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菲律賓-全球英文話務中心之都

發布于:

2014-02-13

菲律賓目前是世界上最大的話務中心產業基地。在2013年,菲律賓的話務中心外判這一業務陣地已經赶超了業務流程外判(BPO)巨人印度。菲律賓的勞動者人力資源中有超過一百萬直接受僱於話務中心外判領域,並且這一數字有望繼續攀升並在2016年達到130萬人。菲律賓的話務中心在BPO行業的如此巨大聲望在很大程度上是由於兩個非常重要的因素完美結合:經濟與文化。

在菲律賓文化中,英語是這個國家的兩種官方語言之一,並在企業,學校和政府是主要使用的語言,更不用說電視,廣播和流行媒體!因此,多數菲律賓人從很年輕的時候就是英語為流利母語。以美國為標準口音,加上西班牙和亞洲的影響力,其英語被融合成認為是一種“中性”的國際口音。在語音相關服務的外判世界,“中性”的英語口音具有巨大的競爭優勢,特別是考慮到巨大的美國市場對這樣國際化話務中心的需求以及在具體話務中心業務形態中客戶和業務代表間一對一間如此個人化的服務性質本身。大多數話務中心業務的成功其實就是取決於時被電話那頭的客人與業務代表之間的良好溝通體驗,無論是客人打電話到話務中心投訴,或者客人接到業務代表的來電溝通某種資訊或者達成銷售預約。菲律賓人天生的與西方人的感觸相通性還有助於彌合東西方之間的文化鴻溝,使客人體驗良好而並不覺得自己是一個外國人。這樣一個美洲人在亞洲的大使角色對於菲律賓人可不算是什麼新鮮事了,因為菲律賓人曾250年運營世界上第一個成型的泛太平洋貿易航線Manila-Acapulco Galleon Trade (from 1565 to 1815),並且建立了亞洲與美洲間的文化紐帶,直到今天依然存在。

相比於西方世界,菲律賓也承受了與國家規模不相稱額度的悲劇和自然災害,因此他們的文化中也具有非常冷靜的元素,以至於他們具備一種特別機智的觀察事物的角度。而此性格特徵也體現在話務中心的工作中。現實情況是,業務代表有時發現自己不得不與憤怒甚至具有攻擊性的客人進行溝通。而他們隨和與天然的悟性很容易可以平靜地解決問題。這在話務中心客服世界則變成了一項特別寶貴的資產,良好支撐他們所代表的企業品牌,如花旗銀行,Safeway公司,雪佛龍,都已委託如此重要的客戶關係到菲律賓話務中心。

實惠性則是另一個主要因素,促使菲律賓成為世界話務中心之都。菲律賓國家的財政狀況已經允許話務中心在成本只是大多數講英語的國家的一小部分情況下大規模,高效地運營。很多講英語的國家的話務中心業務代表薪水要求是菲律賓的四倍之多,可這樣才正好迎合他們當地的最低工資!這樣豐富實惠的人力資源已經吸引很多領先的BPO公司進行戰略投資。這些BPO公司,包括Callnovo,集體的行動已創造職位並改善了數以十萬計高學歷高技能的菲律賓工作者的生活。他們提供穩定安全的工作,且提供略高於當地平均水準的薪資標準。有些職位的薪水甚至堪比專業的會計師,醫生和律師的收入!事實上,有很多例子,話務中心行業專業人士已越過了BPO產業,把他們的專業知識帶入菲律賓舉國日益增長的人才庫!

據估計,明年全球BPO產業將注資$250億美元(USD)到菲律賓,佔全國GDP的10%,並創造數百萬間接與關聯的職位。原因是這樣富裕的勞動力會購買新的房屋和公寓,養家, 送小孩讀書直到大學,並且花費在非必需消費品和服務上。

對於菲律賓人,BPO商務流程外判公司,發包企業,這是一個三贏的局面。客人得到高品質的服務,業務流程外判公司和他們的客戶保護他們的底線進行良好運營,菲律賓人享受了熱切需求的人力資源僱傭潮,並使自己成為世界第一!

如果您想你的企業在菲律賓的受益,是否需要一名業務代表或者一千名業務代表,請聯繫Callnovo,讓Callnovo來告訴您如何提升您的客戶關係並節省開支!

引用資源
– 印度工商聯合會:印度流失了70%的語音話務中心增量業務到菲律賓之研究,http://assocham.org/newsdetail.php?id=4455
– 菲律賓商業流程協會:信息技術,業務流程管理(IT-BPM)和全球內部話務中心(GIC)產業路線圖2016年(投資 版),http://www.ibpap.org/publications/investors /它-BPM-行業的路線圖,2016年,投資者版本
– 菲律賓之星:“口音”很重要:菲律賓收購了印度70%的話務中心http://www.philstar.com/business/2014/04 /07/1309878/accent-matters-philippines-acquiring-70-india-call-centers
– 洛杉磯時報:菲律賓已成為全球的話務中心之都,http://www.latimes.com/business/la-fi-philippines-economy-20150202-story.html
– LikeJobs:為什麼菲律賓是全球話務中心之都,http://www.likejobs.com/hr-blog/why-the-philippines-is-the-worlds-call-

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