阿拉伯语客服:货到付款+盲盒式派送,中东电商不可或缺

导言:当东南亚电商的战局逐渐白热化,中东或许会是下一个待开发的“金矿”。但是该地区电商平台的退货率却高达30%以上。为了提升签收率,提高利润,您需要对当地情况极为熟悉的本土化客服团队,例如:阿拉伯语客服。

“头顶一块布,全球我最富”—这句俗语大概是我们对中东地区最直观的感受,事实也确实如此。仅从近几年的电商数据来说,中东地区平均电商体量增速高达42.8%,远超美国、欧洲和日本等国家地区。预计到2025年,该地区电商市场规模将超过490亿美元,发展潜力巨大。但是,电商在中东的发展道路却并不像行外人想象的那样顺利。

一 、令人头疼的COD付款和尾端物流

有人用“提着大袋现金各种买买买”来描述中东土豪们的消费方式。其实不光是土豪,中东人普遍习惯于用现金消费。一方面是因为历史及习俗原因,阿拉伯人本身偏爱使用现金;另一方面,富裕的中东地区和国家遍布外来劳工,他们大多没有信用卡或者本地银行卡,只能使用现金。根据贝恩咨询数据显示:约62%的中东及北非网络购物者倾向于货到现金支付(COD),这一数据在埃及更高达85%。货到付款带来了诸如高退货率、低送达率和资金回转慢等一系列令跨境电商头疼的问题。

低效耗时的末端派送,则是电商在中东地区遇到的第二大难题。造成这种局面有以下三个主要原因。
第一是当地基础设施不够完善,区域划分模糊,本地的门牌号和地址情况很复杂,常常只能具体到街道。连常住居民在写地址时,都只能用诸如“清真寺左边”、“家乐福旁边”等这样模糊的定位来加以描述。外来劳工就更难说清楚自己的具体地址了。
第二个原因是中东传统习俗。在中东很多地区,女性往往被限制和陌生男性接触,即使是取快递也不行。而多为居家主妇的她们又往往是网购的主力军,这就导致快递或者卖家必须一遍遍打电话进行询问和确认,是否可以直接上门派件。
最后,中东地区以阿拉伯语为主,快递员则基本来自印度、巴基斯坦等中亚地区,语言不通也给双方带来了一定的沟通和理解障碍。

中东电商客服

建议有意中东市场的电商卖家在核算成本和定价时,充分考虑到COD拒收率的因素。同时还要重视物流体系的规划,加强和物流伙伴的沟通,提升签收率,获得更大利润空间。

二 、选对靠谱物流合作伙伴,提升签收率

近年来,不断有实力强劲的物流企业入驻中东。新的竞争局面无疑将会促使传统跨境物流服务商向跨境物流综合解决方案提供商迈进,并对基础设施升级,形成新的服务模式。这对跨境电商来说是一大利好消息。

怎么选择物流合作伙伴呢?以下这几个因素也许可以为您带来有关如何衡量和考察物流合作伙伴方面的启发:
1.有无先进高效的地方物流市场管理体系;
2.有无分布在中东海湾国家的自建海外仓库;
3.有无当地市场较为完善的地址数据库。据悉,在这方面做得好的物流企业,甚至拥有比当地政府更为完善和明确的地址库;
4.一线快递人员数量、国籍、从业经验以及一线快递员的管理机制;
5.物流分拣系统是否完善,辅助一线快递员进行问题件处理的售后团队水平如何。
是不是只要找到靠谱的物流合作伙伴就可以高枕无忧了呢?并不是这样。看完下面这个事例,相信您就明白了。

当快递员与某些当场退款遭拒的蛮横买家发生冲突并且安抚无效时,快递员通常会怎样处理呢?一名来自巴基斯坦的快递员曾向媒体透露:遇到这种情况,快递员常用的说辞是:“我们只是负责派送这个包裹,不是卖家,不知道这个包裹里面是什么产品,更不知质量如何。”

由此可见:物流企业做得再完美,集中发力的环节在末端派送,无法也不可能取代一支优秀客服团队在审单、管理库存、解答顾客疑问、售后服务等方面起到的重要作用。

中东跨境电商客服
三 、选对客服外包服务商,解除您的后顾之忧

在优化物流方案的基础之上,跨境电商还要做好产品质量控制和售后服务,才能做好做强中东市场。

重视和做好客户服务的终极目标是促进销售和提高利润。从这个角度往回推,针对中东顾客地址复杂和COD付款退货率高两个突出问题,客服团队至少需要做好如下工作:
1.客户下单后,发货前的审单操作。从而确保顾客订单信息准确无误,并验证库存和支付情况。如有必要,还需要与客户取得联系,核实订单细节或解决相应问题。
2.订单抵达海外仓,快递员送货前的审单操作,包括但不限于如下工作:入库验货、包装准备、快递安排以及运输追踪等,从而确保入库验货的准确性,运输方式的匹配度。
3.通过加强与退换货顾客的沟通,保障逆向物流渠道的顺畅,为配送中心、库存管理等后续环节争取到足够的空间。
而要做好以上工作,客服团队需具备如下实力,这也可以成为您选择客服外包服务商时的判断依据:
1.客服人员7/24在线,熟悉当地宗教文化习俗和语言特点。在阿拉伯国家,伊斯兰教一向被奉为国教,阿拉伯语和伊斯兰教是阿拉伯民族的两大重要凝聚力量;
2.团队中拥有阿拉伯语、印地语、英语等多语种专业客服,满足中东地区各方复杂多样的语言沟通需求;
3.先进科学的客服管理、数据管理分析体系,保证客服工作效率和绩效。

阿拉伯客服

下面为您推荐的Callnovo就是一家深耕客服外包市场近二十年的专业客服外包服务商。在全球范围内拥有1500多名业务代表,可提供包括英语、阿拉伯语在内的65种语言、24-7全天候不间断模式的客户服务。
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3.技术加持,顾客的任何一通来电、邮件等信息都能被存档,并可随时调取回放。

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