纯干货!东南亚TikTok Shop的客服指南

导言:TikTok是一个具备强大用户基础和穿透能力的新的巨大平台。比起尚未达到预期的欧洲市场,TikTok的东南亚市场方兴未艾,充满活力。 跨境卖家抓紧时机做好Tiktok小店电商,实现海外市场裂变增长。

TikTok自从2022年中期败走英国电商市场后,就集中精锐势力在东南亚市场发力。该市场表现没有辜负期望,一路突飞猛进。在TikTok发布的《跨境电商行业2023年度策略报告》中显示:其在东南亚2022年的GMV月平均复合增速近90%,今年5月实现了GMV较去年月均增长31倍的骄人成绩。今年上半年东南亚电商实现GMV (商品交易总额)近90亿美元。

要做好东南亚市场的TikTok shop,无论是采取直播还是发布短视频、工厂走播等其他形式,销量之争,本质上就是流量之争。

一 、增加店铺流量的三个细节

从地理概念上来说,东南亚有11个国家。但包括TikTok shop在内的各大电商布局重点一般集中于消费力较强的印度尼西亚、新加坡和马来西亚这三国,另外还有越南、菲律宾和泰国。这六个国家虽然同属东南亚地区,但在地理环境、消费习惯、语言文化等方面有很大差异,这种“大而碎片化”的特点,对跨境电商本土化运营能力要求极高。


在东南亚TikTok shop运营达人们公开分享的经验中,我们挖掘出三个常常容易被大家忽视的操作细节:
1.马来西亚一位华人在2022年创办一家MCN机构,从6月份开始在其公司TikTok账号上发布内容,到8月份已经积攒下2.7万粉丝。 该机构的带货主播都使用马来语、马来文进行直播。在这位创办人看来,马来人市场才是马来西亚的最大市场,当然要用当地人的语言来进行传播和提供服务。
2.另外有卖家建议:做东南亚市场,在选品时一定要考虑当地风俗习惯,善于借助工具展示产品优势。
3.像国内运营抖音直播间一样,在直播间设置一位客服进行答疑与引导,比如泰语TikTok客服,对增加粉丝粘度、吸引人气等方面都带来不错的效果。

TikTok客服
东南亚直播客服

除了靠自身运营引流之外,获得平台的流量推荐也十分重要。
在直播赛道,TikTok和Facebook很大的一个不同之处在于Facebook比较封闭,依赖粉丝效应,主要靠粉丝转发,流量和触及率较低;而TikTok采用的则是推荐算法,使得直播间不断有新的客源进来,提升客户转化率。
那么,Tiktok会对什么样的直播间进行流量扶持呢?

二 、致力于提升客户服务品质,Tiktok是认真的

相信运营TikTok shop的卖家们对TikTok官网上的Seller Center(卖家中心)这个板块都不陌生。
当我们进入这个页面,就会发现有关客户服务的条款占据了三层菜单,涵盖了从进行基础设置到如何提升响应率等方方面面的详细内容。

在促进商家进行服务提升方面,TikTok平台直接采用了管理和考核员工的逻辑,制定了严格的“跨境商品/店铺差评规则”,并且这些规则处于不断更新中。一系列政策调整都凸显TikTok电商欲改善平台生态,从野蛮增长状态转向精细化运营,逐渐往品牌化运营升级。

客户服务,也被TikTok提升到前所未有的高度。在《如何提升客服24小时响应率》这篇指南中,TikTok开篇即指出客服工作对商家的重要性。指南中写到:“在线客服已经成为商家不可或缺的岗位,它是商家面向客户的第一扇门,代表着商家的形象和服务水平。在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用,直接影响客户的购买意向和使用体验,因此提高在线客服的工作效率非常重要。”

TikTok平台还对客服绩效评估制定了相关强制性标准,凡是不能达到绩效考核标准的,平台方或将根据卖家绩效评估政策对卖家账户采取一定强制措施。在一些社交平台上,经常能看到TikTok shop卖家晒出平台开来的罚单,并提醒同行:“千万不要忽视和客户沟通的那个界面。每天睁开眼第一件事就要看看有没有顾客的新留言,一定要及时回复!”还有的跟帖回应:“我试过没有及时回复,真的被扣分处罚了。”

TikTok Shop客服工作做得好,能提高店铺服务分,进一步提升小店体验分,这些都是影响店铺转化和流量的重要因素。反之则有可能因为过高的差评率,导致平台对店铺进行扣分甚至封店。

三 、符合TikTok平台要求的客服团队,一键搞定

TikTok Shop在有关商家客服规则的官方文件中更加明确地指出:“客户服务包括但不限于产品咨询/查询、订单运输、售后支持、投诉等售前/售后服务。卖家必须拥有能直接为消费者提供必要客户服务的专业客服团队(或人员)。”

想要在TikTok一次性铺设几个甚至十几个账号的大卖家怎样快速组建一支专业的客服团队?而一些刚刚起步的中小卖家则需要考虑成本问题,一个直播项目可能也就两个人在运作,一个负责直播,一个负责选品、数据复盘和客服回复。怎么找到兼具效率和经验的客服人员?

Callnovo-客服跨境外包
TikTok东南亚客服

大家可以尝试向Callnovo进行咨询,无论项目大小,这家深耕BPO全球客服外包领域将近二十年的专业服务商都可为您定制专属的客服方案。
Callnovo总部位于加拿大,全球有超过1500名员工,一线客服人员均具有两年以上的工作经验。可提供包括英语、德语、西班牙语在内的65种语言服务。在菲律宾语、马来语、泰语等东南亚客服市场更是拥有天然优势,比如Callnovo在世界第二大BPO中心菲律宾就拥有五大运营场地,在泰语职场则有将近600名工作人员。不论,运行模式既可以是24X7全天候不打烊,更可以灵活多变,按需而设

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