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加拿大狗粮门引发的思考-中国跨境电商海外本地化该如何做?

发布于:

2018-05-24
本土化服务海外本地化跨境电商消费习惯售前售后服务亚马逊评论

近日,据《环球时报》热点报道,加拿大某狗粮包装袋上印有“不含来自中国成分”的字样。一般商品都会在包装袋上标注所含成分,但加拿大一家宠物食品生产商却在其产品上“别出心裁”地标注“无中国成分”,这种带偏见色彩地强化广告词,对中国制造的信誉和形象来说,它的社会价值观导向无疑是有破坏力的。尤其这次 “中国狗粮门”事件再次戳痛了中国跨境电商的痛点,也引发了他们更深刻的重视和思考。

从客观上来看,目前中国强大的国力输出已然渗透到了绝大多数海外消费者生活中的点点滴滴。可以不算太夸张地说,没有这些“MADE IN CHINA”,许多欧美国家人们可能连正常的生活和工作都无法进行。显然,跨境电商发展能“走出去”已不成主要问题。然而,各商家跨境水平参差不齐,卖家将产品通过各种电商平台销往国外,由于往往不了解全球各市场的消费习惯、服务取向以及社会价值观等的差异,导致在产品设计、生产、包装、售前售后服务、保修等各环节上没有做到充分针对海外各国具体情况进行本地化,则后续就很容易出现“水土不服”的问题。因此,中国出海电商企业需要根据自己的发展节奏和资金实力,针对当地文化习俗将品牌全流程彻底进行母语化和本地化。

跨境电商发展如何做到海外本地化?

入乡随俗的品牌名
如果贵公司的品牌已经做好准备冲出国门,走向世界,一定要在目标语言市场结合当地语言的特点,给您的品牌起个更接地气的“洋”名字。念起来动听上口并符合本地文化心理的名字可以让您的品牌更容易深入人心。联想-目前作为欧美高端笔记本市场中份额居首的中国品牌,曾经就有一段为符合国际化的需求的更名史。2003年4月,联想集团为走国际化道路把用了10年的英文名字Legend改为Lenovo,寓意为“创新的联想”,因为“Legend” 这个名字在欧洲几乎所有国家都被注册了。集团总裁杨元庆在解释改名动机时说:“联想要国际化,首先需要一个在全球畅通无阻、为人喜爱的英文名字。”事实已经证明,该译名显然提升了其品牌的国际影响力。

不同消费群体对应不同包装设计
相同的产品如果能针对全球不同消费群体,打造本土化的包装,也会带来截然不同的市场反馈及销售数据。在欧美洲一些发达国家,消费者非常看重产品质量的同时,也尤其讲究产品外包装的美观性和功能性。跨境电商卖家欲将国货销往这些国家,除了提升产品本身质量之外,还可以通过精心巧妙的包装设计来消除国货低档次低品质的痕迹。
传奇亚马逊移动电源卖家Anker就是一个成功的案例。在美国消费者心目中,跨境电商Anker是一家美国公司,而实际上它来自于长沙的创业者在深圳研发制造。Anker除了技术优势之外,他们的移动电源包装也能使它从同类产品中脱颖而出。从客户收到产品到打开再到使用,在各个环节体验上,Anker每个设备包装都是经过精心设计的。他们的包装设计风格上的用心和细致打破了中国“便宜”“低端”的刻板印象,让欧美消费者下意识感觉这就是一家美国公司,并会不去探究后面的故事。

