在欧美,什么才是最有效的客户服务渠道?

在日常购物中,您有没有遇到过这种情况?网购了一台智能扫地机,您需要修改地址,发送消息,然后开始等待回复。如果等待时间变长了,您会感到焦躁吗?或者您会尝试其他途径解决问题吗?

如果您是一位中国制造的出海企业家,您欧美的英语终端用户或者消费者能轻松地通过他们喜欢的方式联系到您客服中心吗?哪一种服务渠道是您最有效的客户服务渠道呢?

现实是,根据Callnovo英语客服外包的实际运营数据统计,并没有一份适用于每一家公司的最有效客服渠道列表。不同企业文化,不同产品的消费者,甚至咨询不同的问题都可能会有不同的服务渠道。因为人口统计学、情况的严重性、情绪、个人偏好和物理环境都起着关键作用。为了确定不同消费者对客户服务的行为、偏好和期望,Callnovo Inc.对欧美7000多名消费者进行了调查。希望这些数据能帮助您在出海欧美的过程中,找到最有效最适合您的目标市场用户的客服渠道。

相信吗?电话这种通讯方式作为客户服务渠道将永远存在下去

在大多数国家,打电话仍然是消费者最喜欢的客服渠道,69%的消费者更愿意打电话找客服代表。消费者喜欢直接与专业的本土的英语口语地道的工作人员交谈来解决问题,这是最简单粗暴的沟通方式。调查中,消费者希望在平均9分钟内得到客服的帮助。

四种客户服务渠道-消费者对响应时长的期望值
四种客户服务渠道-消费者对响应时长的期望值

根据专家对美国消费者的调查,大多数受访者(88%)希望尽可能轻松地通过电话联系到商家。他们希望在公司网站、售后卡片或者是说明书上找到800toll free电话号码。然而,4/5的受访者表示,只有在真正紧急的时候才会打电话。统计还发想,超过1/3的人在准备打电话时感到轻度紧张。按照调查对象的年龄来看,数据展示结果很有意思:美国年轻人普遍比老年人更担心打电话进行咨询。

将近一半的调查对象认为他们准备要致电客服前让他们感到紧张。然而,大多数的受访者表示,电话客服代表更能快速准确的解决问题,因此,他们对电话渠道支持的结果往往表示非常满意。

打电话咨询客服时年轻人比老年人紧张

电话服务的优点在于其直接性和实时性。例如,很多欧美用户通过电话联系外包服务商Callnovo的英语客服人员,消费者可以立即与真人交流,可以在3-15分钟内解决问题或获取所需的帮助,避免了等待邮件回复或在线聊天的延迟。

此外,电话服务可以提供更个性化的支持,因为英语本土客服代表可以根据对话中的信息和语气调整对待方式,更好地满足欧美本土客户的需求。

而且,通过电话沟通,消费者可以更直接地表达自己的情绪和需求,使得解决问题更加高效和及时。

最重要的是,电话服务可以建立更紧密的关系,增加客户对品牌的忠诚度,因为通过电话交流可以建立更加亲密和真诚的沟通连接。

所以,电话这种服务渠道在欧美市场上还不会消失。那么,您在美国的800Toll Free都搭建好了吗?您在欧美市场如何通过电话提供服务?

 满足海外消费者期望,通过在线聊天

在过去,公司对于在其网站上添加在线聊天功能曾持犹豫态度,但现在这一举措已经得到全面接受。引入在线聊天不仅节省了更多时间和金钱,而且使双方都受益。Callnovo目前通过将在线聊天与聊天机器人相结合,可以实现最佳效果。据调查显示,美国有58%的消费者认为公司提供在线聊天渠道是至关重要的。相比邮件,在线聊天提供更快的响应时间,允许客户在等待回复时同时进行多任务处理,预期响应时间为1小时。

