您的VR眼镜产品海外用户不会用?本土客服手把手教起来

众所周知,如购物网站、医疗、游戏、旅游等行业的客服外包需求是非常广泛的。但一些小众产品对客户服务的要求也是比较高的,比如AR/VR/MR眼镜这样技术含量较高的出海品牌。

自2021年12月起,Callnovo正式签约专业AR/VR/MR眼镜研发商T公司,帮助其北美市场的品牌独立站、Amazon等销售渠道搭建英语、西班牙语7/24客服团队一站式电话、邮件、短信、在线聊天、社交媒体全渠道本土客户服务体系。

作为一家专业的AR/VR/MR设备研发商,T公司非常清楚客户服务质量对品牌发展的重要作用。凭借惊艳的视觉效果和卓越的交互体验,T公司的VR眼镜一经面世便广受好评,旗下产品屡获国际大奖,依靠优秀的自主研发能力和营销策略,T公司在短短几年内迅速打开了海外市场,收获了一批忠实的拥趸。

常言道,打江山易,守江山难。如何才能让T公司保持领跑地位,继续稳坐VR眼镜的第一集团?T公司将目光转向了自家品牌的客户服务体系。由于VR眼镜的技术含量较高,T公司对客服人员的综合能力要求也很高,客服人员必须具备一定的技术支持经验和流利的外语沟通能力,才能够迅速掌握复杂的产品服务知识和行业术语,提供出色的技术支持服务。

为了应对高涨的客户咨询量和较高的人才流失率,T公司不得不每年花费大量资金和时间用于客服招聘、培训和管理,往往还收效欠佳。如何改善T公司的客户服务现状,全面升级客户服务体系?Callnovo全球客服外包给你答案。

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1.产品服务知识繁杂,客服团队应接不暇?全球客服快速缓解服务压力

T公司的眼镜种类较多,操作较为复杂,没有接触过相关产品的普通消费者很难迅速上手。客服团队需要熟练掌握产品技术知识才能提供眼镜的常见知识问答(FAQ),如

“怎样使用第一人称视角录制自己开发的3D App?”

“控制器指示灯一直绿灯闪烁,无法连接眼镜怎么办?”

“不同颜色指示灯代表的含义是什么?”

……

除了繁杂的产品知识问答(FAQ)服务,客服还承担着产品介绍、功能介绍、眼镜使用指导、系统操作指导、物流查询、退换货等售前售后服务。产品口碑的积累带动了客户咨询量的不断上涨,T公司原有的客服团队已无法满足消费者的服务需求。如何迅速组建一支经验丰富的客服团队,缓解客户服务压力,是T公司目前面临的首要难题。

Callnovo核心团队迅速响应了甲方客户的服务需求,如期从美国近岸场地组建了一支母语级的英西双语客服,并通过800客户服务专线、邮件、短信、社交媒体、独立站在线聊天等服务渠道提供24/7天在线客户服务,有效缓解了T公司的客户服务压力,提升了服务效率和客户体验。

2.产品专业性较强,专业客服人才难招

作为一家注重自主研发和技术创新的科技型企业,T公司一直坚持把技术创新作为企业发展的核心驱动力。除了新产品研发外,T公司还会定期进行产品优化升级和错误修复工作,不断提升用户的产品使用体验。除了提供故障预判检测服务和产品维修预约,T公司的技术支持客服还需要了解最新的产品优化升级情况和错误修复情况,以便为已购买VR眼镜的老用户提供指导。

基于T公司的客户服务需求,Callnovo为T公司提供了一批具备行业服务经验的英西双语客服候选人。拥有技术支持服务经验的客服人员可以大大减少T公司在客服培训上花费的时间和成本,加快项目上线周期,使项目迅速进入稳定服务期。

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3.有效避免产品风险,维护品牌合法权益

与一般产品不同的是,VR眼镜对使用人群有非常严格限制。患有癫痫、高血压、心脏病、恐高症、孕妇、严重近视的人群都是不建议使用VR眼镜的。如果买家不了解情况,一时兴起就下单购买,就很可能出现潜在风险。

潜在风险一直是Callnovo团队非常重视的一部分,来自Callnovo的客服会在客户下单前反复确认用户情况,降低事故发生风险,避免客户纠纷。

4.专业服务挽回客户,打消客户退货想法

VR眼镜对使用场所也有一定的要求,比如不能在室外或光线强烈的地方使用、不能在驾驶汽车、进行运动、游泳或洗澡时佩戴VR眼镜。如果买家不了解这些情况便冲动退货,很可能会因为使用不当导致设备故障、体验感不佳等情况从而发起退货并进行差评,对品牌利益和品牌口碑的维护都是不利影响。

为了帮助T公司降低产品退货率,Callnovo制定了专业的应对方案:当买家情绪激动的表示想要退货时,客服人员会运用得体的话术安抚买家的情绪,在沟通中迅速了解买家的核心诉求,有针对性地解决买家遇见的产品问题,用高质量的客户服务打消买家的退货想法,维护品牌口碑。

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作为迅猛发展的新兴企业,T公司期望不断提高产品研发能力,塑造品牌形象,同时搭建好专业的客户服务体系,提升客户体验,积攒客户口碑。Callnovo期待与T公司的合作能够顺利稳定地开展,让出色的客户服务质量成为重要的品牌竞争力。

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