本土化售后服务和技术支持
跨境电商行业迅速发展,海外售后服务和技术支持将成为天然需求,如无人机、电器、智能硬件、智能手机等这种高科技产品,想要真正在海外市场立足,售后服务本土化就变得尤为重要。
试猜想一下,我们中国消费者在电商平台上面对琳琅满目的俄语、法语、西班牙语、泰语商品时,选购的概率会有多少?因为语言障碍,购买后又有几成几率因为技术疑问而愿意主动咨询和寻求支持和服务?更何谈消费者主动进行口碑相传?毫无疑问,不流畅的售后服务和技术支持也是海外消费者在选购中国商品过程中的“绊脚石”。如果跨境电商能够寻求到一家拥有纯正英语、西班牙语、法语、德语、意大利语等的多语种客服呼叫中心进行合作,呼叫中心(联络中心)能够帮中国电商企业申请海外各国的800号码,设置专业优雅的语音导航,然后由专业耐心的操各国当地母语的客服代表帮助跨境电商保持与海外终端消费者随时随地沟通联络互动,如包裹投递查询、退换货、技术支持、询问买家满意度、催评等等,这不仅让买家感受到商家的重视,同时也能在发生投诉前及时进行妥善处理。另外,本土化技术支持人员通过接听这些技术方面问题的来电,就可立刻向客人提供产品的安装和使用方法或立即排除故障。
另外还值得一提的是,关于售后服务本土化,我们中国的跨境电商还可以借鉴北美当地很多成功电商的售后经验,为了避免顾客轻易退货或者差评,电商们会在盒子内放置一张方形的小纸片,上面写着两个问题:您是满意还是不满意?如果不满意,会有一段文字指示客户通过电话、电子邮件或其网站与企业客服联系。如果满意,它希望顾客能推荐给朋友或家人,最好再留下一个亚马逊评论。
售后服务和技术支持本地化并不是一般的翻译人员能够胜任的,尤其在小语种市场,卖家最好是聘请一家专业的本地化公司的代表来为您提供服务。如在世界各地部署多家场地的Callnovo多语种联络呼叫中心,在全球各市场拥有本土化的呼叫客户服务团队,Callnovo的海外客服团队不仅熟知跨级目标市场的语言文化,长期居住在目标国家,也了解当地的人民和环境。Callnovo母语级的客户代表能协助跨境电商更好的满足当地消费者的需求,提高全球综合竞争力。

产品迎合买家消费习惯和风土人情
对于一个专业的跨国外贸卖家来说,除了用优质的商品和周到的服务去吸引国外买家之外,了解并且掌握国外消费者的购买心理和消费习惯也能帮助卖家把握商机。
例如,巴西有2亿多人口,互联网用户占了总人口的一半,其中60%的网民都有购物经验,而他们的主流购物方式是通过手机端来购物。更重要一点,巴西政府为鼓励本国电商发展,只允许20%的信用卡跨境网购,而且80%的网购是通过分期付款的方式来完成,如果中国电商没有巴西本地的支付方式,那跨境产品只能面向约17%的巴西客户。因此,移动端的购物体验和本地安全稳定便捷的支付方式是跨境电商挺进巴西市场必不可少的策略。
而在中东,跨境电商市场也是十分有潜力的市场,但是中国卖家如果想做好这个市场,并不容易。卖家首先得深入当地情况多了解该地区,使自己的产品出口尊重宗教色彩浓厚的阿拉伯人的风土人情和消费习惯。比如每年10月的开斋节是伊斯兰的重要节日,由于宗教的各种戒律,当地人尤其是女性通常要待在家里,所以10月份前后是中东电商的大旺季。但是阿拉伯人同样因为宗教原因会有很多忌讳,例如不能在网站上投放衣着暴露的女性照片。另外阿拉伯人都比较排斥英语,网购者通常也不太喜欢用英语采购。跨境电商们要想在这些目标市场走得更快更远,买家消费心理需求和风土人情是必修课。

全球无时差服务,加强与海外消费者之间的互动
地域时差也是阻碍许多卖家高效发展的重大障碍之一,由于企业资金和人才有限,许多做跨境电商的卖家想要及时反馈和解答全球各地买家们的问题并不是一件轻松的事情。拿美国为例,它与中国有十二个小时的时差,客户情绪激动想要解决问题的时候,中国已经夜深人静,而且由于美国地理版图跨度三个时区,在不同时区的买家在网上活跃的时间也有所不同。如何能确保为当地消费者并提供无时差服务,让客户随时与您保持联系和沟通,将客户服务和技术支持外包给专业第三方客户服务中心就能取得最佳的效果。Callnovo具有为跨境电商卖家提供服务的专业客服团队以及丰富经验,能在美国、加拿大、英国、德国、日本、西班牙语市场全天候24小时365天运作,每种语言都是使用母语的业务代表团队在工作,全程录音,充分保障跨境电商本地化服务的高水平,协助企业顺利扎根全球市场。

跨境电商卖家们要想实现可持续发展,就要认真下功夫把握和满足世界人民对美好生活的需求,这得从多角度全环节让全球网购者境内和跨境消费体验无差别。相信未来中国制造有朝一日成为标杆,全球企业商家会争先恐后宣称自己品牌产品中有“中国制造”成分。

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