导言：根据hinabgao数据显示，全球香薰机市场规模已经超100亿美元，近年来以每年超10%的增长率稳步增长，预示着其市场潜力巨大。当香薰机市场的规模和增长速度时，售后服务变得尤为关键。提供出色的售后服务不仅可以满足消费者的需求，还可以促进品牌的销售和增长。
一、熏香文化盛行，国产熏香机出海碰壁
在亚洲，尤其是日本、中国和韩国等东亚地区，熏香文化非常流行。人们经常使用熏香机燃烧香薰或传统的香料，以达到放松、净化空气或祭祀等目的。其中，日本的传统熏香文化尤其有名，被称为日本香道（Kodo），并且拥有独特的熏香仪式和传统。
这种热潮催生了国产熏香机出口至日本的巨大商机。然而，在销售迅猛增长的同时，日语客服售后问题也相继出现，使得熏香机的亚马逊日本站的跨境电商卖家陷入困境。
日本有一个独特的消费文化，被称为”物欲社会”，本地消费者追求高品质的产品。他们相信购买优质产品是一种投资，可以带来长期的满足和价值。这种观念促使日本消费者对产品的质量、可靠性和性能有着极高的期望。
日本消费者普遍倾向于选择声誉好、品质高的产品。他们会通过多种渠道获取产品信息，包括在线评论、消费者报告和口碑传播。这些信息对于他们做出购买决策至关重要，他们会选择那些在市场上有良好声誉的品牌和产品。
在日本，电话沟通在日本依然是一种重要的售后服务渠道。日本消费者在遇到售后问题或产品故障时候通常会直接拨打商家这种以”0120″或”0800″开头的免费客服热线电话，尤其是对于需要即时回应或更个人化服务的情况，他们倾向于通过电话与售后服务人员快速解决问题。
二、日本本土客服（母语级）+自研Saas客服系统，快速落地本土化
在雅虎平台上，有一家苏州跨境卖家专门售卖熏香机，他们的产品在日本市场销量火爆，备受欢迎。然而，这家店面临一个让人头疼的问题，就是缺乏懂日语的售后客服人员，这给他们带来大的麻烦。其中，一位名叫小田的日本消费者曾是这家店的忠实顾客。
3月份，小田先生购买了3台熏香机，计划在一个重要的Party上使用。然而，在布置场地时，一台香薰机总是自动关闭或漏水，这让小田先生措手不及，他立刻拨通了卖家提供的售后卡上的客服电话，希望能够得到一个满意的解决方案。
然而，电话那头的一位刚毕业不久的员工迅速用软件翻译了一句话照着念了过去：“「弊社のカスタマーサービスにメールでご連絡ください。（请用邮件联系我们的客服）」”，然后如同赶在大幕落下前念完台词的演员一般，迅速结束了通话。小田先生站在电话的另一端，空气中弥漫着未点燃熏香的味道，他感到一丝寒意。这突如其来的结束让他感觉自己就像是一个在冬日里等不到公交的乘客。怀着一颗着急又失落的心，小田先生在网络上给这家店留下了一条非常有影响力的差评：
“このブランドの製品はおすすめできません。中国の会社のようで、問題を迅速に解決してくれる現地のアフターサービスがありません。返品したいと思います。我并不推荐大家买这个品牌的产品，看上去像一家中国公司，他们没有可以帮忙快速解决问题的本土售后客服。我要退货。”之后，活动一结束他退回了他收到的3台香薰机。
卖家售后部门看到差评后，调查了通话记录找到了原因：客服语言沟通的问题。
于是，他们从百度上通过搜索“日语客服外包”，找到了一家日本本土的客服外包呼叫中心Callnovo客诺。这家公司的客服人员不仅能够用中文与卖家沟通产品与工作流程细节，还具备流利的日语能力，可以为客户提供优质的日语电话呼叫和接听服务。他们在日本土生土长，不仅了解日本消费者对产品质量和服务的高要求，还拥有解决产品问题的专业知识和出色的软技能能力。合作后，他们重新安排Callnovo本土的客服人员给小田先生做了客户回访和道歉，并重新寄送了一台香薰机给这位顾客。这让小田先生感叹不已，他不仅删除了差评，一个月后重新在雅虎平台购买了2台作为礼品赠送家人和朋友。
Callnovo的客服不像传统的电话接线员，他们代表品牌可以解决顾客80%以上的售前售后问题，他们就像是一支中日语言的桥梁团队，逐步优化和拔高品牌出海的顾客体验，留住老客户，开拓新客户。
为了进一步提升客户体验，卖家还引入了Callnovo自主研发的SaaS客服系统-CallnovoDesk。这款系统提供多种通信渠道，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体line等，以便日本客户与客服代表进行沟通和协作，使得客服团队能够更高效地管理客户信息和服务流程，确保每一位顾客都能获得快速而准确的响应。一站式平台，简化操作，提高客服问题的解决效率，让售后服务更加顺畅，让客户满意度得到显著提升。
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