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集成呼叫中心系统与CRM系统,增强与提升业务流程

发布于:

2016-11-08
集成呼叫中心系统CRM系统英语呼叫中心西班牙语呼叫中心日语呼叫中心

越来越多的公司已经意识到使用专业与完善的CRM系统能够为公司客户管理流程带来的很多好处,例如完整性,统一性,方便性。随着全球化商业竞争进一步加剧带来的各公司对自身运营效率提升的需求,一些公司开始关注到一线工作人员使用CRM系统这一工作环节的的效率问题。

以接听客户售后服务来电为例,常规情况下,很多公司的售后服务经理要求业务代表在接通电话后对客人进行问候之后,然立刻开始询问客人的账户对应电话号码,或者会员账号,或者Email地址,然后基于以上任何一项信息在CRM中进行查询,以找到客人的资料和相关记录。通常这一过程需要耗费大约15到20秒。

实际上,这个过程是可以通过呼叫中心系统与CRM系统集成进行提升与改善的。简单的讲,这个过程是可以通过技术集成实现很高程度的自动化的。两个系统成功集成后,呼叫中心系统将客人的来电显示号码送入CRM系统,CRM系统基于来电显示进行自动查询,然后将客人的相关信息资料通过弹屏直接显示给业务代表。这样可以将这一工作过程的时间缩短到3秒左右。如此的信息技术手段对工作流程的增强可明显带来工作的高效,简单,准确。售后服务人员可更加专注于核心的服务内容本身。想象一下如果每位业务代表每天接听60-80通来电,每天可总共大约节省12-15分钟的时间,这大约是4%的工作效率的提升,也可以理解成是售后服务呼叫中心4%的成本节省!

Callnovo呼叫中心的IT团队对CRM与呼叫中心系统的集成具有丰富的经验。我们能够根据客户的实际情况对集成方案进行定制。以下是一幅呼入来电CRM弹屏模拟图:

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– 呼叫中心集成使得业务代表可以在第一时间自动得到会员详细信息以及深入信息;
– 呼叫中心集成能使得业务代表快速创建新工单,对工单做出处理决定,撰写通话备注,更新客人联系信息等;
– 呼叫中心集成能够统计来电记录,分析历史话务量走势;
– 呼叫中心集成能够让业务经理能够轻易在CRM内听录音,方便服务质量检查。
– 呼叫中心集成还可使得业务代表能够快速从CRM页面上点击电话号码呼出拨号联系客人。无需再手动拨号,节省时间,防止失误,最后一点也是最重要的一点:让工作人员专注业务本身。

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