进军美国净水器市场,两份权威报告教你挑选英语客服

导言:中国是全球最大的净水器生产基地。但全球家用净水器普及率最高的,则是美国、英国、日本、韩国等发达国家和地区。不少消费者会对自来水的污染物进行调查和了解后再购买净水器产品。进军美国净水器市场,有必要先全面了解NSF和CCRS这两份报告。

“美国的水真干净,自来水管里的水可以直接喝,电影里都那样演的。”
您知道吗?真相可能并不是因为水质特别好,而是他们安装了家用净水器。自20世纪人类首次发现自来水中含有消毒副产物起,净水器就开始逐渐普及。时至今日,在欧、美、日、韩等发达国家和地区,家庭净水器的使用率已经高达70%以上。

换句话说,虽然在我国,净水器还处于市场培育阶段,普及率仅为5%左右,但在发达国家和地区已经基本成为家庭标配。 这也意味着:欧美消费者对净水器产品具有较高的认知度和认可度,同时消费习惯和购买时考察的因素也会更为成熟和全面。 尤其是在疫情之后,健康和安全成为人们生活中的头等大事,不少消费者会对自来水的污染物进行调查和了解后再购买净水器产品。

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欧美居民,尤其是美国民众通过哪些途径来了解水质情况及相应净水产品呢?

一 、NSF认证标签和CCRs报告

成立于1982年,旨在帮助消费者找到符合环保要求的供应商的非营利组织“Green America”,在其门户网站上发表了一篇名为《The Facts About Water Filters》(有关净水器的真相)的文章。以翔实的调查数据、较为全面客观的论据向公众推广“选择净水器的三个步骤”。


第一步,了解水质。 该网站认为最可信赖的渠道为Consumer Confidence Report (CCRs,消费者信心报告)。

美国环境保护署(EPA)明文规定:每年不晚于7月1日,各大水供应商须向供应区域内的每个家庭寄送CCRs报告。在这份报告中,详细地列出了水源地生态、水中检测出的污染物的详细数据、污染物相较于EPA或美国国家饮用水法规定的水平,程度如何、这些物质将对健康或者水的口感气味带来什么影响等内容。

之后,在更明确地知道需要降低哪些具体的污染物,以及选择哪种类型的净水器产品是最有效的情况下,消费者可以开始“确定净水器类型”。没有一个单独的过滤产品能够消除所有潜在的污染物。活性炭过滤器可能更有助于改善水的气味和味道,而反渗透滤芯则对过滤重金属、寄生虫更为有效。面对市场上种类繁多、功能五花八门、快速迭代的净水器,消费者如何才能省时省力地买到合适的产品呢?“Green America”建议的第三步就是“阅读净水器上的标签”,尤其是NSF认证标签。
NSF(National Sanitation Foundation,美国国家卫生基金会)是成立于1944年的非营利非政府组织。专注于公共卫生、安全、环保领域的标准制订、产品测试和认证。由于其在上述领域所秉持的严谨、客观和独立性,该组织受到公众及政府的高度信赖,是公共卫生与安全领域的权威机构。

消费者真的会费这么多周折吗?我们来了解一下相关数据。

二 、对水质缺乏信心,是消费者安装净水器的主因

《The Facts About Water Filters》的调查研究人员花费三年时间,梳理出一组数据:

1.在已安装净水器的消费者人群中,37%的人表示促使他们安装净水器的最大原因是对饮用水水质的担忧和不信任;
2.在尚未安装净水器的消费者人群中,有65%的人表示“一旦我发现无法信任自来水水质,我将立即安装净水器”;
3.表示充分了解家用自来水水质的人数,2021年仅为调查总数中的17%,到了2022年,这一数据上升到了27%;

报告最后指出:随着美国民众对水质的了解日益增加,他们极有可能就越缺乏信心,从而产生购买净水器的意愿和行动。要赢得净水器的欧美市场,首先要赢得的是消费者的信任。 除了产品本身硬核等硬性条件,还有哪些细节可以帮助我们赢得更多消费者的信任呢?我们建议您多从售后体系下功夫。

另一份来自NSF的调查报告显示:影响这些消费者做出购买决定的其他主要原因还包括:11%因为亲朋好友推荐而购买;8%则是受到社交平台上或者购物网站上积极的在线评论的影响。
显而易见,如果售后体系健全、客服反应速度快、服务细致、沟通专业高效,无疑将十分有利于品牌美誉度的传播,获得消费者的信赖。

世上的事往往说来容易做起来难。 面对越来越专业的消费者,英语客服人员的行业专业知识储备、语言表达能力,乃至对当地政策民俗的了解和把握能力,都将直接影响到消费者的体验和感受。

呼叫中心客服

“你说你们的产品能过滤余氯,但NSF标签上写的是能过滤镭?”
“我只想知道:你们的净水器能不能有效过滤CCRs报告里提到的纽约皇后区那些自来水污染物?”
“我们这儿是美国水质最好的地区之一,我家还有没有必要安装净水器?”
您的英语客服有没有被类似问题难倒过? 其他比如研发、设计等部门的专业人员,虽然对这些有所了解,但无法用英语给客服人员做出相应培训,或者总结不出一份规范的英文版FAQ?

也许您在考虑寻求英语客服外包?您可以像美国消费者一样,通过参考第三方的评比报告和排名,找到更适合您的客服外包服务商

三、选择Callnovo,快速组建专业英净水器客服团队

2023年,由OA(Outsource Accelerator)发起的全球BPO公司评比中,Callnovo名列第134位。 这个排名的含金量有多高?该排名的发起者OA门户网站拥有超过5000篇专业文章,350多个播客和包含全球2300多家BPO公司的全面目录。是了解BPO行业相关资讯的权威信息来源。

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Callnovo总部位于加拿大,是一家在全球拥有包括菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、东欧在内的15个运营场地的海外客服外包服务商。 18年的行业深耕使得Callnovo在这些国家和地区拥有专属的、稳定的客服团队。 客服人员人均拥有大专(或等同于国内大专)及以上学历,两年以上的客服工作经验。

Callnovo可以为客户开通美国以及英国的800电话,并根据客户项目大小,在这两个国家迅速匹配恰当人数的当地英语客服团队。还可以根据您的需求,组织翻译力量,为海外英语客服人员做产品培训、编撰标准化的FAQ模板。 全体英语客服代表都需通过考核才能上岗。

Callnovo英语客服

取决于您的需要和部署,Callnovo英语客服既可承担诸如产品咨询、订单确定、退款审核、换货引导、安装指导、产品FAQ答疑等涵盖售前、售中及售后的全流程服务工作,又可专注于某一特定环节,比如投诉处理、异常反馈以及在线评论管理等。

流畅的母语对话加上充分的知识储备,相信这样的英语客服将为您的欧美顾客带去更加顺畅而专业的沟通体验。 诚邀您通过如下官方联系方式,来函致电垂询。

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