客服人员,一套Email模板打天下”,用这样的传统理念来做跨境电商客服,是不符合跨境电商模式直接面向国外消费者市场的实际需求的。很多时候,有限的几个模板式回答根本没有直接回答客户的问题,让顾客有种强烈的被敷衍的感觉,最终让顾客先从一脸懵圈转为歇斯底里。有品牌意识的大小跨境电商卖家,一定会将客服的全渠道沟通平台建设好,包括800客服电话号码,邮件(Email),社交媒体(Facebook等), 以及网站在线沟通(Live Web Chat),站内消息实时回复等。并且安排母语级的客服代表来服务全渠道。对于许多跨境电商小卖家,可以通过外包给专业团队来执行客服,即使只安排了一位这样的客服人员,也能立刻让品牌客服环节在海外正规专业化,并能明显促使消费者口碑开始相传。 套用模板化邮件加非正式专业客服团队往往欠缺软技能。跨境电商客服人才需要具备五项关键软技能。专业的全球客服外包服务中心会有专业的软技能测评和培训来持续保障客服代表团队拥有这些软技能。 软技能一:积极的言语表达 电商购物和实体店购物一样,情感因素对销售和服务是否成功有非常大的影响。客服代表必须非常理解这一关键点。跨境电商卖家聘请的客服人员必须能够认识到这一点。积极的言语表达会带来积极的情绪氛围,当然也就会带来最终积极的销售成绩。所以聘请跨境电商客服第一件事就是盯紧客服人员是否具备这项软技能。 以下是积极的言语沟通例子: “Absolutely! We will definitely get this sorted out for you.“ “That sounds beautiful; I will do everything I can to make it happen.”  “Oh, that certainly does sound like something I can help you with.”  “Would you be encouraged if I told you I […]

直击2020拉斯维加斯CES,中国科创出海品牌乘风破浪勇进国际市场

2020年1月10日下午4点,美国拉斯维加斯举办的一年一度的消费电子展览CES(2020年1月7-10日)徐徐拉下帷幕。CES是全球消费电子创新企业和创新产品的重要展台和必争之地,也是电子科技新产品进入全球市场获取眼球和流量的绝佳机会。50多年来,CES见证了超过全球70万件产品发布。 官方数据透露,在今年的CES上,参会展商数量创下了历史新高,达到了5187家,同比增长12%。5G、AR/VR、可穿戴、智能家居、健康护理、机器人、电动汽车是2020年度CES的核心看点。CES是全球最具前瞻性的科技风向标。 CES是中国电子品牌科创公司开拓美国乃至全球市场,了解国际最新电子行业趋势,把握电子行业最新动态之绝佳渠道。海尔,海信,长虹,华为,联想,TCL,柔宇,大疆,优必选在本次CES大展身手,吸引大量人流。作为每年CES上的主力军,中国品牌自去年开始,已占据总参展企业的30%以上,今年看起来更是有增无减。 Callnovo客诺海服看到非常多的中国科创出海品牌在更纵深的领域拓宽中国智造的身影。而深圳作为中国科创电子产品的研发与制造圣地,本次在众多中国出海品牌参加CES展中明显占据绝大部分中国品牌的比例。 Callnovo客诺海服留意到,中国中小型科创品牌,特别是创业型出海品牌,都通过众筹或跨境电商勇进国际市场,尤其是美国和欧洲市场。本次Callnovo客诺海服从出海落地服务的视角,通过现场采访沟通,认真洞察中国科创出海品牌在落地服务的动向。有几点值得分享给即将出海或正在出海的中国品牌:  本土化服务势在必行 本次CES会展中笔者留意到一个特别有意思的现象,就是60%以上的中国品牌的展台都聘请的美国人或者至少是外国人面孔在展位站台或者派发宣传册招徕逛客,以至于我们无法一眼分辨出该品牌是中国原创品牌还是外国品牌。 Callnovo客诺海服认为,这是一个中国品牌出海非常好的一个策略,尤其是在中美贸易战的局势下这是非常聪明的会展安排。笔者在每一个展馆也很容易找到正在通过Callnovo全球客服外包团队来服务美国消费者的中国出海品牌,其中包括Hohem, Zosi, Emeet, Lepaw, TPlink等品牌。这些品牌的海外事业部或者CEO都清晰地意识要让品牌在海外本土扎根消费者心目中,必须用本地800号码至少提供5天/8小时甚至7天/24小时的人工客服实现温馨体贴服务,即时回复邮件。这样的专业外包能实现无时差、无语言文化障碍,快速落地目标市场。  以深圳浩瀚(亚马逊品牌Hohem)为例,均销售价100美元的云台自拍杆,每月退货中绝大多数是竟然是消费者不知道怎样正确调试和操作。如果不是无时差800英语母语客服热线客服团队悉心指导美国消费者在第一关就挡住产品退货,引导换货,那对销量稳居亚马逊同类产品前列 的Hohem来说,退货翻新的物流造成的浪费将是巨大的,而且可能会导致更多差评,最终在美国消费者心目中留下了品牌不佳的印象。本地参加CES2020会展的Hohem创始人CEO陈敏先生兴奋地说:“我们这几天至少有100位以上的美国客人在逛会展时是举着Hohem品牌的自拍杆给我们Hohem站台,他们都是我们亚马逊上的消费者。我明显看到了我们通过Callnovo的客服成功服务了美国的消费者,让品牌能够成功在美国落地。”  即时快速处理海外客服咨询是品牌服务落地的重要安排 以AeroBand为例,AeroBand是来自北京的一家创新音乐电子产品公司,本次在CES 2020吸引了相当数量的人流和世界各地合作经销商。创始人牛亚锋和莫也均是90后的乐队玩家也分布是音乐和电子专业的学霸,他们已经成功在美国市场推出两款产品-口袋电子鼓和口袋吉他,并即将推出口袋钢琴。这三款产品都可以让音乐爱好者在一个小书包里装上全部电子鼓、吉他、钢琴三件乐器出行演出一场乐队盛事。牛亚锋说:“我们光在美国的销量都已经通过众筹很快卖出了8000套,目前,我们自己在中国时间处理美国地区所有消费者的邮件,工作量已经快满了。下一步我们完全可以通过外包给以英语为母语的专业客服团队来处理国外消费者的服务邮件。特别是未来我们的产品将通过经销商和电商渠道销往全世界,未来全球各个语种的Email我们需要无时差即时处理,不宜让客人等我在中国时间早上上班后才处理。Callnovo将成为我们下一步全球客服合作最佳选择。”  客服团队需认真学习产品提供最好的服务 本地CES会展中,中国智能家居解决方案和硬件制造商非常踊跃,Tuya,TPlink都是其中的大军之一。要服务好海外消费者,客服团队必须能够认真学习产品。 客服业务代表通过实际连接调试和操作智能开关,详细了解产品的特性和常见故障排除方法。在美国消费者拨打800号码获取支持时,业务代表能够快速准确地提供服务,为TreatLife在亚马逊上获取更多好评,创造本土的卓越品牌形象! 2020拉斯维加斯消费电子展已经拉下帷幕。众多中国出海品牌2020年初战告捷。不少品牌表示明年一定还会来参展,例如深圳Emeet创始人陈总和负责人Amy表示:“我们已经定好了明年的展位,会更加靠近中心位置。因为我们的会议音频视频产品在美国市场非常有竞争力而且英文客服落地通过Callnovo实现外包也很成功,我们愿意花更多的钱买更好的展位。” 笔者盼望2021年美国拉斯维加斯CES展上中国品牌再更加高科技,更加智能,服务更加本地化!