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Callnovo客户成功高级经理如何开展跨境电商海外客服上线初步培训

发布于:

2020-12-02
CRM系统东南亚市场海外客服上线培训跨境电商客服

继选定客服人员之后,海外运营部迈出的第一步培训环节正是客服打好基础的最重要的一环。Callnovo全球客服外包解决方案为了给亚马逊、Shopify、虾皮等电商卖家提供最好最优质的商务和运营服务,使终坚持每位客服都必须要经过严格的培训后方能正式上线服务。

品牌产品知识培训

Callnovo海外运营部将从品牌方提前收集好的产品相关资料提供给该客服代表,目的让其提前先自行自我学习的同时可以提升客服自主学习能力。同时我作为客户成功经理会针对产品的难易程度安排配产品实物给各自负责的客服人员进行学习。书面的产品规格书再加上产品实操,可以使客服对卖家所销售产品本身,以及产品的相关特点、优点、难点、重点、投诉点等的了解达到最佳效果。

作为Callnovo全球客服外包客户成功高级经理,我会尽量要求每个品牌在产品上线初期都要进行一对一的产品知识点培训,这是属于产品培训中最重要的一步,培训期间视频音频全程录制以方便客服人员可以随时观看复习,也可以节省中途更换客服和扩大团队时一对一的培训时间和成本。

对客服上线初期,我会要求海外现场客服主管会对其进行密切观察以及综合评价。之后对客服定期进行书面以及实战操作考核,考察客服人员对客户需求的理解能力、及时处理问题的能力以及应变能力等。

除了日常的培训之外,我还会在工作中还有安排老客服带新客服相互学习沟通的环节。同事之间经常性的分享处理经验,既能丰富客服的专业知识又可以增加同事之间的感情从而达到营造良好的工作氛围。

服务话术培训

同样的问题,一百个人有一百个答案,不同的回答方式会产生不同的结果。这样会导致客服的服务质量参差不齐,直接影响到整个团队的服务水平下降。Callnovo全球客服外包运营团队通过话术培训让客服人员有一个可参考的比较标准和统一的回答方式,从而减小服务的差异化和不可控因素。将流程和表述方式尽量标准化,让客服容易学习和运用到工作中,帮助他们养成良好的语言习惯。有了大量的标准话术,即使是一个新客服座席,也可以很快掌握项目所需表达的内容和方式,并能够解决客户的基本需求。事实上,话术版本也会随着产品的演变和卖家产品卖向全球不同市场的需求进行迭代更新。例如同样一款智能烟雾报警器,美国市场的消费者和德国消费者对产品的关注电和来电询问产品的问题类型显著不同,我作为客户成功经理会和与品牌方和客服代表一起进行沟通和定期更新。

情绪管理培训

客服的情绪是否稳定是提高服务质量的绝对因素之一。情绪培训会安排在上线前作为必选项因为产品的使用难点,缺点,投诉点常常存在,拣货物流发生错误或者商品损坏也时有发生。所以我必须让客服代表在上线前了解这些潜在来电并管理客服代表的情绪。当买家购买的产品出现问题时可能会带着情绪打电话求助,不管是不是我们本身的过错,首先我们要向买家认错站在对方的立场安抚他们的情绪。大部分买家在客服诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下,愤怒的心绪能够有所安抚。所以只有当客服情绪稳定良好的时候,服务质量才会逐步提高,工作效率也才会加倍进步,从而最终达到客户满意度的提升。情绪管理培训可以从服务的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个角度出发,也可以具体到不同情况下客服如何调整自己的心态。另外,后续长期运营中,一旦客服在服务顾客的过程中出现不好的情绪,Callnovo在中美,南美,欧洲,非洲,东南亚各国各语种的现场主管和质检专员都有机会能够通过Callnovo CRM数字化质检管理工具发觉并及时干预,做好心理疏导。

培养一位拥有高段位学习能力的客服人员,比培养一位高水平技能的客服更为重要更有价值。 作为Callnovo客户成功经理,我还会通过公司自主研发的Callnovo CRM平台上的微学习微考试功能,为客服代表不断水滴式注入新的软技能知识,同时也会和我服务的品牌方商务和运营团队保持密切沟通,将产品的最新知识以微学习微考试的形式注入到CRM平台,不断巩固业务代表的学习能力,提高服务水平。

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