厉兵秣马,多语种东南亚游戏百人客服项目正式启动

游戏客服

近日,Callnovo承接某互联网巨头公司的一款东南亚本地化RPG游戏客服外包项目在Callnovo马来西亚场地、印尼雅加达、泰国曼谷和越南胡志明等场地如期上线。为双方就英语、马来语、印尼语、泰语、越南语客服合作的多语种150人游戏客服项目拉开序幕。 作为互联网巨头投入大量心血的海外游戏项目,Z游戏项目所需的客服人数多、服务语种多,对一线客服的口音、沟通技巧、服务意识和服务经验等客户服务体验都提出了更高的要求。

为了满足甲方客户对服务质量的高标准要求,Callnovo应客户的需求如期从东南亚各个本土客服运营中心优选出一批口音纯正,且拥有两年以上游戏客服经验的客服代表,并成功组建了总人数高达150人的多语种母语客服团队,以支持Z游戏在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南等游戏市场的客户服务需求。

印尼团队

Callnovo为Z游戏项目量身定制了一份专属客服外包服务方案,以满足客户对游戏本地化运营的期待,主要内容为:

1.一站式本土化游戏客服外包解决方案

一款中国游戏出海首先需要考虑的就是目标市场的玩家群体。不同国家玩家的语言和文化背景各不相同,为了呈现卓越的游戏体验,用他们最熟悉的方式对游戏进行本土化包装,让游戏内容和客户服务跟本土玩家“对上口味”很重要。

  • 有游戏客服经验的或有游戏经验的母语客服代表

Callnovo在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南等场地选优的客服代表都是有游戏客服经验的或至少对游戏有兴趣爱好的本地人。无论从口音、沟通还是游戏经验来看他们都是最合适的人选,他们更容易理解游戏本土化的内容调整,能够用地道的语言表达方式展现游戏文化内涵,并提供365/7天/24小时在线服务。玩家玩游戏玩的就是游戏体验,如果语言不通就无法理解游戏的玩法、故事背景和文化内涵,使游戏体验大打折扣。由此可见,为海外玩家提供地道专业的本土母语服务是必不可少的一个环节。

  • 游戏本土化运营管理

仍然有些出海游戏厂商对本土化的概念还比较表面化,认为就是游戏文字和内容的简单翻译。据和Callnovo合作的游戏厂商分享,他们希望的不仅仅是从游戏内容本身迎合本土玩家喜好,更要求在目标市场的客服中心具备本土游戏服务经验,且在运营中还能使用普通话与其在中国的团队进行高效沟通,并提供长期稳定的游戏客户服务。 Callnovo也恰恰解决了这群出海游戏厂商的痛点。为了避免文化差异,我们本地的客服人员会根据当地玩家的沟通习惯、热点话题、文化习惯或节日等情况做出服务调整。根据客户的需求和人员比例,Callnovo为不同语种的游戏客服团队搭建了专属的本土管理人员,比如通过项目经理、项目组长、质检师、培训师和排班师来完成游戏的日常运营管理和服务品质监督;或邀请甲方安排内部专职管理人员来进行日常运营管理和服务品质监督。

  • 玩家回访游戏推广服务

无论哪一款游戏,在正式上线之前都需要经历游戏测评阶段,为的就是通过邀请玩家参与游戏测试来发现游戏存在的问题和待改善的地方。Callnovo团队服务过多款出海游戏项目,在玩家回访、玩家邀约和游戏推广方面的服务积累了丰富的经验。根据Z游戏的内容,我们设计了专业的玩家测评回访计划,并安排专业团队开展玩家回访工作,通过电话、在线聊天、社交媒体等沟通方式对玩家进行回访,了解玩家的游戏体验和留存率,并根据玩家的游戏体验和建议总结分析出游戏可以改善提升的部分如:关卡设计、美术画风、多样玩法、游戏引导、持续可玩度以及充值、游戏BUG等问题。通过Callnovo团队的不懈努力,Z游戏获取了大量的玩家建议和问题反馈情况,并根据反馈信息有针对性地填补了游戏漏洞、提升了游戏亮点,提升了玩家的游戏体验感,为Z游戏在东南亚市场正式上线稳定运营打下坚实的基础。

在游戏正式上线后,我们计划为Z游戏开展专属的游戏推广服务,通过社交媒体和玩家论坛等渠道进行活动宣传、玩家邀约、舆情监督等工作。对于已流失或活跃度不高的玩家,我们会通过电话外呼的方式邀请玩家回归,并通过游戏礼包和挽留话术来激活玩家,提高玩家的游戏活跃度。

  • 多语种游戏本土化翻译服务

作为一款出海东南亚市场的大制作游戏,游戏官方和一线客服团队的协同合作十分重要。那么在双方团队语言不通的情况下,如何将官方运营计划高效推进到本土服务团队?

