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北欧小语种客服难觅?Callnovo全球客服外包团队快速搭建多语种客服体系

发布于:

2021-11-12
丹麦语客服挪威语客服瑞典语客服芬兰语客服荷兰语客服跨境电商客服

“从第一位客服到数位客服,从瑞典语客服再到挪威语、芬兰语、丹麦语、荷兰语客服团队。我们的服务需求不断增加,对客服团队的要求也在不断提升,唯一不变的是Callnovo团队高效专业的服务流程。感谢Callnovo一如既往地急速响应,为我们迅速匹配到了专业的客服人才,满足了我们在北欧各国市场的客户服务需求。”

——来自G品牌客户服务运营部

近年来,北欧地区的电商市场已成为全球发展最快的电商市场之一。蓬勃的市场发展潜力也吸引了大批中国品牌争相入驻,怎样才能从众多同类竞品中脱颖而出,获取当地消费者的信任和青睐?

对北欧地区的跨境电商买家来说,除了商品品质外,支持当地语言的高效购物流程是他们最看重的一点。而这一点恰恰也是很多出海北欧市场的电商卖家最大的客户服务痛点之一。

很多出海北欧市场的跨境电商仅能提供英语客户服务而无法为当地消费者提供当地语言的客户服务。并不是这些企业不想为当地消费者提供本土语种的客户服务,实在是“巧妇难为无米之炊”。

就目前而言,很多出海北欧市场的跨境电商卖家仅能提供英语客户服务,而无法提供如瑞典语客服、挪威语客服、芬兰语客服、丹麦语客服等北欧各国的本土母语客户服务。不同于英语客服人才,在国内想要找到专业的北欧语种客服人才(瑞典语客服、挪威语客服、芬兰语客服、丹麦语客服)并不容易。先不说培养这些人才的国内高校并不多,想要找到合适的人才很难。就算侥幸找到合适的人才,如何突破中欧两地的时区壁垒,减少客服人才流失,也是很多出海品牌不得不面临的客户服务痛点。

您所面临的客户服务痛点,对Callnovo来说完全不是问题!

自2021年5月起,Callnovo全球客服联络中心开始与出海北欧市场的G品牌展开深度合作,为其提供本土母语级的瑞典语客服、挪威语、芬兰语、丹麦语等北欧语种客服团队,帮助G品牌在北欧各国市场搭建起专业的本土化客户服务体系。自5月上线以来,凭借着Callnovo客服人员专业、出色的工作表现,G品牌不断追加多语种客服需求,以支持G品牌在北欧市场的多样化客户服务需求。

G品牌是一家主攻北欧市场的跨境出口电商企业,旗下产品涵盖日用百货、3C电子、服装美妆、家居用品以及户外运动等。G品牌的产品种类多、服务国家多、服务范围广、潜在客户众多,对客服人员的工作效率、服务经验、语言水平等综合素质的要求不低。由于客户需要的服务语种人才非常紧俏,且上线计划较为急迫,对Callnovo团队的服务能力也提出了不小的挑战。

接到客户的服务需求后,Callnovo团队开始迅速运转,并如期为客户组建了一支专业的瑞典语客服团队,急速响应了客户的快速上线需求。基于Callnovo瑞典语客服团队的优异工作表现,自7月起,G品牌开始陆续追加服务语种和客服团队。Callnovo接受了来自G品牌的服务需求,并依次为其组建了芬兰语、丹麦语、荷兰语客服团队。

Callnovo为G品牌提供的每一位客服人员都经过了层层筛选,保障每位客服代表都具备丰富的行业服务经验以及母语级的沟通能力。客服的主要工作职责包括:

1.通过邮件、短信和站内聊天等服务渠道解决来访客户的售前售中售后服务需求,包括但不仅限于产品咨询、付款指导、物流查询、退款退货换货处理、订单信息更改和取消以及客户投诉记录、客户满意度调查、客户回访等工作。

2.负责Facebook粉丝页面的私信回复、粉丝互动和评论管理工作,维护G品牌的企业形象,提升客户黏性。

3.负责G品牌产品的sku翻译工作,包括产品名称、产品描述、使用方法、产品规格等内容。

4.对每日翻译完成的产品sku进行检查和校对,确保信息准确、完善。

由于北欧地区劳动力稀少,人均工资较高,选择自建客服团队的企业往往需要承受很高的成本压力。再加上招聘周期长、管理难度大、人才流失快等综合因素,自建客服团队对很多出海企业而言是个不小的挑战。为了帮助甲方客户节省成本,Callnovo团队为其提供了灵活的客服团队调整计划,让G品牌可以根据自身的实际服务需求进行定期的客服人员调整,以应对北欧各国的不同销售季、节假日、促销活动等多变的客户咨询量。此举不仅满足了G品牌的独特服务需求,避免了人员遣散风险,更是大大减轻了G品牌的人力成本压力。

北欧地区的商品评价网站Buzzador曾对其用户做过一项在线调查,结果显示在整个北欧地区,朋友的推荐、顾客的评价和专业的测评是影响消费者选择某一个品牌产品的最重要因素。丹麦消费者在下单前通常会查看已买顾客的评价,其他国家的消费者也大多会参考已买顾客的评价来决定要不要买某样东西。由此可见,卓越的客户服务体验对北欧地区的消费者而言也是尤为重要的。

Callnovo期待与更多的跨境电商卖家分享全球客服资源,无论是北欧市场还是全球各大热门市场,Callnovo全球客服联络中心都能为您提供200+语种客服资源,24/7天为您的海外市场提供非凡的服务体验。

北欧相关背景:

北欧国家的电商市场是全球发展最快的电商市场之一。

提到北欧,大家最先想到的就是其闻名全球的“三高”标签:高收入、高福利、高人民幸福度。

事实也是如此,虽然北欧各国地广人稀,但是国家经济水平却丝毫不弱。北欧各国在渔业、林业、水电、矿产、造船业和航运业等领域都处于世界顶尖水平。据数据显示,北欧四国(瑞典、挪威、芬兰、丹麦)的人均GDP均位于世界前十,远远超过了大家印象里的欧洲发达国家——英国、德国、法国的人均水平。

由于当地劳工成本高昂,北欧当地的企业多属于中小型企业,他们的很多产品也都依赖进口。与其它国家的消费者相比,北欧消费者还会额外关注产品回收和弃置后的环保问题,他们甚至愿意多付10%至20%金钱,购买有环保标签及碳排放量较低的产品和服务。

联合国报告显示,北欧四国的电商发展活力均位于发达国家前十名。丹麦、挪威、瑞典是电商购物渗透率最高的前三国家,有61%的北欧人在网上购买商品,而十年前,这一数据仅为21%。

由于北欧本地的高昂物价,有超过1/3的北欧消费者会选择从跨境电商平台来购买商品,以获取那些在本国无法买到的商品。在跨境电商平台进行购物时,中国品牌是北欧消费者的第一选择,其次是美国和德国。

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