泰国也是“熟人”社会,从选品到客服……跨境电商的本土化很重要

导言:跨境电商奔赴东南亚,本土化要求越来越高。如果不攻克“人才储备不足、语言不通、文化习俗不同”这几大拦路虎,商家将很难做到真正的本土化。

出海东南亚是近年来很热的概念,不断有新玩家入局东南亚跨境电商。就像当年电商初兴的中国一样,现在的东南亚市场充满商机。作为东南亚地区紧随印尼之后的第二大经济体—泰国,也受到越来越多的出海企业的关注。出海泰国有哪些值得注意的地方呢?

一 、需要改变的有关泰国的刻板印象

大家也许知道在八九十年代,泰国被誉为亚洲四小虎之一,一度比当时的中国富裕。但很多人不知道的是:泰国拥抱社交电商和直播电商,从时间上来说并不晚于中国。

当前泰国在册人口约7006万,泰国互联网用户数约5535万(互联网渗透率79%),用户平均每天上网时长约9小时,位居全球第七。泰国社媒用户数约5690万(社媒渗透率81%),主流社媒有Facebook、Line、YouTube、TikTok、Instagram等等。泰国人对于社交电商非常熟悉,2019年当中国进入直播电商的爆发期时,泰国也顺理成章兴起了通过Facebook直播卖货,甚至形成了其独特的商务文化。2022年,泰国电子商务市场规模为50亿美元,增长17%,这个规模达到了第一大市场印尼的三分之一,而泰国的人口实际上只有印尼的1/4左右,足可见泰国市场的消费力是领先的。
权威杂志Business APAC评论认为:在使用社交媒体做生意这件事情上,泰国可以排进全球前五。
另一方面,泰国是一个以贸易立国的外向型经济发展国家,国家层面上近几年也非常支持发展电子商务。在这种一片大好形势下,为什么业内人士对中国商家近年来出海东南亚的情况总结却是:“每年有大量人和资金涌入东南亚,但最后草草收场的也比比皆是。”为什么早在2015年和2017年就分别进入印尼、泰国的京东,却在今年陆续关闭了印尼和泰国的官网,停止服务?

在国内竞争白热化的行业环境下,日渐兴起的东南亚市场热、空间大,很容易令跨境电商玩家上头,也往往忽视了匹配度的问题。东南亚大部分国家在基础建设、物流、支付、人才等方面尚不完善,还不具备国内这样较完整的产业链基础。所以,国内的盈利模型在东南亚可能会失效。

泰国直播电商
跨境电商东南亚电商

具体到泰国市场,又是什么情况呢?

二 、泰国也是熟人社会,既有东方思维,也有西方印记

由于中美贸易摩擦,我任职的上家美国公司转而和泰国供应商展开合作。
在长达数年的合作过程中,我体会到泰国人的如下特点:总体而言,泰国是一个平和的国度。泰国人像西方人一样注重隐私和开放,又像中国人一样注重人际关系。多数泰国人不愿意与他们不熟悉的人进行商业来往,却比较信任熟悉的组织或个人的介绍或引见。

我的体会,也正是许多涉足东南亚市场的跨境电商的普遍感受。
中国的供应链想接海外的订单并没有那么容易,需要对本地十分了解、靠谱的服务商或合作伙伴。 这也很好地解释了为什么实力强劲的京东要与泰国最大零售商之一的尚泰集团(Central Group)联手成立合资公司JD Central,深入东南亚市场。而阿里旗下的Lazada 则与Masan集团达成了合作协议。

除了借助当地合作伙伴进行本土化之外,还需要注意的是文化差异。
媒体曾广泛报道过这样一则故事,阿里入驻Lazada后,举办了一次促销活动。阿里当时派出的第一位高管要求采购数十万美元的卫生纸上架销售。 结果很不尽如人意。因为在泰国、越南等东南亚大多数国家,很多厕所装有喷头,东南亚人们更习惯于用水做清洁,卫生纸并不是生活必需品。

具体到泰国市场,它是非英语系国家,当地交流使用的主要语言为泰语,开拓市场会遇到语言及文化障碍。该国佛教徒占全国人口95%以上,选品的时候还需要考虑当地的宗教因素。

由此可见,想要在东南亚市场占尽先机,本土化要求越来越高。但这条路谈何容易?一些跨境卖家在接受行业内媒体采访时曾直言:“连Lazada和Shopee这样的大平台本土化都还没有达到很高的程度,更别提我们这些中小商家了。”
路是一步一步走出来的。跨境电商卖家可以考虑从启用一支本土化的客服团队开始。

三 、本土化客服团队,助您事半功倍

为什么本土化进程可以从客服团队开始呢?客服代表们在工作中得到的来自顾客的反馈往往是最客观和最直接的。在恰当和适宜的运营模式中,公司领导层可以充分利用客服工作成果,分析产品和供应商的质量,甚至使客服参与到关联产品的开发中来,提出买家真正看重的细节和建议。
如果您的客服团队能够精通当地语言,熟悉宗教文化习俗,更是事半功倍。

Callnovo东南亚跨境电商客服
Callnovo东南亚跨境电商客服

国内某知名互联网公司在进入泰国市场之初,就采用了和Callnovo这样的专业客服外包服务商合作的模式,对名下的游戏项目进行推广。在需求高峰时期,Callnovo也能以极短的时间为该公司组建了一支由50名客服人员组成的专业团队,他们的工作表现令该互联网公司十分满意,也助力该项目达到了市场预期。

Callnovo深耕BPO全球客服外包领域将近二十年,总部位于加拿大,全球有超过1500名员工,可提供包括英语、德语、西班牙语在内的65种语言服务。

菲律宾语、马来语、泰语等东南亚客服市场更是拥有天然优势,比如Callnovo在世界第二大BPO中心菲律宾就拥有五大运营场地,在泰语职场则有将近600名工作人员。不论项目大小,都可为您定制专属的客服方案,运行模式既可以是24X7全天候不打烊,更可以灵活多变,按需而设。相信Callnovo会成为您进军东南亚市场的优秀战略伙伴。

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