Callnovo的解决方案是:配备专业的双语游戏翻译服务进行双向协调,保障高效沟通,提升工作效率。主要计划为:将中国官方的游戏运营方案交由Callnovo的多语种团队,再由专业团队进行游戏本土化翻译为适合本土玩家的专业游戏术语,让本土客服团队能够完全了解并高效推进运营方案。 除此之外,我们的游戏翻译团队还承担着AI语库翻译(将中文版的游戏常见问题、知识、信息、答疑、关键词等内容翻译为英语、马来语、印尼语、泰语、越南语并植入游戏)活动方案翻译(将游戏活动流程、活动安排、活动内容、FAQ、突发情况处理等信息翻译并交给一线客服)日常服务数据翻译(客服工作指标、玩家账号问题、充值问题、游戏bug等难以快速解决的问题翻译并上报给核心团队进行处理)

泰国团队培训中

2.专业团队高效运作,项目上线周期快

自游戏立项以来,Z公司不断加大对海外游戏的研发投入,并计划在半年内迅速上线。由于游戏项目覆盖国家多,潜在玩家数量众多,Z游戏给Callnovo团队提出了百人多语种的服务需求。出于对甲方客户的重视,Callnovo团队迅速调动了在东南亚市场的本土客服资源,并通过层层筛选在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南四个游戏市场顺利组建了英语、马来语、印尼语、泰语、越南语五个语种共150人的本土客服团队。整个项目从人员组建到如期上线仅花费25天时间,急速响应了甲方客户对客服人数和上线周期的要求。

虽然项目上线周期快,但客户服务质量却丝毫不打折扣,Callnovo所有语种的客服均满足了甲方客户对语言水平和游戏服务经验的人才选拔要求,且经过了严格的游戏知识培训、客户服务软技能培训和岗前考核。

越南团队工作中

3.团队调整灵活性高,按需增减客服人员

Callnovo深知游戏项目在不同发展周期对客户服务的需求是不同的。考虑到客服人力成本,为避免人力资源浪费,Callnovo为Z游戏制定了灵活的客服人员增减计划。客户可以根据游戏咨询业务量的变化来按需增减客服人数,在游戏上线初期配备充足的客服团队来应对高涨的玩家咨询量,在游戏平稳发展期逐渐精简客服团队。Callnovo的灵活团队调整方案直击了出海游戏公司在人员招聘和遣散方面的痛点,打消了出海游戏在人力成本方面的顾虑,为出海游戏节省了大量的人力成本。 Z游戏的母公司是中国互联网行业的顶尖巨头之一,对方非常重视服务品质,对客服的综合素质要求极高。为此我们安排了完善的游戏客服岗前培训计划,对每位客服人员进行严格要求,保障过硬的客户服务质量。

马来西亚团队培训中

更多项目培训细节:

此次培训的150名客服人员分属于马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南四国的本土客户服务中心,为Z游戏东南亚地区的上线提供英语、马来语、印尼语、泰语和越南语的双语及多语客户服务。

培训采用线上指导和线下同步体验的方式,由Z游戏主讲老师通过在线讲解来指导受训客服在游戏中理解服务知识和服务操作,完成游戏知识、客服系统操作、来访问题处理、服务软技能和FAQ常见答疑的五大培训环节。每位客服每天都需要通过笔试、实景模拟、实操演练来达成当日考核目标,并在通过终极测验获取上线服务资格。如果当中有某一环节不达标,客服都需要进行重新培训并通过考核。

本次培训旨在让所有客服人员都能够深刻了解游戏内容,掌握工作流程并独立完成相关工作内容。为了保障培训效果和效率,我们还设计了课程满意度调查,保证每期培训的综合满意度不低于90%。

厉兵秣马,枕戈待旦。Callnovo团队与Z游戏携手并进,为玩家带来卓绝非凡的游戏体验。

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