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疫情下中国品牌医疗出海售后客服体系竟然可这样2周炼成

发布于:

2020-05-09
CRM平台云通讯医疗在线客服西班牙语客服跨境客服外包

导读:随着全球疫情的爆发,全球都在等待Made in China!但凡与新冠状病毒相关的医疗物资及周边产品,如测试剂、口罩、护目镜、手套、防护服、呼吸机、消毒液、体温计等在亚马逊、Walmart、Shopify等国外电商平台的销售量都呈指数型增长,甚至还带动了瑜伽垫、室内跑步机、跳舞机等一系列室内运动娱乐器材用品的销售量。国产医疗产品的品牌出海主要面向东欧和其他“一带一路”沿线国家,例如中东、中亚和北非。在卖家们面临机遇的同时,其中售后客服体系的专业建设对品牌本地化影响力极大,它是医疗企业出海最后一个重要环节,而且也最难在短期内达到高水平的一个环节。那么疫情之下,跨境电商企业甚至是小卖家是如何最快在2周内短期快速成功练成海外专业客服环节的呢?

据统计,截至2020中国的医疗器械制造生产供给端,大大小小有超过2万家医疗器械工厂,最近疫情下又新增很多口罩工厂。疫情下全球防疫资源短期,猛然之间中国的医疗器械和医疗物资厂家与商家都开始出海拯救地球,进入全球这个规模已经达到2200亿美金的医疗器械市场。以往很多中国医疗器械和物资厂家都在中国本土市场红海里竞争,利润水平并不高,也缺乏品牌意识。这次疫情下引发不少厂家和商家开始用海外经销商渠道和跨境电商直营的形式开始用自己的品牌直接抢占全球各国市场。新形式下国际市场的开拓涉及到销售、运营、客服、售后、物流等诸多环节的建立。国产医疗产品的品牌出海主要面向东欧和其他“一带一路”沿线国家例如中东、中亚、北非,据专家统计海外市场6倍于中国本土市场。这样多语种多文化的海量市场,其中的医疗海外客服环节专业建设是医疗企业出海最后一个重要环节,但同时也是对品牌本地化影响力极大,它是最难短期达到高水平的环节。

那么疫情下部分中国出海医疗器械和物资品牌是如何成功在2-3周内短期快速练成海外专业客服环节的呢?

寻找海外一站式客服售后外包解决方案

快速两周建成医疗产品海外客服体系,可通过外包选择一站式全球客服全流程方案供应商。通过把海外在线客服和电话客服外包给专业的海外多语种客服联络中心,让精通全球客服外包专家团队来策划并量身定制全球客户联络方案,快速搭建通讯云平台,高效建设专属贵品牌的客服人才团队。一站式服务能让医疗产品企业快速获取全球客服策略方案,申请全球通讯资源与技术手段(例如各国800电话号码,双向短信号码,呼叫中心语音平台,CRM,工单系统等),管理方案(包括海外母语外语人才招聘,培训,质检,排班,持续优化,信息安全)。

有了专业的一站式全球客服流程外包服务,中国医疗产品企业能在短短2-4周时间内达成全球联络专业水平,立刻全渠道加强与全球顾客之间的信息沟通(电话,短信,Email,Live Chat, WhatsApp, Facebook, Twitter,  In-App IM等)。贴心专业的全球客服流程、领先的技术平台、技能全面的客服人才团队能使得医疗、运动健身、家庭游戏娱乐产品的出海企业只用专注打造卓越的产品,将全球顾客对自身品牌顾客体验优化全权或者部分委托给专业的客服外包专家来动态调整提升客服水平和容量。即使在爆单的节奏下,海外各国地的产品投递通知、订单确认、包裹追踪、降低差评、获取好评、处理投诉、退换货等售后细节的高度专业处理再也不是盲点。

英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、印尼语、阿拉伯语等医疗在线客服团队需面对不同国家和语种消费者的产品咨询,非专业的客服(如语言障碍导致沟通不畅、旺季售后处理堆积、时差导致响应不及时、服务周期过长)很难让品牌在海外得民心,而企业自身从中国本地聘请小语种外语人才非常难以做到 7/24 全天候快速、有效、母语级准确地回答客户的疑问,导致退货、拒收、投诉等增加,品牌传播度下降。经销商模式的医疗产品出海则需要有客服团队能够与经销商进行互动和支持,同样需要专业快速有效的海外语种客服团队。

全球、全渠道、全方位的CRM平台对医疗在线客服水平的长远提升,以及与产品和营销部门形成良性反馈机制都非常重要。例如,从下单到发货再到投递可以自动用CRM的短信功能通知顾客物流状态。又例如,客服代表在与客户对话中,可以获得顾客的家庭消费背景、所在的国家、购买的产品、常见疑问、常见技术问题等,这些反馈信息在平台上形成大数据后,可供医疗企业对此进行统计分析,并形成较精准的用户画像以及产品换代研发信息。

总结,快速炼成医疗企业出海全球客服体系的最佳方式是“让拥有现成成熟资源和专业知识的公司来做该细分领域专业的事”。通过外包给精通全球客服的专业执行团队来咨询策划量身定制医疗企业全球客户联络方案,快速搭建通讯云平台,高效建设客服人才团队,中国医疗企业能快速在海外建立卓越的本土客服体验,创造品牌价值!

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