东南亚3C电子市场谁主沉浮?这一步将是决胜的关键!

导言:东南亚约6.33亿总人数中,约2.77亿为Z世代。据We Are Social研究表明,泰国、印尼、菲律宾等国的移动互联网使用时间位居世界前列,随之不断发展的数字经济和电子商务行业,为3C电子产品的销售提供了巨大的潜力,正成为中国3C电子企业寻求海外扩张的重心之一。

为了突破文化差异,掌握当地市场与用户的需求,不少出海企业选择东南亚3C电子产品客服外包,诸如泰国3C电子产品专职客服、印尼3C行业技术支持等,力求快速抢滩东南亚市场。

一、东南亚3C电子市场中,需求与供应间的鸿沟

中国与东南亚国家一衣带水,在电子产品类型的选择和消费习惯上,同国内有很多共通之处,这是利于中国3C电子设备及配件品牌出海东南亚的天时。目前畅销品主要包括车载音响、蓝牙耳机、蓝牙手机支架、移动电源、智能手表、键盘鼠标等等,这些产品具备了日常使用率高、性价比高等特点。

此外,中国距离东南亚的泰国、印尼等国空间距离较短,无论是物流运输,还是在当地设立中转仓,都极为方便,这是出海东南亚的地利

Callnovo 3C 电子类目客服

然而立足东南亚市场,天时、地利、人和缺一不可。要想实现“人和”,企业往将面临以下挑战:

◎遵守当地法规和标准:包括但不仅限于产品质量、安全性和认证等方面,必须确保产品符合当地的法规和标准,并取得必要的认证和许可,以保证产品在市场上的合规性。

◎处理语言和沟通障碍:东南亚地区有多种语言和方言,提供多语言支持和本地化的宣传材料和网站,才能更好地与当地消费者进行沟通。

◎适应市场价格和竞争:东南亚市场的消费者对价格敏感,在定价时需要考虑到该市场的经济情况和竞争环境,实时与本地品牌和国际品牌的价格进行比较和分析,确保产品具有竞争力。

◎熟练运用社交媒体拓展市场:近年来,诸如TikTok、Facebook、Instagram等社交媒体在东南亚迅速崛起,活跃用户的持续增加,为3C电子类目的营销提供了新的机遇。
由于语言、文化和消费习惯的差异,企业往往要通过本土3C设备客服去了解当地用户的偏好和习惯,定制针对性的话术,更好地吸引目标受众。

二、借助东南亚多语言客服外包,打破行业壁垒

两年前,一家经营车载电子产品的企业,尽管在国内颇有名气,可初次出海东南亚的泰国和印尼市场时,还是遇上了不少困难。

最开始的时候,产品上架后至提报活动的出单情况都没有达到预期。他们在充分了解当地的国家政策、电商经济趋势,以及对国产3C电子产品的态度、市场需求等方面后,决定尝试本土市场营销思路。

几经对比,企业最终选择与Callnovo跨境电商售后服务外包商合作,借助其全球通讯云客服CRM,全面打通泰印两国的推广通道,在泰语客服基础上,根据印尼多语种的实际国情设置印尼语客服日惹语客服,并从三大渠道,集中攻克潜在消费市场:

1.24/7/365电话接听及呼出:鉴于很多年轻消费者作息不规律,铺设24/7客服支持全时段处理客户诉求。同时,CRM呼叫中心支持电话录音存档与播放,可以让客服人员反复研究并统计用户咨询及投诉问题,及时调整话术,并进行用户满意度评估。

Callnovo 全球通讯云客服CRM

而且,个性化定制的3C行业客户服务外包还能及时掌握目标市场的需求、偏好和文化差异等。例如,东南亚气候炎热,高温环境对电子设备可能产生负面影响。对于设备不能及时启动的情况,客服因为熟悉当地气候,很快就能通过在线指导用户在行驶前提前通风降低车内温度,或者保持电子产品通风口不被堵塞等方式,保持设备的正常散热和工作温度。而不会直接让用户通过退换货来解决,不仅优化了企业运营成本,也避免了客户来回退货换过程中的等待时间,这让企业在Lazada、shopee等主流电商平台上平均好评率从82%跃升至94.8%。

2.AI智能基础上增设人工在线聊天:当消费者提出较复杂的问题时,AI智能客服很难进行人性化回答,过去因为一些不合理回复而引发用户流失的情况时有发生,好在增设人工客服后得到了改善,在为用户提供个性化服务体验同时,也在短时间内提升了售前咨询的成交转化率。

Callnovo AI智能客服

而且CRM系统可以将客户在不同渠道的消息接收到统一界面,减少客服来回切换沟通页面,缩短了90%的回复时间,良好的用户体验,让企业口碑在泰国和印尼市场口口相传,有70%以上的已购用户表示愿意将产品推荐给别人。

3.增加Facebook等社交媒体沟通:对于3C电子产品而言,目标受众以年轻人为主,这与东南亚的社交媒体用户画像重合度较高。为此企业一方面通过Callnovo呼叫中心招聘严选出3C行业小语种技术支持客服活跃在社交媒体,通过与受众互动展示产品,吸引更多受众关注度;另一方面,通过在TikTok、Facebook、Instagram等主流社交媒体上处理投诉等,建立企业负责任、有保障的品牌形象。增加社交媒体沟通这一策略,让企业市场销售额对比去年同比增长了8%。

Callnovo 小语种客服

两年合作下来,企业决定将与Callnovo客服外包供应商在泰印两国的合作模式,复制到企业新开拓的菲律宾、越南、马来西亚市场,增设了英语客服、菲律宾语客服、越南语客服、马来语客服等高效响应和解决问题的东南亚客服支持,毕竟未来几年仍是出海东南亚一个很好的机会点,有了本土客服助力,企业将更有信心征战新市场。

看到这里,如果您的企业在出海东南亚过程中也遇到了以上困境,请及时私信我们,我们将会第一时间为您提供定制化咨询服务

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