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如何打破传统IVR按键迷宫,提升海外用户800电话客服体验

发布于:

2020-05-27
800电话客服人工客服外包人工智能IVR呼叫中心

无论是跨境电商大小卖家,产品通过亚马逊电商等平台或者自建站卖到美国市场后,都需要配备一套符合当地市场需求的英文售后客服体系。这里需非常留意: 即使是在2020年全球移动互联网社交媒体时代,虽有邮件、Facebook平台、 在线聊天等各种客服支持渠道,在美国消费者心目中800免费电话客服联络渠道仍然是不可缺少的主要顾客沟通渠道,也是品牌给客户传递消费体验的重要载体。而高性能体验的IVR语音导航是很多注重品牌形象的出海跨境电商企业重视800在线客服质量的第一服务细节。

传统菜单按键式IVR(语音导航)的最大缺点

据麦肯锡咨询公司2019在美国消费者发起的研究报告表明: 美国企业电话客服中心的传统菜单按键式IVR最大的缺点就是: 大部分美国人并不喜欢它。换句话说:传统菜单式电话的按键IVR语音导航常常不小心被设计成了一个迷宫。这就是为什么非常高比例的美国消费者常常拨通企业800电话后,干脆直接反复按0转人工的原因。企业需要重新思考:如何设计IVR语音导航来把客户体验放在最优位置?

AI人工智能自然语言取代导航按键

基于AI人工智能自然语言IVR语音导航技术对品牌IVR策略设计,可全新改观以上问题。该AI技术将语音识别、语音合成、自然语言人工智能语义解析、CRM数据库查询、顾客信息弹屏全部一气呵成集成在一起,大大提高了顾客致电客服联络中心的服务体验,同时也大大提升了客服中心运营效率。

常见导航场景案例分析:

以Callnovo英语客服运营部门遇到的一个常见跨境电商客服场景为例:

800电话客服智能系统直接了当开门见山欢迎顾客:“Thank you for calling Colorday(跨境电商品牌名), how can help you today?”  (欢迎致电Colorday, 请问今天我能帮到您什么?)

来电顾客可以直接口头表述自己的需求来获取服务,而无需使用迷宫式按键菜单。

美国的买家顾客继续口头提出要求:“Hi, I would like to know if someone can instruct me to install the product.” (您好,我想问一下是否有人能指导我安装产品。)

“I am calling regarding the refund status” (我想问一下退款状态。)

“I haven’t received the package yet. “ (我还没有收到快递包裹。)

AI人工智能IVR语音导航系统可以立刻识别语义,并将电话转到相应的真人客服代表或者技术部门。这时候,母语级真人客服代表的工作屏幕上将直接弹出客户的来电缘由以及购买信息,直接针对客户的问题,高效解决问题。

而对于客服请求量和咨询量非常大的客服外包项目,呼叫中心可以配置智能语音导航, 自动查询数据后直接反馈给顾客。

例如,通过将顾客在IVR上表达的语音请求接入到亚马逊卖家后台、Shopify后台、物流后台或者线下平台等数据库,AI人工智能可以快速将商品物流信息或者退换货状态直接用英语语音或者短信来告知美国消费者。

结束语

无论是真人客服代表还是最新通讯技术应用,Callnovo的每个项目运营团队都从细节出发,与时俱进,不断改进客服流程、提升客服通讯和系统技术,为中国出海企业和跨境电商卖家交付最卓越的服务,确保为每一家“中国制造”企业在海外传递最轻松愉悦的顾客体验。

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