在2023年至2024年期间,Callnovo对在线聊天系统进行了重大投资,致力于提升客户体验和服务质量。主要改进包括全球客服在线聊天实时对话、自动化消息、多渠道支持、转接客服、历史记录、数据分析和个性化设置。这些改进旨在实现中国企业与海外消费者高效沟通、个性化关怀、便捷沟通方式、快速问题解决、个性化连贯服务、深入了解客户需求和行为、以及提升用户体验和品牌形象。通过这些改进,Callnovo旨在进一步提升在线聊天系统的功能和性能,以满足客户不断增长的需求,提升客户满意度并增强品牌形象。

从Callnovo英语呼叫中心收到的欧美客服咨询来看,尽管客户对能有在线聊天这个服务渠道表示满意,但近80%的人对电话支持的期望高于在线聊天。

Callnovo英语呼叫中心电话渠道客服正在工作

加美邮件渠道仍有市场

越来越多的公司看到,当他们的客户接受其他渠道,如电话、在线聊天,甚至是Facebook等社交媒体的便利和快速响应时,邮件作为客服渠道变得过时。但在北美,仍有39%的消费者首选邮件联系客服。

邮件通常用于处理不大紧急性的问题,但消费者的期望也是不低的。您知道吗?消费者希望在2.5小时内得到邮件回复。相比之下,因时差关系,大多数中国跨境出海公司的运营KPI指标是控制在12h-24小时内回复,这之间存在着很大的差距。因此,不足为奇,使用邮件渠道的消费者常常表达在亚马逊或其他平台上吐槽中国英语客服响应不及时的问题,这也是中国企业卖“全球”时的普遍痛点。

国外消费者抗拒聊天机器人?

AI聊天机器人是备受欢迎的新型服务渠道,21%的受访者更偏好这种方式,64%的人都希望品牌能够全天候开发并随时响应他们的问题。聊天机器人能够24h在线快速处理大部分查询和简单知识问答。拿Callnovo自主研发的HeroDash客服系统中的核心服务渠道功能举例,其聊天机器人相比人工客服,它具备处理大量查询和简单问题的能力,能不断积累数据和经验,持续学习提升智能水平,可以帮助海外的本土用户享受高效、准确和一致的服务体验,实际运营也证明,这款功能对于很多咨询体量较大的中国出海企业明显起到了降本增效的作用。

AI聊天机器人是备受欢迎的新型服务渠道

一个有趣的数据是,当被问及是否更愿意通过聊天机器人还是等到第二天与人类对话时,他们居然有67%的人宁愿等待一天以获得人类支持。显然,聊天机器人还不能完全满足消费者的期望,因为无法像人类一样体察情绪。因此,贵企业在考虑将售后和客户服务交给机器人之前,请确保充分训练好您的聊天机器人,让它们能够准确地帮助您的客户。

那么,什么是最有效的客服渠道?

要确定最有效的客服渠道,真的是要“取决于……”。消费者选择如何联系客服不仅取决于问题的紧急性和情绪状态,还受到物理环境的影响。我们作为普通的消费者常有这样的经历,在与客服互动时也在忙于其他事情,选择最有效的客服渠道会根据当下的具体情况来决定。

例如,当您在厕所时突然想起需要了解保险公司是否覆盖您的新药,一个快速的在线聊天消息可能是最便捷的解决方案。又如,当您被困在交通拥堵中时,想知道您的新夹克何时到达,打电话给客服中心可能更有效。在面对复杂的产品问题时,电话也可能是更直接的沟通方式。

所以作为一家专注于全球离岸呼叫中心领域已有20年经验的领先企业,Callnovo建议中国企业为海外目标用户提供多种联系方式,以确保客户能够便捷地通过合适的渠道找到客服解决问题,提升品牌在海外市场的服务体验。

您的英语、德语、印尼语或者其他语言市场还差哪些客服渠道呢,立即与Callnovo联系,快速帮助您多渠道覆盖吧!

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