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菲律宾-全球英文呼叫中心之都

发布于:

2014-02-13
菲律宾呼叫中心呼叫中心之都呼叫中心业务流程外包

菲律宾目前是世界上最大的呼叫中心产业基地

在2013年,菲律宾的呼叫中心外包这一业务阵地已经赶超了业务流程外包(BPO)巨人印度。菲律宾的劳动者人力资源中有超过一百万直接受雇于呼叫中心外包领域,并且这一数字有望继续攀升并在2016年达到130万人。菲律宾的呼叫中心在BPO行业的如此巨大声望在很大程度上是由于两个非常重要的因素完美结合:经济与文化。

在菲律宾文化中,英语是这个国家的两种官方语言之一,并在企业,学校和政府是主要使用的语言,更不用说电视,广播和流行媒体!因此,多数菲律宾人从很年轻的时候就是英语为流利母语。以美国为标准口音,加上西班牙和亚洲的影响力,其英语被融合成认为是一种“中性”的国际口音。在语音相关服务的外包世界,“中性”的英语口音具有巨大的竞争优势,特别是考虑到巨大的美国市场对这样国际化呼叫中心的需求以及在具体呼叫中心业务形态中客户和业务代表间一对一间如此个人化的服务性质本身。大多数呼叫中心业务的成功其实就是取决于时被电话那头的客人与业务代表之间的良好沟通体验,无论是客人打电话到呼叫中心投诉,或者客人接到业务代表的来电沟通某种信息或者达成销售预约。菲律宾人天生的与西方人的感触相通性还有助于弥合东西方之间的文化鸿沟,使客人体验良好而并不觉得自己是一个外国人。这样一个美洲人在亚洲的大使角色对于菲律宾人可不算是什么新鲜事了,因为菲律宾人曾250年运营世界上第一个成型的泛太平洋贸易航线Manila-Acapulco Galleon Trade (from 1565 to 1815),并且建立了亚洲与美洲间的文化纽带,直到今天依然存在。

相比于西方世界,菲律宾也承受了与国家规模不相称额度的悲剧和自然灾害,因此他们的文化中也具有非常冷静的元素,以至于他们具备一种特别机智的观察事物的角度。而此性格特征也体现在呼叫中心的工作中。现实情况是,业务代表有时发现自己不得不与愤怒甚至具有攻击性的客人进行沟通。而他们随和与天然的悟性很容易可以平静地解决问题。这在呼叫中心客服世界则变成了一项特别宝贵的资产,良好支撑他们所代表的企业品牌,如花旗银行,Safeway公司,雪佛龙,都已委托如此重要的客户关系到菲律宾呼叫中心。

实惠性则是另一个主要因素,促使菲律宾成为世界呼叫中心之都。菲律宾国家的财政状况已经允许呼叫中心在成本只是大多数讲英语的国家的一小部分情况下大规模,高效地运营。很多讲英语的国家的呼叫中心业务代表薪水要求是菲律宾的四倍之多,可这样才正好迎合他们当地的最低工资!这样丰富实惠的人力资源已经吸引很多领先的BPO公司进行战略投资。这些BPO公司,包括Callnovo,集体的行动已创造职位并改善了数以十万计高学历高技能的菲律宾工作者的生活。他们提供稳定安全的工作,且提供略高于当地平均水平的薪资标准。有些职位的薪水甚至堪比专业的会计师,医生和律师的收入!事实上,有很多例子,呼叫中心行业专业人士已越过了BPO产业,把他们的专业知识带入菲律宾举国日益增长的人才库!

据估计,明年全球BPO产业将注资$ 250亿美元(USD)到菲律宾,占全国GDP的10%,并创造数百万间接与关联的职位。原因是这样富裕的劳动力会购买新的房屋和公寓,养家, 送小孩读书直到大学,并且花费在非必需消费品和服务上。

对于菲律宾人,BPO商务流程外包公司,发包企业,这是一个三赢的局面。客人得到高品质的服务,业务流程外包公司和他们的客户保护他们的底线进行良好运营,菲律宾人享受了热切需求的人力资源雇佣潮,并使自己成为世界第一!

如果您想你的企业在菲律宾的受益,是否需要一名业务代表或者一千名业务代表,请联系Callnovo,让Callnovo来告诉您如何提升您的客户关系并节省开支!

引用资源
– 印度工商联合会:印度流失了70%的语音呼叫中心增量业务到菲律宾之研究,http://assocham.org/newsdetail.php?id=4455
– 菲律宾商业流程协会:信息技术,业务流程管理(IT-BPM)和全球内部呼叫中心(GIC)产业路线图2016年(投资版),http://www.ibpap.org/publications/investors /它-BPM-行业的路线图,2016年,投资者版本
– 菲律宾之星:“口音”很重要:菲律宾收购了印度70%的呼叫中心http://www.philstar.com/business/2014/04/07/1309878/accent-matters-philippines-acquiring-70-india-call-centers
– 洛杉矶时报:菲律宾已成为全球的呼叫中心之都,http://www.latimes.com/business/la-fi-philippines-economy-20150202-story.html
– LikeJobs:为什么菲律宾是全球呼叫中心之都,http://www.likejobs.com/hr-blog/why-the-philippines-is-the-worlds-call-

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