揭秘:客服如何创造价值和自我超越

大家一听到客服这个职业,第一反应必然都是:客服不就是每天听着顾客的“投诉”、解决一些“无技术含量”的问题、受着顾客肆意“发泄情绪”。可是客服的工作真的这么无聊、这么不被重视吗?

不!客服是个很基础也很重要的岗位,是企业与消费者之间的重要纽带。他们尽心尽力为所有人服务,在坚守岗位的同时实现自我价值,他们每天都能遇到形形色色、参差不齐的人,有好说话的,也有不好说话的,遇到难沟通的顾客,就要控制好自己的情绪,耐心地解答,有技巧地应对而不是与顾客讲道理、争输赢。

(以下对话均来自Callnovo客服代表与顾客的真实案例,CSR客服代表:Customer Service Representative

CSR:“您好,请问有什么可以帮您解答的?”

顾客:“你们这破东西怎么回事啊,弄了我好久都没给它整明白,怎么给我寄了个坏玩意!”

CSR:“您是遇到了不会使用的问题是吧,这边一步步教您使用,麻烦您跟着步骤操作一下,您先……”

顾客:“真是好麻烦!”

CSR:“实在抱歉给您带来了不好的体验,我这边再慢慢地教您使用一遍,还请您跟着我的步骤来。”

顾客:“好的,那我再试试吧!”

这段对话可以看出:Callnovo专业的客服代表在保证自己的职业操守的同时也稳定了客户情绪,不友好的顾客可能天天都有,但客服代表们处理起来都能够游刃有余。遇到刁钻的顾客,他们会耐心的引导,争取顺利成单;遇到退货的顾客,他们会小心陪不是,担心无故给差评;遇到投诉的顾客,他们会委婉解释,希望不要被扣绩效分;遇到恶意的顾客,他们会巧妙地应对,希望不要影响到口碑。客服是个技巧性的工作,不仅需要对工作要有满腔热血,更要有一颗追求完美的心,有问必答、和蔼可亲、沉着冷静,做到无可挑剔,这些都是Callnovo对客服代表们提出的服务规范。

CSR:“您好,请问有什么可以帮您?”

顾客:“你好,我的包裹显示在派送,等了一天快递也没给我打电话,是怎么回事?”

CSR:“您先别太着急,我这边马上帮您查一下物流信息。”

顾客:“那麻烦你帮我查清楚一下。”

CSR:“您好,这边查了一下,是显示在派送,但因近期节日活动,包裹量过大,快递员分类派送的,明天就会给您派送了,请您放心。”

顾客:“好的,我知道了,谢谢你!”

这段话又可以看出:在购买一件产品时,顾客不再单纯为了满足基本功能需求,还期待能获得感情上的满足,心理上的认同,因此也会获得顾客的尊重和理解。在Callnovo客服代表的耐心解释下,顾客的情感需求得到了满足,解决了顾客的疑问,又缓解了顾客的焦虑。所以有效倾听用户的声音是非常有必要的。

应该很多人都听到过这样一句话:“我就是想为他们的服务买单!”所以说,是他们的服务格外的突出,还是说服务人员特别多呢?其实都不是,往往很多优秀的服务细节都只是一些简单地言语、或是一个纯粹的行为。当然,再好的服务,肯定需要客服团队去服务顾客,他们才是一线的战斗人员,因此,让客服团队从上到下都能领悟到服务顾客的重要性以及自觉性就变得尤为重要。

Callnovo而言,通过做到用心、做到换位、做到理解这三大指标去评估是否是一个合格的客服代表。

首先,做到用心是需要熟练掌握业务知识,提高业务专业能力。专业技能是基础,当客服能够很流畅的为顾客解决问题时,已经是迈出了第一步,如果说沟通技巧是靠情商,那么专业能力的掌握就是靠智商。用心与顾客沟通,践行有价值有意义的规则,每一位客服都是实施者,在回复每一封邮件或是接起每一通电话的那一刻,都要铭记自己代表的不是个人,而是一个团队,一种行业的形象与标杆。用心说好每一句话,用心做好每一件事。

其次,做到换位是需要站在顾客的角度去考虑问题,急顾客所急,满足顾客需求。从你我到我们,看似是一个简单的角色转换,其本质是同理心,感同身受,这就不仅是角色的转换了,更是心理的转换。懂得换位思考,当客户很着急时,焦点应该放在为他解决问题上面,而不是纠结他为什么要这么急;学会宽容与忍耐,这也是客服软技能培训中的基本课程,用真诚的态度去对待顾客,就能够赢得顾客对服务态度的满意。良好的自控力,客服需要具备一定的自控力,好的心态去面对工作面对顾客,不仅能感染顾客同时还能维持自己的心情。

最后,做到理解是需要足够的耐心去为顾客解决问题,无论在什么情况下都应冷静面对,即使顾客非常着急上火,也应先把控好自己情绪,耐心地去平缓顾客心情。往往情绪上头时,只会适得其反。良好的语言表达能力,有助于自身在顾客沟通的过程中取胜,赢得顾客的尊重,说话不仅要有节奏,更要有坚定的态度,全面的体现出专业度。

客服,看似一个平平无奇的工作,好像谁都可以去做,但其实远不是这样。智商与情商的双向配合才能让客服创造出非凡的价值,如果说专业技能的掌握是客服具备的首要前提,那服务态度和情绪控制就是必要条件。“用心服务,情暖顾客”在一份普通的工作中超越自我,创造价值!

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